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旅游饭店客房清洁管理条例

第一章总则

第一条为规范旅游饭店客房清洁服务与管理，确保客房环境洁净、安全、舒适，保障客人与员工的合法权益，提升饭店服务质量与市场竞争力，特制定本条例。

第二条本条例适用于本饭店所有客房区域（包括标准间、套房、公寓等各类房型）的日常清洁、计划清洁、专项清洁及相关管理工作。所有参与客房清洁及管理的人员均须严格遵守本条例。

第三条客房清洁管理工作应遵循“宾客至上、安全第一、质量为本、效率优先”的原则，确保为客人提供符合星级标准及饭店自身定位的清洁服务。

第四条客房部是客房清洁管理工作的归口管理部门，负责本条例的组织实施、监督检查及持续改进。

第二章清洁人员管理

第五条岗位职责

清洁人员（客房服务员）应明确自身岗位职责，主要包括：按照标准操作流程对指定客房进行清洁整理；补充客用品及布草；及时报告客房内设施设备损坏、物品缺失及安全隐患；保持工作区域及清洁工具的整洁。

第六条仪容仪表与行为规范

1.上岗时须按规定着装，制服整洁、平整、无破损、无污渍，佩戴工牌。

2.保持个人卫生，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

3.工作期间精神饱满，举止得体，使用规范服务用语。

4.进入客房应先按规定程序敲门、通报，得到允许后方可进入。

5.严禁在客房内吸烟、饮食、使用客用物品或从事与工作无关的活动。

6.严禁私拿、翻动客人遗留物品或饭店财物，发现客人遗留物品须立即按规定上交。

第七条培训与考核

清洁人员上岗前必须接受系统培训，内容包括本条例、清洁标准与操作流程、清洁剂与工具使用、安全知识、对客服务礼仪等。培训合格后方可上岗。饭店应定期组织在岗培训与技能考核，考核结果与绩效挂钩。

第三章客房清洁作业规范

第八条进房程序

1.清洁人员到岗后，领取当日清洁任务单、房卡/钥匙，检查清洁工具及客用品是否齐全。

2.按任务单顺序清洁客房，一般遵循“先退客房，后住客房；先打扫走客房，后打扫空房”的原则，特殊情况可灵活调整。

3.进房前，先观察房门状态，确认是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若挂有DND牌，应暂缓清洁，待规定时间后再次确认或按饭店流程处理。

4.敲门通报：站在距房门约一米处，用手指关节轻敲房门三下，清晰报出“客房服务”（Housekeeping），稍候片刻。若房内无回应，隔约五秒后再次敲门通报。

5.经确认允许后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

6.进入客房后，拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及饭店规定），检查客房内有无异常情况。

第九条客房清扫操作规范

1.撤换布草：

*先撤除床品，将脏布草放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*撤除卫生间内的脏毛巾、地巾等，放入布草袋。

*脏布草与干净布草须严格分开存放，不得混放或在地面拖行。

2.清理垃圾：

*将客房及卫生间内的垃圾桶垃圾连同垃圾袋一并取出，更换新的垃圾袋。

*检查垃圾桶内外是否干净，如有污渍需清洁。

3.dusting（除尘）：

*从房门开始，按顺时针或逆时针方向，由上至下对客房内所有家具、设备表面进行除尘，包括衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、空调出风口等。

*使用干净的抹布，不同区域应使用不同颜色或标记的抹布，避免交叉污染（如卫生间与卧室抹布严格分开）。

4.卧室清洁：

*铺床：按照饭店规定的标准操作程序铺设床单、被套、枕套，确保平整、挺括、无褶皱、无毛发。

*擦拭：对家具、电器表面进行细致擦拭，特别注意边角、缝隙处。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，注意床底、柜底等死角。若为硬质地面，则进行擦拭或湿拖。

5.卫生间清洁：

*遵循“从高到低、从湿区到干区”的原则进行清洁。

*清洁镜面、洗手台、水龙头、台面，确保光洁无水渍、无皂垢。

*清洁浴缸/淋浴区，包括墙面、水龙头、排水口，去除水垢和毛发。

*清洁马桶：先冲水，再用专用清洁剂清洁马桶内部、座圈、盖板及外部，确保洁净无异味。

*地面清洁：对卫生间地面进行彻底清洁，擦干，确保无积水、无毛发。

6.补充客用品：

*按照饭店规定标准，补充卫生间内的洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、浴帽、卫生纸等客用品。

*补充卧室的饮用水、茶杯、茶叶、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等。

*确保所有客用品摆放整齐、美观，印有饭店标识的一面朝外。

7.检查与整理：

*检查客房内各项设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、电话、水龙头、恭桶等是否能正常工作。

*检查客用品补充是否齐全，布草铺设是否规范。

*关闭不必要的灯光，将空调调至适宜温度（根据饭店规定或季节）。

*最后环顾整个客房，确