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2025年联通公司社会评议意见整改措施

针对2025年社会评议中收集到的1278条有效意见（其中服务质量类412条、网络覆盖类385条、资费透明度类237条、投诉处理类124条、特殊群体服务类120条），公司成立专项整改工作组，由总经理任组长，分管客服、网络、市场的三位副总经理任副组长，统筹客服部、网络部、市场部、技术部、监察部等11个部门协同推进整改，明确1个月集中攻坚、3个月巩固提升、6个月长效管理的时间节点，制定以下具体整改措施：

一、服务流程优化：解决办理慢、体验差问题

针对评议中反映最集中的营业厅排队时间长线上办理功能不全等问题（占服务质量类意见的68%），重点从线下分流、线上提效、人员赋能三方面整改。

线下服务方面，在全国31个省（区、市）的1.2万个自营营业厅部署智能分流系统，客户进厅时通过身份证/手机号识别自动推送业务预审核结果，简单业务（如话费查询、账单打印、套餐变更）引导至新增的2000台超级自助终端办理（每台终端新增15项高频业务功能，办理时长从平均8分钟压缩至3分钟内）；复杂业务（如携号转网、合约机办理）由智能系统提前生成所需材料清单并推送至客户手机，减少现场等待时间。同时，每个营业厅增设快速办理窗口，专门处理10分钟内可完成的简易业务，窗口数量根据实时客流量动态调整（高峰时段窗口占比不低于40%）。

线上服务方面，升级中国联通APP5.0版本，重点优化服务搜索功能，采用自然语言处理技术，支持客户输入我想查上月流量详单如何取消增值业务等口语化提问，系统自动匹配路径并跳转（响应时间≤1秒）；新增智能客服+人工直连模式，客户咨询时优先由智能客服提供解决方案，若30秒内未解决或客户主动选择，自动转接人工客服（人工接通率目标从82%提升至95%）。针对老年客户使用困难问题，APP新增长辈模式，界面字体放大1.5倍，功能模块简化为查话费、充话费、办套餐、找客服四大核心入口，语音助手支持方言识别（覆盖23种主要方言）。

人员管理方面，开展服务能力提升百日培训，内容涵盖业务知识（每月更新最新套餐规则、网络覆盖政策）、沟通技巧（重点培训共情式回应问题闭环表述等场景话术）、应急处理（如系统故障时的客户安抚与替代方案提供）。培训采用线上微课+线下实操+情景考核模式，每人每月至少完成8课时学习，考核不合格者暂停上岗资格直至补考通过。同时，建立服务明星激励机制，每月根据客户评价、业务办理效率、投诉率等指标评选TOP100员工，给予绩效奖励（人均奖励3000元）并在内部平台公示。

二、网络质量提升：破解信号弱、速率低痛点

针对农村地区4G/5G覆盖不足高铁/地铁等场景网络卡顿等网络类意见（占比73%），制定精准覆盖、技术升级、动态监测三位一体整改方案。

覆盖优化方面，2025年投入120亿元专项用于网络建设，其中60%向农村及偏远地区倾斜。制定《农村网络覆盖攻坚计划》，以行政村为单元开展信号盲点普查（已完成全国28.7万个行政村的首轮摸排，梳理出1.2万个覆盖薄弱点），3月底前完成5000个重点村的基站选址，6月底前完成3000个4G基站、2000个5G基站建设（5G基站优先覆盖人口密集的中心村及乡镇），9月底前完成所有薄弱点验收（要求4G覆盖率≥98%、5G覆盖率≥85%）。针对高铁场景，与铁路部门合作在2.1万公里高铁线路上新增2000个高铁专网基站，采用动态信道分配技术，根据列车载客量自动调整带宽（高峰时段单用户下载速率不低于300Mbps）；地铁场景重点解决地下段信号穿透问题，在15个重点城市的32条地铁线路部署漏缆+小基站混合覆盖方案，9月底前完成测试，确保地铁内通话接通率≥99%、数据业务掉线率≤0.5%。

技术升级方面，全面推进700MHz频段5G网络优化，通过软件定义无线电（SDR）技术实现4G/5G网络深度融合，提升频谱利用效率（单基站容量提升40%）。在城市核心区部署1000个3.5GHz高频5G基站，采用超密集组网（UDN）技术，将热点区域5G下载速率从当前的500Mbps提升至1Gbps以上。同时，启动千兆光网2.0工程，对全国120个重点城市的光纤网络进行全光交叉（OXC）改造，家庭宽带用户接入速率从1000Mbps升级至2000Mbps（覆盖3000万用户），企业专线时延降低30%（关键业务时延≤10ms）。

监测保障方面，建立用户感知-网络指标双维度监测体系，通过用户手机端网络质量反馈功能（嵌入APP及短信菜单）实时收集信号强度、速率、卡顿等数据（每日采集量超500万条），结合网络侧的基站负载、丢包率等指标，利用大数据分析模型定位问题（响应时间≤2小时）。对重复投诉的区域（30天内投诉≥5次），由网络部牵头成立专项攻坚小组，48小时内到现场核查，72小时内提出解决方案并向