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窗口投诉处理制度

一、总则

为了加强窗口服务管理，提高服务质量和效率，切实维护办事群众的合法权益，及时、公正、有效地处理窗口服务过程中的各类投诉，特制定本窗口投诉处理制度。本制度适用于所有面向公众提供服务的各类窗口单位，包括但不限于政务服务窗口、银行服务窗口、医院挂号收费窗口等。

二、投诉受理范围

1.服务态度问题

-窗口工作人员在接待办事群众时，使用不文明用语，如辱骂、讥讽、嘲笑等。

-对办事群众态度冷漠、生硬，表现为爱理不理、语气不耐烦、推诿扯皮等。

-工作时间串岗、聊天、玩手机、打瞌睡等，影响正常服务秩序，对群众的咨询和办事需求不及时回应。

2.服务质量问题

-工作人员业务不熟练，对办事流程、政策法规解释不清，导致群众多次往返办理业务。

-不按照规定的办事程序和时限办理业务，故意拖延时间，超过承诺的办理期限仍未完成业务办理。

-办理业务出现错误，如录入信息错误、开具票据错误等，给办事群众带来不便或造成损失。

3.廉洁自律问题

-工作人员向办事群众索取或收受财物、礼品、有价证券等贿赂。

-以权谋私，为特定关系人提供便利，损害其他办事群众的利益。

-接受办事群众的宴请或其他可能影响公正执行公务的利益输送。

4.其他问题

-窗口单位的服务环境差，存在卫生脏乱、设施损坏未及时维修等情况，影响群众办事体验。

-窗口公布的办事指南、政策信息不准确、不完整，误导办事群众。

-其他违反法律法规、规章制度和职业道德的行为，引起办事群众不满的。

三、投诉受理渠道

1.现场投诉

办事群众可以直接在窗口单位的投诉接待处或向现场值班领导进行投诉。窗口单位应在显著位置设置投诉接待处标识，并安排专人负责接待现场投诉。接待人员要热情、耐心地倾听投诉人的诉求，详细记录投诉内容，并向投诉人承诺处理时限。

2.电话投诉

窗口单位应公布专门的投诉电话，并保持电话畅通。设立电话投诉接听岗位，安排专人负责接听投诉电话。接听人员要在电话中礼貌、专业地与投诉人沟通，准确记录投诉信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

3.网络投诉

开通官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，在网站和公众号上设置投诉入口。办事群众可以通过网络填写投诉表单，上传相关证据材料。窗口单位应安排专人定期查看网络投诉信息，及时下载和整理投诉内容。

4.信函投诉

窗口单位应公布通信地址，接受办事群众的信函投诉。收到信函投诉后，要及时拆封、登记，将投诉内容录入投诉管理系统。

四、投诉受理流程

1.登记

无论通过何种渠道收到投诉，受理人员都要对投诉信息进行详细登记。登记内容包括投诉人的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、投诉事项的具体内容、投诉时间、投诉渠道等。对于现场投诉，要当场进行登记；对于电话投诉，要在接听电话过程中完成登记；对于网络投诉和信函投诉，要在收到后及时登记。

2.核实

登记完成后，受理人员要对投诉事项进行初步核实。对于一些简单的投诉，可以通过与相关窗口工作人员沟通、查看业务办理记录等方式进行核实；对于复杂的投诉，要成立专门的调查小组，通过询问相关人员、查阅资料、调取监控录像等方式进行全面调查核实。核实过程中要注重证据的收集和保存，确保调查结果的真实性和可靠性。

3.分类

根据投诉事项的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉是指情节较轻、对办事群众影响较小的投诉，如服务态度不热情、业务解释不准确等；重大投诉是指情节严重、对办事群众造成较大损失或恶劣社会影响的投诉，如索贿受贿、严重违反办事程序导致业务无法正常办理等。

4.交办

对于一般投诉，由窗口单位的投诉处理部门直接交办给相关业务科室或窗口工作人员进行处理。交办时要明确处理要求和处理时限，一般要求在3个工作日内完成处理。对于重大投诉，要及时报告窗口单位的领导班子，由领导班子指定专门的调查处理小组进行处理，处理时限一般不超过7个工作日。

五、投诉处理方式

1.沟通协商

对于一些因误解或沟通不畅引起的投诉，投诉处理人员要及时与投诉人进行沟通协商。通过耐心解释、说明情况，消除投诉人的误解。在沟通协商过程中，要尊重投诉人的意见和感受，以诚恳的态度解决问题。例如，对于群众因对办事流程不理解而产生的投诉，工作人员要详细、清晰地向群众解释流程，提供必要的指导和帮助。

2.整改处理

对于经调查核实存在问题的投诉，要责令相关业务科室或窗口工作人员立即进行整改。整改内容包括纠正错误行为、完善工作制度、加强业务培训等。对于涉及服务态度问题的投诉，要对相关工作人员进行批评教育，要求其作出书面检讨，并在一定范围内进行通报批评；对于涉及服务质量问题的投诉，要对业务流