广州市工商局12315处理消费者申诉突发事件预警制度.docxVIP

广州市工商局12315处理消费者申诉突发事件预警制度

广州市工商局12315处理消费者申诉突发事件预警制度

一、总则

（一）目的

为有效应对广州市工商局12315平台在处理消费者申诉过程中可能出现的突发事件，及时、准确地发现、预警和处置各类消费申诉中的潜在风险，保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会稳定，特制定本预警制度。

（二）适用范围

本制度适用于广州市工商局12315热线及相关渠道接收的消费者申诉案件，以及在处理这些申诉过程中可能引发的影响较大的突发事件的预警和应对工作。

（三）工作原则

1.预防为主：通过建立健全监测体系，对消费者申诉信息进行全面、深入的分析，提前发现可能引发突发事件的潜在因素，采取针对性的预防措施。

2.快速反应：一旦发现可能引发突发事件的迹象，立即启动预警机制，迅速调集人力、物力进行应对，确保在最短时间内控制事态发展。

3.协同配合：加强12315平台与工商系统内部各部门以及其他相关政府部门、社会组织的协同配合，形成工作合力，共同应对突发事件。

4.科学决策：运用科学的方法和技术手段，对申诉信息和突发事件进行评估和分析，为决策提供准确、可靠的依据。

二、预警监测体系

（一）信息收集

1.12315热线接收：通过12315热线电话、网络平台、微信公众号等多种渠道，全面收集消费者的申诉信息，包括申诉内容、申诉时间、申诉人基本情况、被申诉方信息等。

2.舆情监测：安排专人对各大新闻媒体、社交网络、论坛等平台进行实时监测，及时发现与消费相关的热点事件和负面舆情，了解消费者的意见和诉求。

3.数据分析：定期对12315平台接收的申诉数据进行统计分析，包括申诉数量、申诉类型、地域分布、行业分布等，找出申诉的高发领域和趋势。

4.部门协作：加强与其他政府部门、行业协会的沟通协作，获取相关行业的监管信息、质量检测报告等，拓宽信息收集渠道。

（二）信息评估

1.建立评估指标体系：制定一套科学合理的评估指标体系，包括申诉数量、申诉集中程度、涉及金额、社会关注度、潜在危害程度等，对收集到的信息进行量化评估。

2.分级评估：根据评估指标体系，将消费者申诉突发事件分为一般、较大、重大和特别重大四个等级。一般突发事件是指涉及个别消费者、申诉金额较小、社会影响较小的事件；较大突发事件是指涉及一定数量消费者、申诉金额较大、社会关注度较高的事件；重大突发事件是指涉及众多消费者、申诉金额巨大、社会影响恶劣的事件；特别重大突发事件是指可能引发群体性事件、严重影响社会稳定的事件。

3.动态评估：对消费者申诉信息进行实时跟踪和动态评估，根据事件的发展变化及时调整预警等级。

（三）信息报告

1.定期报告：12315平台工作人员每周对收集到的申诉信息进行汇总分析，形成周报，上报给上级主管部门。每月、每季度、每年分别形成月报、季报和年报，对申诉情况进行全面总结和分析。

2.即时报告：一旦发现可能引发较大及以上等级突发事件的迹象，立即启动即时报告机制，在第一时间向上级主管部门报告相关情况，包括事件的基本信息、发展态势、可能造成的影响等，并持续跟踪报告事件的进展情况。

三、预警发布与响应

（一）预警发布

1.发布主体：广州市工商局负责发布消费者申诉突发事件预警信息。根据预警等级的不同，分别由不同级别的领导批准发布。一般突发事件预警由12315平台负责人批准发布；较大突发事件预警由市局分管领导批准发布；重大和特别重大突发事件预警由市局主要领导批准发布。

2.发布方式：通过12315平台内部系统、短信、微信公众号、官方网站等多种渠道发布预警信息，确保相关人员及时收到预警通知。

3.发布内容：预警信息应包括预警等级、预警范围、可能涉及的行业或领域、主要风险点、应对措施建议等内容。

（二）预警响应

1.一般突发事件预警响应

-12315平台工作人员加强对相关申诉信息的跟踪和分析，及时了解事件的发展动态。

-安排专人与申诉人进行沟通，了解其具体诉求，积极协调解决问题。

-对被申诉方进行调查核实，督促其尽快处理申诉事项。

2.较大突发事件预警响应

-成立应急处置小组，由12315平台负责人担任组长，相关业务部门人员为成员，负责统筹协调突发事件的应对工作。

-增加值班人员力量，确保12315热线24小时畅通，及时接收和处理消费者的申诉。

-加强与相关部门的沟通协作，联合开展调查处理工作。

-通过官方渠道及时发布事件进展情况，回应社会关切。

3.重大突发事件预警响应

-市局主要领导亲自指挥应急处置工作，成立由多部门组成的应急指挥部，制定详细的应对方案。

-迅速调集全市工商系统的人力、物力资源，全力投入到突发事件的处理中。

-加强与公安、