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供热投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了加强供热服务管理，规范供热投诉处理工作，及时、有效地解决用户在供热过程中遇到的问题，提高供热服务质量和用户满意度，维护用户和供热企业的合法权益，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于供热企业所管辖区域内用户关于供热相关问题的投诉处理工作，包括但不限于供热温度不达标、供热设施故障、供热服务质量等方面的投诉。

3.基本原则

（1）以用户为中心，切实保障用户的合法权益，将解决用户的实际问题作为投诉处理工作的出发点和落脚点。

（2）及时响应，快速处理，确保在规定的时间内对用户的投诉进行反馈和处理，避免问题拖延导致用户不满。

（3）实事求是，客观公正，以事实为依据，准确判断投诉问题的性质和原因，采取合理有效的处理措施。

（4）注重沟通，主动与用户进行沟通交流，及时向用户反馈处理进度和结果，争取用户的理解和支持。

（5）持续改进，通过对投诉问题的分析和总结，不断完善供热服务管理体系，提高供热服务质量和水平。

二、投诉受理

1.投诉渠道

（1）设立专门的供热投诉热线电话，确保24小时畅通，方便用户随时进行投诉。

（2）开通网络投诉平台，如企业官方网站、微信公众号等，用户可以通过在线留言、提交投诉表单等方式进行投诉。

（3）在供热服务网点设立投诉接待窗口，安排专人负责接待用户的现场投诉。

2.受理要求

（1）投诉受理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情、耐心地接听用户的投诉电话或接待用户的现场投诉，使用文明用语，不得推诿、拒绝用户的投诉。

（2）详细记录用户的投诉信息，包括用户姓名、地址、联系电话、投诉内容、投诉时间等，确保信息准确无误。

（3）对于用户的投诉，应及时进行分类登记，建立投诉台账，以便对投诉问题进行跟踪和管理。

（4）对于紧急投诉，如供热设施突发故障导致大面积停热等情况，应立即通知相关部门和人员进行处理，并及时向用户反馈处理进展情况。

三、投诉处理流程

1.投诉分类

（1）根据投诉内容的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。

一般投诉是指供热温度不达标、供热设施轻微故障、供热服务态度不好等问题，对用户的正常生活影响较小。

重大投诉是指供热设施严重故障导致大面积停热、供热水质不符合标准、供热安全事故等问题，对用户的正常生活造成较大影响。

（2）根据投诉问题的类型，将投诉分为供热质量投诉、供热设施投诉、供热服务投诉等。

2.一般投诉处理流程

（1）投诉受理人员在接到用户的一般投诉后，应在1小时内将投诉信息传递给相关的处理部门或人员。

（2）处理部门或人员在接到投诉信息后，应在2小时内与用户取得联系，了解投诉问题的详细情况，并承诺处理时间。

（3）处理部门或人员应在承诺的时间内对投诉问题进行处理，一般情况下，处理时间不得超过24小时。

（4）处理完成后，处理部门或人员应及时向用户反馈处理结果，并请用户对处理结果进行评价。

（5）投诉受理人员应在处理结果反馈给用户后的24小时内对用户进行回访，了解用户对处理结果的满意度。

3.重大投诉处理流程

（1）投诉受理人员在接到用户的重大投诉后，应立即通知相关部门和人员组成应急处理小组，启动应急预案。

（2）应急处理小组应在30分钟内到达现场，对投诉问题进行调查和评估，制定处理方案。

（3）处理方案制定后，应急处理小组应立即组织实施，尽快恢复供热，确保用户的正常生活不受影响。

（4）在处理过程中，应急处理小组应及时向用户反馈处理进展情况，每2小时至少反馈一次。

（5）处理完成后，应急处理小组应组织相关人员对处理结果进行验收，确保处理效果符合要求。

（6）验收合格后，应急处理小组应及时向用户反馈处理结果，并请用户对处理结果进行评价。

（7）投诉受理人员应在处理结果反馈给用户后的48小时内对用户进行回访，了解用户对处理结果的满意度。

四、投诉处理职责分工

1.客服部门

（1）负责投诉的受理、登记、分类和传递工作，确保投诉信息准确、及时地传递给相关部门和人员。

（2）对投诉处理结果进行跟踪和回访，了解用户对处理结果的满意度，及时收集用户的意见和建议。

（3）定期对投诉数据进行统计和分析，撰写投诉处理报告，为企业的管理决策提供依据。

2.供热运行部门

（1）负责供热质量投诉的处理工作，对供热温度不达标等问题进行调查和分析，采取有效措施提高供热质量。

（2）负责供热设施的日常运行维护和管理工作，及时处理供热设施故障，确保供热设施的安全稳定运行。

（3）配合其他部门做好投诉处理工作，提供相关的技术支持和服务。

3.供热检修部门

（1）负责供热设施投诉的处理工作，对供热设施的故障进行检修和维护，确保供热设施的正常运行。

（2）定期对供热设施进行检查和保养，及时发现和消除安全隐患，提高供热设施的可靠性和安全性。

（3）配合其他