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家政服务投诉处理制度

总则

1.目的

为了规范家政服务投诉处理工作，提高家政服务质量，维护家政服务消费者、家政服务人员和家政服务机构的合法权益，促进家政服务行业的健康发展，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于本家政服务机构所涉及的所有家政服务项目及相关人员，包括但不限于家庭保姆、月嫂、护工、钟点工等各类家政服务人员，以及与本机构签订服务合同的消费者。

3.基本原则

投诉处理应遵循合法、公正、及时、便民的原则，以事实为依据，以法律、法规和合同约定为准绳，做到有诉必应、有诉必查、有查必果，切实保障各方的合法权益。

投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并在公司网站、宣传资料、服务合同等显著位置公布，确保消费者能够方便快捷地联系到我们。投诉热线应安排专人接听，工作时间保持畅通。

-网络投诉：开通公司官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，设置在线投诉表单，方便消费者随时随地提交投诉信息。安排专人每天定时查看网络投诉信息，确保及时响应。

-现场投诉：在公司办公场所设立专门的投诉接待区域，配备必要的办公设施，安排专人负责接待现场投诉的消费者。接待人员应热情、耐心地听取消费者的投诉，并做好记录。

-书面投诉：接受消费者以书信、电子邮件等书面形式提交的投诉。对于书面投诉，应在收到后及时登记，并与投诉人取得联系，确认相关信息。

2.投诉受理条件

-投诉人应是与本家政服务机构签订服务合同的消费者或家政服务人员。

-投诉事项应与本机构提供的家政服务相关，包括服务质量、服务态度、服务安全等方面的问题。

-投诉人应提供真实、准确的个人信息和投诉内容，包括姓名、联系方式、服务项目、服务时间、具体投诉事由等。

3.投诉登记

-无论通过何种渠道受理投诉，接待人员都应及时、准确地记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容，并填写《家政服务投诉登记表》。

-对于投诉事项较为复杂的，应要求投诉人详细描述事情的经过，并提供相关的证据材料，如服务合同、收费凭证、照片、视频等。

-登记完毕后，应向投诉人确认登记内容的准确性，并告知投诉处理的大致流程和时间节点。

4.投诉分类

-根据投诉事项的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。

-一般投诉是指服务过程中出现的轻微问题，如服务人员迟到、服务态度不佳等，不影响服务的基本完成和消费者的正常生活。

-重大投诉是指涉及服务质量严重不达标、服务人员违法违规行为、给消费者造成人身伤害或财产损失等问题，可能对消费者的生活和权益造成较大影响。

投诉调查

1.调查人员安排

-对于一般投诉，由客服部门安排专人进行调查处理。调查人员应具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉家政服务业务流程和相关法律法规。

-对于重大投诉，应成立专门的调查小组，由公司管理层、客服部门、法务部门等相关人员组成。调查小组应制定详细的调查方案，明确调查任务和分工。

2.调查方式

-与投诉人沟通：调查人员应及时与投诉人取得联系，进一步了解投诉事项的详细情况，听取投诉人的诉求和意见。在沟通中，应保持耐心、客观、公正的态度，不得对投诉人进行指责或推诿。

-与服务人员核实：向相关的家政服务人员了解事情的经过，听取服务人员的解释和说明。调查人员应要求服务人员提供相关的证据材料，如工作记录、照片等，以支持其说法。

-现场调查：对于涉及服务现场的投诉，调查人员应及时前往服务现场进行实地调查，查看服务环境、服务设备等情况，收集相关的证据。

-查阅资料：查阅与投诉事项相关的服务合同、服务记录、培训档案等资料，了解服务的具体内容和要求，以及服务人员的资质和培训情况。

3.调查时间

-一般投诉的调查应在接到投诉后的[X]个工作日内完成。如因特殊情况无法按时完成调查，应及时向投诉人说明情况，并告知预计完成时间。

-重大投诉的调查应在接到投诉后的[X]个工作日内完成初步调查，并向投诉人反馈调查进展情况。调查结束后，应在[X]个工作日内形成详细的调查报告。

4.调查证据收集与保存

-调查人员在调查过程中应注意收集相关的证据，包括书证、物证、证人证言、视听资料等。证据应真实、合法、有效，能够证明投诉事项的真实性和严重性。

-对于收集到的证据，应进行分类整理，妥善保存，并建立证据档案。证据档案应包括证据名称、来源、收集时间、证明内容等信息，以便日后查阅和使用。

投诉处理

1.处理依据

-投诉处理应以事实为依据，以法律、法规、行业规范和服务合同的约定为准则。对于服务合同中有明确约定的事项，应按照合同约