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汽车租赁经营服务投诉制度

一、总则

为了规范汽车租赁经营服务行为，提高服务质量，保障消费者的合法权益，促进汽车租赁行业的健康发展，特制定本投诉制度。本制度适用于本汽车租赁公司在经营服务过程中接受消费者投诉及处理投诉的相关事宜。公司秉持公平、公正、及时、有效的原则处理每一起投诉，以提升客户满意度，树立良好的企业形象。

二、投诉受理范围

1.车辆质量问题

-车辆存在机械故障，如发动机、刹车、转向等系统出现问题，影响正常使用。

-车辆内饰、外观有损坏未提前告知，如座椅破损、车身划痕等。

-车辆卫生状况差，存在异味、垃圾未清理等情况。

2.服务态度问题

-租赁工作人员接待客户时态度冷漠、生硬，缺乏热情和耐心。

-对客户的咨询和疑问解答不专业、不准确，甚至误导客户。

-在办理租赁手续过程中故意拖延时间，效率低下。

3.合同条款问题

-合同条款不清晰、存在歧义，导致客户误解。

-公司未按照合同约定提供服务，如未按时交付车辆、擅自变更租赁价格等。

-合同中存在不合理的格式条款，加重客户责任、排除客户主要权利。

4.收费问题

-收费不透明，存在乱收费现象，如额外收取不合理的保险费、手续费等。

-实际收费与报价不符，未提前告知客户收费标准的变化。

5.其他问题

-客户在租赁期间遇到交通事故，公司未能提供及时有效的协助。

-公司泄露客户个人信息，给客户造成困扰或损失。

三、投诉渠道

1.电话投诉

设立专门的投诉热线电话，确保在公司营业时间内有专人接听。电话号码应在公司官方网站、门店显著位置、租赁合同等渠道进行公布。客户拨打投诉热线后，接听人员应详细记录客户的投诉内容，并告知客户投诉处理的流程和预计时间。

2.邮件投诉

开通专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式详细描述投诉问题，并提供相关证据（如照片、合同等）。公司安排专人每天定时查看邮箱，对收到的投诉邮件进行及时处理。

3.现场投诉

在公司各门店设立投诉接待处，安排专人负责接待现场投诉的客户。接待人员应热情、耐心地倾听客户的诉求，为客户提供舒适的投诉环境，并做好记录工作。

4.网络平台投诉

在公司官方网站、社交媒体平台等网络渠道设置投诉入口，方便客户通过网络进行投诉。公司安排专人及时关注网络平台上的投诉信息，与客户进行沟通和处理。

四、投诉处理流程

1.投诉接收与登记

-无论通过何种渠道收到客户投诉，接待人员都应立即对投诉信息进行详细记录，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、租赁车辆信息、租赁合同编号等。

-将投诉信息录入公司的投诉管理系统，以便对投诉进行跟踪和管理。

2.投诉评估与分类

-投诉处理人员在收到投诉信息后，应在[X]小时内对投诉进行评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。

-根据投诉的性质和内容，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三类。一般投诉是指对服务质量、车辆卫生等方面的轻微不满；重要投诉是指涉及合同条款、收费问题等可能影响客户较大利益的投诉；重大投诉是指因车辆质量问题导致客户人身安全受到威胁、公司严重违约等情况。

3.调查核实

-对于一般投诉，投诉处理人员应在[X]个工作日内进行调查核实。通过与相关工作人员沟通、查看车辆记录、调取监控等方式，了解投诉事件的真实情况。

-对于重要投诉和重大投诉，应成立专门的调查小组，在[X]个工作日内展开全面调查。调查小组应与投诉人进行深入沟通，听取其意见和诉求，并收集相关证据。

4.解决方案制定

-根据调查核实的结果，投诉处理人员应在[X]个工作日内制定出具体的解决方案。解决方案应充分考虑客户的合理诉求和公司的实际情况，确保公平、公正、合理。

-对于一般投诉，解决方案可以包括道歉、提供一定的补偿（如租金折扣、赠送优惠券等）、及时解决问题等。

-对于重要投诉，解决方案除了上述内容外，还可能需要对相关合同条款进行调整或解释，退还不合理收费等。

-对于重大投诉，解决方案应包括对客户进行充分的赔偿、对相关责任人进行严肃处理、采取有效措施防止类似问题再次发生等。

5.解决方案沟通与协商

-投诉处理人员应在制定解决方案后的[X]个工作日内与投诉人进行沟通，向其详细说明解决方案的内容，并听取投诉人的意见和建议。

-如果投诉人对解决方案不满意，投诉处理人员应与投诉人进行进一步的协商，在不违反公司原则的前提下，尽量满足投诉人的合理诉求。

6.解决方案实施

-一旦解决方案得到投诉人的认可，投诉处理人员应立即组织相关部门和人员按照解决方案进行实施。