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客户投诉处理制度及流程

一、总则

（一）目的

为了规范客户投诉处理工作，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场声誉，确保客户的合理诉求得到及时、有效解决，特制定本客户投诉处理制度及流程。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有与客户直接或间接接触的部门及员工，涵盖公司各类产品和服务相关的客户投诉处理工作。

（三）基本原则

1.以客户为中心：将客户的需求和利益放在首位，积极倾听客户意见，全力解决客户问题，努力提升客户满意度。

2.及时响应：对客户投诉做到快速受理、快速处理，确保在规定时间内给予客户反馈，避免问题拖延导致客户不满加剧。

3.实事求是：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观公正地分析问题，不偏袒、不推诿，确保处理结果真实可靠。

4.持续改进：通过对客户投诉的分析和总结，发现公司产品、服务和管理中存在的问题，及时采取改进措施，不断提升公司整体运营水平。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：公司设立专门的投诉热线电话，并在公司官网、产品说明书、宣传资料等显著位置公布，确保客户能够方便快捷地拨打。客服人员在接到电话投诉时，要详细记录客户的基本信息、投诉内容、联系方式等，并向客户承诺处理时限。

2.邮件投诉：公司开通专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式进行投诉。客服人员要每天定时查看邮箱，对于收到的投诉邮件，要及时下载打印，并按照要求填写投诉记录表格。

3.在线客服投诉：在公司官网、电商平台等网站设置在线客服窗口，客户可以通过在线聊天的方式进行投诉。在线客服人员要实时关注客户咨询和投诉信息，及时回复客户，记录相关信息。

4.现场投诉：对于到公司办公场所、门店等现场进行投诉的客户，接待人员要热情接待，引导客户到专门的接待区域，安排专人负责处理，并做好记录。

5.其他渠道：如社交媒体平台、行业监管部门转办等渠道收到的客户投诉，相关部门要及时将投诉信息传递给客服部门，并协助做好处理工作。

（二）投诉记录

1.客服人员在受理客户投诉时，要使用统一的投诉记录表，详细记录以下信息：

-客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式（电话、邮箱、地址等）、客户类型（个人客户、企业客户）等。

-投诉内容：准确记录客户投诉的具体问题、发生时间、地点、涉及产品或服务的名称、型号、规格等信息。对于客户描述的问题，要尽量使用客户原话，确保信息的真实性和准确性。

-客户诉求：明确客户对投诉问题的期望解决方案，如退款、换货、维修、赔偿、道歉等。

-投诉渠道：记录客户通过何种渠道进行投诉。

-受理时间：记录客服人员受理投诉的具体时间（年、月、日、时、分）。

2.投诉记录要做到清晰、完整、准确，便于后续处理和查询。记录完成后，客服人员要向客户复述记录内容，确认信息无误。

（三）投诉分类

客服人员根据投诉内容的性质和严重程度，对投诉进行分类，主要分为以下几类：

1.产品质量投诉：指客户对公司产品的性能、质量、外观等方面存在的问题进行投诉，如产品故障、缺陷、不符合标准等。

2.服务质量投诉：包括客户对公司售前、售中、售后服务过程中服务态度、服务效率、服务专业度等方面的不满，如客服人员态度恶劣、响应不及时、解决问题能力不足等。

3.合同履行投诉：涉及客户对公司在合同签订、履行过程中存在的问题进行投诉，如未按合同约定时间交货、交付产品与合同约定不符、违约等。

4.价格投诉：客户对产品或服务的价格合理性提出质疑，如价格过高、价格欺诈、价格波动过大等。

5.其他投诉：除上述类型之外的其他投诉，如广告宣传与实际不符、信息泄露等。

（四）投诉分级

根据投诉问题的严重程度和影响范围，将投诉分为以下三个等级：

1.一级投诉：指投诉问题严重影响客户正常使用产品或服务，给客户造成较大经济损失或精神伤害，可能引发媒体关注、法律纠纷或对公司品牌形象造成重大负面影响的投诉。如产品存在严重安全隐患、大规模产品质量问题、服务过程中出现严重违法违规行为等。

2.二级投诉：指投诉问题对客户使用产品或服务造成一定影响，给客户带来一定不便或经济损失，可能引起客户较大不满，但尚未达到一级投诉的严重程度。如产品出现一般性故障、服务态度较差但未造成严重后果等。

3.三级投诉：指投诉问题对客户使用产品或服务影响较小，给客户带来轻微不便，客户的不满情绪相对较低。如产品外观有轻微瑕疵、服务响应时间稍长等。

三、投诉处理流程

（一）一级投诉处理流程

1.紧急响应：客服人员接到一级投诉后，要立即向部门负责人汇报，部门负责人在接到汇报后10分钟内启动一级投诉处理预案，并向公司高层领导报告。同时，客服人员要在1小时内与客户取得联系，向客户表达歉意，告知客户公司已高度重视该问题，正