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2026年高端鲜花定制公司风险识别与评估管理制度

第一章总则

第一条制度目的。为规范公司风险识别与评估工作，全面排查高端鲜花定制全流程潜在风险，科学评估风险影响程度及发生概率，提前制定防范与处置措施，降低经营损失、保障客户体验、维护公司品牌形象，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》等相关法规及公司高端鲜花定制业务运营实际，制定本制度。

第二条适用范围。本制度适用于公司所有业务环节的风险识别与评估管理，涵盖鲜花采购、花艺设计制作、定制需求沟通、配送履约、售后服务、财务结算、品牌宣传等全流程；参与风险识别评估的运营部、采购部、花艺部、配送部、客服部、财务部人员及相关管理人员均需遵守本制度。

第三条基本原则。风险识别与评估遵循以下原则：全面覆盖原则：风险识别需覆盖鲜花定制从采购到售后的所有环节，无管控盲区；分级评估原则：根据风险发生概率、影响程度划分等级，差异化制定处置措施；提前防范原则：聚焦节日订单高峰、新品推出、供应链波动等关键节点，提前开展风险识别；动态更新原则：实时跟踪风险变化，定期复盘评估结果，及时调整防范措施；客观公正原则：风险识别与评估不受人为干预，如实反映业务实际风险状况。

第四条管理职责分工。运营部是风险识别与评估的核心管理部门，运营部负责人统筹风险识别计划制定、评估流程监督、处置措施审核，向管理层汇报风险评估结果；专职风控专员负责组织开展风险识别工作，整理风险清单，实施风险评估，跟踪处置措施落地。采购部负责识别鲜花采购环节风险（如货源质量、供货时效、价格波动），配合运营部完成风险评估，落实采购环节风险防范措施；花艺部负责识别花艺制作环节风险（如定制效果不符、鲜花保鲜失效、工艺失误），制定针对性防范规范。配送部负责识别配送环节风险（如配送延迟、鲜花损坏、地址差错），优化配送流程降低风险；客服部负责识别客户沟通及售后环节风险（如需求理解偏差、退款纠纷、隐私泄露），完善客户服务规范；财务部负责识别财务环节风险（如应收账款逾期、现金流波动、结算差错），提供财务风险数据支撑；公司管理层负责审批重大风险处置方案，保障风险防范所需资源，督促各部门落实风险管控要求。

第二章风险识别通用要求

第五条风险识别范围。需重点识别以下类别风险：供应链风险：鲜花采购货源不稳定、品种缺货、新鲜度不达标、供应商履约能力不足、采购价格异常波动；产品质量风险：定制花艺成品与客户需求不符、鲜花保鲜期短导致品质下降、花材搭配失误、包装破损影响品相；服务风险：定制需求沟通偏差、订单信息录入错误、配送延迟/错送/丢失、售后响应不及时、客户投诉处理不当；合规风险：客户个人信息泄露、广告宣传夸大失实、退款政策不合规、发票开具不规范；市场风险：节日订单量突增导致履约能力不足、竞品低价冲击、客户消费偏好变化；财务风险：大额订单回款延迟、预付货款风险、现金流不足影响采购；安全风险：花艺制作工具使用安全隐患、仓储保鲜设备故障、配送途中交通安全隐患。

第六条识别频次要求。日常识别：各部门员工在工作中发现潜在风险，需当日反馈至风控专员；季度全面识别：运营部每季度组织各部门开展一次全流程风险识别，形成季度风险清单；专项识别：重大节日（情人节、母亲节、圣诞节）前1个月、推出新品定制服务前、更换核心供应商后，开展专项风险识别；应急识别：发生风险事件（如批量鲜花质量问题、重大客户投诉）后，立即开展针对性风险识别。

第七条识别记录要求。识别风险时需完整记录以下信息：风险类别、具体表现形式、可能影响的业务环节、发现时间、发现人；对识别的风险需初步判断可能造成的损失类型（经济损失、品牌损失、客户流失），便于后续评估；所有风险识别记录需汇总至运营部，建立公司风险台账，动态更新。

第八条禁止性规定。严禁隐瞒已发现的风险隐患，不得因担心追责而不反馈风险；严禁随意判定风险等级，不得将重大风险降级为一般风险；严禁在风险识别中敷衍了事，不得遗漏关键业务环节的潜在风险；严禁泄露风险识别与评估相关信息，避免引发内部恐慌或外部不良影响。

第三章风险评估规范

第九条评估方法要求。风险评估采用定性与定量相结合的方式：定性评估主要分析风险发生的可能性（极低、低、中、高）、影响程度（轻微、一般、严重、特别严重）；定量评估针对可量化的风险（如经济损失、订单流失数量），结合历史数据测算可能造成的具体损失金额；评估过程需结合行业案例、公司过往风险事件处理经验，确保评估结果贴合实际。

第十条风险分级标准。一般风险：发生概率低、影响程度轻微，仅造成少量经济损失（单次损失低于常规阈值）或轻微客户不满，可由部门自行处置；重要风险：发生概率中、影响程度一般，可能造成一定经济损失（单次损失在常规阈值区间）或部分客户流失，需运营部监督处置；重大风险：发生概率高、影响程度严重/特别