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(新)医院矛盾纠纷排查总结归纳(2篇)

医院矛盾纠纷排查总结一

在医疗卫生事业蓬勃发展的当下，医院作为救死扶伤的重要场所，面临着日益复杂的社会环境和多元的患者需求，矛盾纠纷的出现难以避免。为构建和谐的医疗环境，维护医患双方的合法权益，我院积极开展了矛盾纠纷排查工作，现将具体情况总结如下。

排查工作开展情况

组织领导与工作部署

为确保矛盾纠纷排查工作的有序开展，我院成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组。领导小组多次召开专题会议，制定了详细的排查工作方案，明确了各科室的职责分工，将排查任务层层分解，落实到具体责任人。同时，建立了定期汇报制度，要求各科室每周汇报排查工作进展情况，及时研究解决排查过程中发现的问题。

排查方法与范围

本次排查工作采用了多种方法相结合的方式。一是全面自查，各科室组织人员对本科室的医疗服务、医患沟通、病房管理等方面进行了深入细致的自查，认真查找可能存在的矛盾纠纷隐患。二是问卷调查，通过向患者发放调查问卷，了解患者对医院服务的满意度、意见和建议，收集患者反映的问题和潜在的矛盾纠纷线索。三是个别访谈，排查工作领导小组深入各科室，与医护人员、患者及家属进行个别访谈，倾听他们的心声，了解他们在医疗过程中遇到的困难和问题。

排查范围覆盖了医院的各个部门和环节，包括门诊、住院部、手术室、药房、后勤保障等。重点排查了医疗质量安全、医患沟通、收费管理、服务态度等方面存在的问题，以及可能引发矛盾纠纷的潜在因素。

排查发现的主要问题

医疗服务质量方面

部分医护人员的业务水平有待提高，在诊断和治疗过程中存在误诊、漏诊等情况，导致患者对治疗效果不满意。例如，某科室在对一名患者进行诊断时，由于医生经验不足，未能及时准确地判断病情，延误了治疗时机，引起了患者家属的不满。此外，一些医护人员在操作过程中不够规范，存在违反医疗操作规程的现象，增加了医疗风险。

医患沟通方面

医患沟通不畅是导致矛盾纠纷的重要原因之一。部分医护人员缺乏有效的沟通技巧，在与患者及家属交流时，未能充分尊重患者的知情权和选择权，对病情的解释不够详细、耐心，导致患者及家属对治疗方案不理解、不信任。例如，在告知患者手术风险时，医生只是简单地提及了一些常见的风险，没有充分考虑患者的个体差异，使患者及家属对手术产生了恐惧和担忧。

收费管理方面

收费问题一直是患者关注的焦点之一。部分患者反映医院存在收费不透明、乱收费的现象，对一些检查项目和药品的收费标准不理解。例如，某患者在住院期间，发现自己的费用清单中有一些项目不明确，多次向医护人员询问，未能得到满意的答复，从而引发了不满情绪。此外，医院的收费系统存在一定的漏洞，有时会出现收费错误的情况，给患者带来了不必要的麻烦。

服务态度方面

少数医护人员服务意识淡薄，对待患者态度冷漠、生硬，缺乏人文关怀。在患者就诊过程中，对患者的询问不耐烦，甚至推诿患者，导致患者感到被忽视、不被尊重。例如，某患者在挂号处排队等待挂号时，工作人员态度不好，言语生硬，引起了患者的反感。

后勤保障方面

医院的后勤保障工作存在一些不足之处，影响了患者的就医体验。例如，病房的卫生条件较差，经常出现垃圾清理不及时的情况；医院的电梯运行不稳定，有时会出现故障，给患者和医护人员的出行带来了不便；食堂的饭菜质量不高，品种单一，不能满足患者的不同需求。

问题产生的原因分析

人员因素

医护人员的业务素质和职业道德水平参差不齐是导致上述问题的重要原因之一。部分医护人员缺乏系统的专业培训，业务能力有限，难以满足患者日益增长的医疗需求。同时，一些医护人员的职业道德观念淡薄，缺乏敬业精神和服务意识，没有将患者的利益放在首位。

管理因素

医院的管理体制和制度存在一定的缺陷，对医护人员的管理和监督不够严格。在医疗质量管理方面，缺乏有效的质量控制体系，对医疗过程中的各个环节监管不到位；在医患沟通管理方面，没有建立完善的沟通机制和考核制度，对医护人员的沟通能力培训不足；在收费管理方面，缺乏规范的收费流程和监督机制，对收费项目和标准的审核不够严格。

社会因素

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，患者对医疗服务的期望越来越高。同时，社会舆论对医疗行业的关注度也越来越高，一些不实的报道和负面信息容易引发患者对医院的不信任。此外，医疗纠纷的处理机制不够完善，患者在遇到问题时，往往不知道通过何种途径解决，容易采取过激的行为，导致矛盾激化。

解决措施及成效

加强人员培训

针对医护人员业务素质和沟通能力不足的问题，医院加大了培训力度。定期组织医护人员参加业务培训和学术交流活动，邀请专家来院讲学，提高医护人员的专业水平和业务能力。同时，开展医患沟通技巧培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员掌握有效的沟通方法和技巧，提高沟通能力和服务意识。经过一段时间的培训，医护人员