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家政服务业加强行业规范

家政服务业作为连接家庭需求与社会服务的民生行业，涵盖居家保洁、母婴护理、养老照护、病患陪护、家庭烹饪等多元服务内容，直接关系到亿万家庭的生活质量与安全。近年来，我国家政服务需求持续攀升，行业规模不断扩大，但同时也暴露出服务机构资质混乱、从业人员良莠不齐、服务标准缺失、权益保障不足、安全隐患突出等问题，制约了行业的健康发展。为筑牢民生服务底线，推动家政服务业提质扩容，构建安全、规范、优质的服务生态，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家政服务提质扩容行动方案（2023-2025年）》等法律法规及政策要求，结合行业实际，制定本规范。本规范适用于中华人民共和国境内从事家政服务经营的机构、从业人员及接受服务的家庭，覆盖服务全流程各环节。

一、总则：确立行业规范核心原则

加强家政服务业行业规范，需坚守“民生为本、安全第一、标准引领、权益保障”的核心原则，将规范化要求贯穿于服务供给、人员管理、过程监管全链条，实现机构合规经营、人员专业服务、家庭放心消费。

1.民生优先原则：以满足家庭合理需求为导向，聚焦母婴、养老、病患等重点服务领域，强化规范要求，提升服务质量，确保家政服务贴合家庭实际需求，解决民生痛点。

2.安全底线原则：将人身安全、财产安全、健康安全作为规范核心，明确服务机构与从业人员的安全责任，建立全流程安全防控体系，防范服务过程中的各类风险。

3.标准统一原则：建立覆盖服务流程、人员资质、服务质量、收费标准的统一规范，推动服务标准化、专业化，提升行业整体服务水平与公信力。

4.权益均衡原则：兼顾家政服务机构、从业人员与消费者三方权益，明确各方权利与义务，建立公平合理的利益保障机制，促进行业和谐发展。

5.分类施策原则：针对不同服务类型（如居家服务、母婴护理、养老照护）的特性，制定差异化规范要求，确保规范的针对性与可操作性。

二、家政服务机构规范：筑牢行业准入根基

家政服务机构是行业服务供给的主体，其规范程度直接决定服务质量与安全水平，需从资质准入、经营管理、服务保障等方面建立严格规范。

（一）资质与准入规范

1.基本资质要求：家政服务机构需依法取得营业执照，经营范围明确包含家政服务相关项目；开展母婴护理、养老照护等专项服务的，需具备相应的服务场地、专业设备及配套设施，其中母婴护理机构需配备符合卫生标准的护理用房，养老照护机构需具备消防安全验收证明。

2.备案与公示要求：机构需在取得营业执照后30日内，向当地商务主管部门或家政服务行业协会备案，备案信息包括机构基本情况、服务项目、从业人员信息等；需在经营场所显著位置及官方平台公示营业执照、备案证明、服务项目及收费标准、投诉电话等信息，接受社会监督。

3.禁止性规定：严禁无资质开展家政服务经营活动；严禁借用、出租、转让家政服务资质；严禁超出备案范围开展专项服务；严禁发布虚假宣传信息误导消费者。

（二）经营管理规范

1.服务合同管理：机构需与消费者、从业人员分别签订规范的服务合同。与消费者签订的服务合同需明确服务内容、服务期限、服务频次、收费标准、双方权利义务、安全责任划分、违约责任等核心条款；与从业人员签订的劳动合同或服务协议需明确薪酬标准、工作时间、社会保险、劳动保护等内容，杜绝拖欠工资、不缴社保等违法行为。

2.收费与退费规范：机构需实行明码标价，收费标准清晰透明，严禁收取“中介费”“押金”等未公示费用；因机构原因导致服务无法正常提供的，需按照合同约定及时为消费者办理退费，退费金额与时限明确，无正当理由不得拖延或拒绝退费；严禁以“预付费”形式变相非法集资，预付费金额单次不得超过5000元，服务周期不得超过12个月。

3.档案管理规范：机构需为每一位从业人员建立完整的个人档案，档案内容包括身份证复印件、健康证明、资质证书、培训记录、服务评价等；为每一位消费者建立服务档案，记录服务合同、服务安排、服务反馈等信息，档案留存期限不少于服务结束后2年，确保服务可追溯。

（三）服务保障规范

1.人员匹配规范：机构需根据消费者需求与从业人员技能特长，精准匹配服务人员，匹配前需向消费者如实告知从业人员的健康状况、技能水平、服务经验等信息，不得隐瞒从业人员的不良记录；对母婴、养老等特殊服务，需优先匹配具备专项资质的从业人员。

2.应急处置规范：机构需建立服务应急处置机制，针对从业人员突发疾病、服务过程中出现安全事故、消费者与从业人员产生纠纷等情况，制定标准化处置流程；设立24小时服务热线，接到应急诉求后需在1小时内响应，24小时内提出解决方案。

3.保险保障要求：机构需为从业人员统一购买人身意外伤害保险，开展母婴护理、病患陪护等风险较高服务的，需额外购买职业责任保险；鼓励机构为消费者购买家庭财产保险，降低服务过程中