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2026年高端鲜花定制公司定制花艺配送管理制度

第一章总则

第一条为规范公司定制花艺订单配送全流程管理，保障定制花艺造型完整、鲜花品质达标，提升客户定制花艺配送体验，防范配送过程中花艺损坏、造型变形、时效延误、服务不规范等风险，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《道路交通安全法》《快递服务国家标准》等相关法律法规，结合高端鲜花定制行业特点（定制花艺造型复杂、易损易变形、客户对造型还原度要求高、配送场景多样化），制定本制度。

第二条本制度所称定制花艺配送管理，是指对公司各类定制花艺（含婚礼花艺、企业场景花艺、私人专属定制花艺等）从配送前造型复核、防护包装，到在途运输、上门交付、售后跟进的全流程管控，涵盖花艺防护、配送时效、上门服务、异常处置等内容，适用于公司所有定制花艺配送的组织、执行及管理行为。

第三条定制花艺配送遵循“造型保全、品质优先、时效精准、服务适配、全程可控”的核心原则，管控措施需兼顾定制花艺配送特性（造型结构复杂、防护要求高、配送场景差异大）与客户定制需求，确保配送后花艺造型与定制设计一致、鲜花状态达标。

第四条本制度适用于公司配送部门全体人员、配送管理员、花艺定制人员、客服人员、门店负责人；外协配送人员承接公司定制花艺配送业务的，同样遵守本制度相关规定。

第五条公司配送部门是定制花艺配送管理的核心责任主体，负责配送全流程执行与监督；花艺部门负责配送前定制花艺造型复核及防护指导；客服部门负责客户配送需求对接与反馈收集；门店负责人监督本门店定制花艺配送准备工作；管理层统筹配送资源保障与重大配送异常事项决策，形成“花艺防护-配送执行-售后跟进”的全流程管控机制。

第二章职责分工

第六条配送部门职责：建立定制花艺配送台账，记录订单编号、花艺定制类型、防护要求、配送人员、出库时间、预计送达时间、花艺交付状态等信息；制定定制花艺专项配送规范，明确不同类型花艺（大型场景花艺、小型摆件花艺、婚礼手捧花艺）的防护及配送标准；每日监督定制花艺配送执行情况，核查花艺防护、配送时效及客户反馈；节日高峰期增设定制花艺配送专员，优先保障定制订单配送优先级；配合花艺部门制定花艺防护改进方案，降低配送途中造型损坏率；处理定制花艺配送投诉，12小时内给出整改及补偿方案。

第七条配送管理员职责：审核定制花艺配送人员资质，组织定制花艺防护、造型保护等专项培训，每月开展配送技能考核；对接花艺部门，确认每笔定制花艺的防护重点（如易碎花材、异形造型、高枝花艺）；实时监控定制花艺配送进度，对超时、异常配送及时介入协调；收集定制花艺配送数据，分析造型损坏、客户投诉等问题并提出优化建议；处理配送途中的突发情况（如花艺轻微变形、花材萎蔫），指导配送人员现场应急修复；节日前梳理定制花艺订单清单，合理调配配送人员及车辆。

第八条配送人员职责：接单后核对定制花艺订单要求（造型尺寸、花材品类、防护重点、交付场景），配送前配合花艺人员完成花艺品质及造型复核；根据花艺类型选择适配的防护包装（大型花艺使用定制防护架、小型花艺使用防震防护箱、手捧花艺使用定型收纳盒）；配送途中保持车辆匀速行驶，避免急刹、颠簸造成花艺造型变形，每20分钟检查一次花艺状态；上门配送时轻拿轻放，按客户要求摆放花艺并协助调试造型；签收后即时更新配送状态，2小时内反馈花艺交付情况及客户评价；禁止私自调整定制花艺造型，禁止暴力搬运造成花艺损坏。

第九条花艺部门职责：配送前完成定制花艺造型二次复核，确认符合设计要求后签字放行；根据花艺类型制定专项防护方案，标注防护重点及搬运注意事项；为配送人员提供花艺防护指导，演示异形花艺的搬运及固定方法；准备应急修复工具（备用花材、定型胶带、防水胶），交由配送人员携带；接收配送人员反馈的花艺损坏情况，分析原因并优化花艺结构设计，降低配送损坏风险。

第十条客服部门职责：订单确认后主动向客户说明定制花艺配送流程、防护措施及预计送达时间；实时响应客户配送问询，精准反馈花艺配送进度；签收后24小时内回访客户，确认花艺造型、品质及配送服务满意度；记录客户对定制花艺配送的建议或投诉，1小时内转交配送部门处理；建立定制花艺客户服务档案，留存配送及售后记录，便于后续定制服务优化。

第十一条门店负责人职责：监督本门店定制花艺防护包装执行情况，确保符合配送标准；节日高峰期优先保障定制花艺出库及配送优先级，避免等待延误；配合配送人员完成配送前花艺复核，发现造型问题及时反馈花艺部门；处理门店周边定制花艺配送临时异常（如客户临时变更交付时间、地址），及时协调调整；定期检查门店花艺防护工具（防护箱、防护架、定型胶带）的完好状态，不足时及时补充。

第三章定制花艺配送范围与基本要求

第十二条定制花艺配送范围：

（一）订单类型：婚礼定制花艺（手捧花、桌花、拱门花艺）、企业场景