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2026年高端鲜花定制公司接待管理制度

第一章总则

第一条为规范公司接待管理工作，提升高端鲜花定制服务的客户体验，维护品牌高端化、专业化形象，保障客户需求精准落地，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》及公司服务管理相关规定，结合高端鲜花定制行业注重个性化、私密性、体验感的服务特点，制定本制度。

第二条本制度所称接待管理，是指针对到店客户、线上咨询客户、上门洽谈客户、合作伙伴等不同对象，开展的预接待、现场服务、需求沟通、后续跟进等全流程管控行为；接待范围涵盖鲜花定制咨询、方案洽谈、订单签约、售后对接、合作洽谈等各类场景。

第三条接待管理遵循“热情专业、客户至上、隐私保护、规范高效、体验优先”的核心原则，接待过程需贴合高端定制服务定位，兼顾服务标准化与需求个性化，确保客户感受与品牌调性一致。

第四条本制度适用于公司所有参与接待工作的人员，包括客服人员、花艺设计人员、销售人员、行政人员等；公司各部门需配合接待工作开展，保障接待流程顺畅、服务标准统一。

第五条公司客服部门是接待管理工作的责任主体，统筹接待制度制定与修订、接待流程规范、接待人员培训、客户满意度回访、接待问题整改；各相关部门按职责配合完成接待环节的服务工作，形成全流程接待管控机制。

第二章职责分工

第六条客服部门职责：制定并修订接待服务标准，明确不同场景的接待流程及用语规范；负责线上/电话预接待，记录客户基础需求及预约信息；统筹到店客户的引导、基础咨询解答；开展接待人员礼仪及专业知识培训；回访客户接待体验，收集改进建议；建立接待记录档案，确保接待信息可追溯；处理接待过程中的客户咨询及投诉。

第七条花艺设计部门职责：配合接待人员开展客户定制需求沟通，精准解读客户审美偏好、使用场景等要求；讲解鲜花品类、花艺风格、定制工艺等专业内容；展示花艺作品案例，提供定制方案初步构想；根据客户需求出具个性化花艺定制方案，解答工艺及效果相关疑问。

第八条销售部门职责：对接接待环节的订单洽谈工作，明确定制方案的价格构成、交付周期、付款方式等；跟进接待后的客户意向，推动订单签约；处理定制订单的合同签订、款项核对等事宜；反馈客户对价格、交付等环节的意见，优化接待洽谈策略。

第九条行政部门职责：维护接待环境，确保到店接待区域整洁美观、花艺展示到位；准备接待所需的物料，包括宣传资料、饮品、花艺样品等；保障接待区域的设施设备正常运行；统筹上门接待的行程安排、物料准备及后勤保障。

第十条公司管理层职责：审批接待管理制度及重大修订方案；统筹重大客户、重要合作伙伴的接待工作；保障接待服务所需的人员、物料等资源；监督接待制度的执行情况；协调跨部门接待工作中的问题，推动接待服务持续优化。

第三章接待分类与基本要求

第十一条接待分类及适用场景：

（一）到店客户接待：适用于客户亲临公司门店咨询鲜花定制、洽谈方案、确认样品等场景，包括个人定制客户、企业采购客户；

（二）线上/电话预接待：适用于客户通过电话、线上平台咨询定制需求、预约到店时间、了解基础报价等场景；

（三）上门洽谈接待：适用于高端定制客户、企业批量采购客户要求上门沟通定制方案的场景；

（四）合作伙伴接待：适用于花艺供应商、渠道合作方等来访洽谈合作事宜的场景。

第十二条接待基本要求：

（一）仪容仪表：接待人员需着装整洁规范，妆容/形象贴合高端服务定位，保持精神面貌良好，避免夸张装饰；

（二）用语规范：使用礼貌用语，沟通语气温和耐心，专业术语讲解通俗易懂，避免使用生硬或行业晦涩表述；

（三）隐私保护：严格保密客户个人信息、定制需求、订单金额等敏感信息，不得泄露给无关人员；

（四）记录完整：如实记录客户需求、咨询内容、洽谈意见等信息，确保接待记录准确、无遗漏；

（五）响应及时：线上/电话咨询需在10分钟内回复，到店客户需在30秒内主动迎接待，不得出现客户等待无人接待的情况。

第四章接待流程规范

第十三条线上/电话预接待：客服人员接到客户咨询后，主动问好并表明身份，耐心解答客户基础疑问；记录客户姓名、联系方式、定制用途、偏好风格、预算范围等信息；根据客户需求预约到店时间或确定上门洽谈安排，预约确认后1小时内发送预约信息至客户。

第十四条到店客户接待：客户到店后，接待人员主动迎门引导至接待区域，提供饮品等基础服务；简要介绍门店花艺展示及定制服务流程；根据客户需求，协调花艺设计人员参与沟通，深度解读定制需求；讲解定制方案构想及报价范围，记录客户反馈意见；接待结束后，主动送别客户，24小时内发送感谢信息及方案初步构想（如有）。

第十五条上门洽谈接待：出发前1小时与客户确认上门时间及地址，准备好花艺样品、案例资料、报价模板等物料；到达客户现场后，礼貌沟通并快速熟悉现场环境，结合场景讲解定制方案；洽谈过程中记录客户核