2018年12月基础知识（改考前）答案及解析.pdfVIP

一、单选题

1、IT服务管理中，可用性指标的确定应（）。

A、基于业务计划、SLAs和风险评估的结果

B、包括系统部件的端到端可用性

C、考虑业务环境变更的影响

D、以上全部

解析：【喵呜刷题小喵解析】：在IT服务管理中，可用性指标的确定应该基于业务

计划、SLAs（服务水平协议）和风险评估的结果，同时还需要考虑系统部件的端

到端可用性，以及业务环境变更的影响。因此，选项D“以上全部”是正确的答案。

2、（）过程负责与客户讨论服务是否已达到目标。

A、持续服务改进

B、变更管理

C、服务级别管理

D、可用性管理

解析：【喵呜刷题小喵解析】：题目中提到“过程负责与客户讨论服务是否已达到

目标”，这是服务级别管理的核心任务之一。服务级别管理主要关注于确保提供的

服务符合与客户商定的服务级别协议（SLA）。在这个过程中，与客户讨论服务是

否已达到目标是关键步骤，因为这涉及到评估服务是否满足预期。因此，选项C“

服务级别管理”是正确答案。

3、ISO/IEC20000-1:2011中所指内部团体是指（）。

A、IT服务提供方组织内，除IT服务交付团队的所有其他职能部门。

B、IT服务提供方组织内，按项目划分的不同服务交付团队

C、服务提供方组织内，按与服务交付团队的协议参与服务设计等活动的职能部门

D、以上