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家政行业服务标准规范

家政服务作为民生保障的重要支撑，涵盖家庭保洁、母婴护理、养老照护、育儿早教、病患陪护等多元领域，直接关系到千万家庭的生活质量与权益安全。近年来，我国家政行业规模持续扩大，2024年市场规模突破1.2万亿元，服务机构超70万家，从业人员达3500万人，服务覆盖全国超50%的城镇家庭。在行业快速发展的同时，也暴露出诸多突出问题：服务机构资质良莠不齐，部分机构无照经营、虚假宣传；从业人员技能水平差异大，缺乏系统培训与健康保障；服务流程不规范，服务质量无统一评判标准；服务纠纷频发，维权机制不健全，消费者与从业者权益均难以得到有效保障。为深入贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》《家庭服务业管理暂行办法》《关于促进家政服务业提质扩容的意见》等法律法规及政策要求，构建“主体合规、流程规范、技能达标、权益保障、质量可控”的家政服务体系，推动行业专业化、标准化、规范化发展，特制定本规范。本规范覆盖家政服务机构、从业人员、服务流程、质量评价及监督管理全链条，适用于各类家政服务机构、从业人员及接受家政服务的家庭（以下简称“客户”）。

第一章总则：核心原则与适用边界

第一节核心规范原则

第一条合法合规原则。家政服务机构需依法取得营业执照、劳务派遣经营许可证（如需）等资质，从业人员需具备相应从业资格，服务活动严格遵守国家法律法规及公序良俗，严禁从事违法违规或超出服务范围的活动。

第二条安全优先原则。将人身安全、财产安全、健康安全贯穿服务全过程，服务机构需为从业人员购买人身意外伤害保险、雇主责任险，定期开展安全培训；从业人员需遵守安全操作规范，妥善保管客户财物，防范安全风险。

第三条技能达标原则。从业人员需具备对应服务岗位的专业技能，经系统培训并考核合格后方可上岗；服务机构需建立分层分类培训体系，定期开展技能提升培训，确保服务质量符合标准。

第四条权益平等原则。兼顾客户与从业人员双方权益，明确服务双方权利义务，规范服务合同签订；禁止服务机构收取高额押金、拖欠从业人员薪酬，禁止客户恶意克扣报酬、侮辱从业人员人格。

第五条诚信服务原则。服务机构需真实公示资质信息、服务项目、收费标准及从业人员信息，严禁虚假宣传、价格欺诈；从业人员需如实告知个人背景、技能水平，不得隐瞒健康状况、不良从业记录等关键信息。

第二节适用范围与责任体系

第六条适用范围。本规范适用于所有从事家政服务的机构（含家政服务公司、劳务派遣机构、互联网家政平台）、从业人员（含家政服务员、月嫂、育儿嫂、养老护理员、保洁员等）；覆盖家庭保洁、母婴护理（月嫂）、婴幼儿照护、老年照护、病患陪护、家庭烹饪、家居养护等各类家政服务项目；适用于机构指派、个人对接等多种服务模式。

第七条责任体系。商务主管部门牵头负责家政行业统筹管理，制定行业发展规划及监管细则；人力资源社会保障部门负责从业人员技能培训、权益保障及职称评定；市场监管部门负责服务机构资质监管、价格监督及消费维权；卫生健康部门负责从业人员健康标准制定及健康体检监管；家政行业协会负责行业自律，开展技能竞赛、信用评价及规范推广。服务机构承担主体责任，从业人员承担直接服务责任，客户需履行配合及告知义务。

第二章服务主体规范

第一节服务机构资质与管理规范

第八条资质要求。家政服务机构需依法办理工商登记，领取营业执照，经营范围明确标注“家政服务”“家庭服务”等相关项目；开展劳务派遣、职业中介业务的，需额外取得《劳务派遣经营许可证》《人力资源服务许可证》。机构需在经营场所显著位置公示营业执照、资质证书、服务项目、收费标准、投诉电话等信息，互联网平台需在首页显著位置公示相关信息。

第九条人员管理规范。机构需建立从业人员档案管理制度，档案内容包括身份证复印件、学历证明、技能证书、健康证明、从业经历、背景核查记录、培训考核记录等。从业人员上岗前，机构需委托第三方机构开展背景核查，重点核查有无违法犯罪记录、失信记录，确保从业人员身份真实、背景清白。

第十条服务保障规范。机构需与从业人员签订劳动合同或服务协议，明确薪酬标准、支付方式、工作时间、休息休假、保险福利等内容，严禁收取从业人员押金、保证金等费用。机构需为从业人员购买人身意外伤害保险，为客户购买雇主责任险，保额分别不低于50万元、100万元。建立服务质量追溯体系，对每笔服务订单进行全程记录，留存时间不低于2年。

第十一条宣传与收费规范。机构宣传需真实、准确，不得夸大服务效果、虚构从业人员资质或服务案例；收费需实行明码标价，制定统一的收费标准，明确服务项目、服务时长、收费金额及附加费用（如交通费、耗材费），不得擅自加价、捆绑消费。服务前需向客户出具收费明细，经客户确认后再签订服务合同。

第二节从业人员资质与行为规范

第十二条基本资质要求。从业人员需年满18周