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银行柜员操作规程标准模板

第一章总则

1.1目的与依据

为规范银行柜员操作行为，确保柜面业务处理的准确性、安全性和高效性，防范操作风险，提升客户服务质量，依据国家相关金融法律法规、监管要求及本行内部管理制度，特制定本规程。本规程旨在为柜员提供清晰、统一的操作指引，是柜员日常工作的基本遵循。

1.2适用范围

本规程适用于本行所有对外办理业务的营业网点柜员，涵盖现金、非现金、对公、对私等各类柜面业务操作。所有柜员必须严格遵照执行，各级管理人员负责监督检查。

1.3基本原则

柜员操作应遵循“双人复核、账实相符、内控优先、客户至上”的原则。确保每一笔业务都有章可循、有据可查，保障资金安全，维护银行与客户的合法权益。

第二章班前准备与交接

2.1班前准备

柜员应提前到达工作岗位，做好以下准备工作：

环境检查：清理工作台面，确保无无关物品，办公环境整洁有序。检查业务用章、印泥、点钞机、打印机、密码器等设备是否完好，处于正常工作状态。

物品领用：根据当日业务需要，向库管员或指定人员领用尾箱（含现金、重要空白凭证、有价单证等），并逐项核对实物与领用清单是否一致，确认无误后在系统中完成领用手续。

系统登录：启动业务系统，输入柜员号及密码（或通过生物识别）登录，核对系统日期、柜员信息，确保登录正确。

2.2岗位交接

若涉及岗位交接，交班柜员与接班柜员应在监控下进行当面交接，内容包括：

尾箱交接：现金、重要空白凭证、有价单证等实物逐项清点核对，确保账实、账账相符。交接双方在《尾箱交接登记簿》上签字确认。

未了事项交接：对当日已受理但未完成的业务、客户预留信息、特殊业务处理情况等进行详细说明和记录。

印章及物品交接：业务用章、个人名章、钥匙、自助设备钥匙等按规定进行交接登记。

系统交接：如需更换柜员号操作，交班柜员应及时签退，接班柜员重新登录。

第三章日间操作规范

3.1柜面服务礼仪

仪容仪表：着装规范、整洁得体，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

服务态度：主动、热情、文明、礼貌，使用规范服务用语。耐心倾听客户需求，清晰解答客户疑问。

服务效率：在保证准确的前提下，快速办理业务，减少客户等候时间。

3.2客户身份识别与核实

证件审核：办理业务时，应要求客户出示有效身份证件，并认真核对证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对需要联网核查的，必须通过系统进行核查。

“了解你的客户”原则：对新开户、大额交易、可疑交易等，应按照规定了解客户身份背景、交易目的和交易性质。

代理业务：代理他人办理业务的，需同时核对代理人和被代理人的有效身份证件，并在业务凭证上登记代理人信息。

3.3业务受理与审核

凭证审查：客户提交的业务凭证，须审核要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、印鉴是否相符（如需）。对不符合要求的凭证，应耐心指导客户更正或重新填写。

需求确认：清晰了解客户业务需求，确保所办理业务与客户意图一致。对于复杂或高风险业务，应向客户进行必要的风险提示和业务说明。

3.4现金业务操作

收款业务：坚持“先收款后记账”原则。当面点清现金，先卡把、后细数，核对现金与凭证金额是否一致。如发现假币，应按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定程序处理，并向客户说明。

付款业务：坚持“先记账后付款”原则。核对账户余额是否充足，记账成功后，按凭证金额准确配款，当面点交客户确认。

现金整点：收入的现金应及时整点、挑残，确保现金票面整洁、捆扎规范。库存现金要合理控制，超过核定限额的部分应及时上缴。

尾箱管理：尾箱应随时上锁，非操作时间置于监控范围内。严禁挪用库款、白条抵库。

3.5非现金业务操作

转账汇款：严格审核收付款人账号、户名、金额等信息，防止错汇、误汇。对大额转账，按规定进行客户身份核实和反洗钱监测。

挂失、解挂、冻结、解冻：严格按照业务管理办法办理，确保手续齐全、客户身份无误。

开户、销户、变更：审核客户提交的开户资料是否完整合规，及时将客户信息录入系统，并妥善保管客户档案资料。办理销户时，确保账户无余额、无欠费、无未了事项。

票据业务：受理支票、汇票、本票等票据时，严格审核票据真伪、要素是否齐全、背书是否连续等。

3.6重要空白凭证与印章管理

重要空白凭证：实行“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”制度。使用时应按顺序号逐份销号，严禁跳号、漏号使用。作废凭证应加盖“作废”戳记，按规定登记后妥善保管，定期上缴。

业务印章：严格按照“专人保管、专人使用、专人负责”原则管理。营业时间临时离柜，印章应入箱加锁；营业终了，印章应入库或入保险柜保管。严禁在空白凭证上预盖印章。

3.7凭证处理与保管

凭证填写：指导客户规范填写业务凭证，对客户填写有误的，应予以更正或请客户重新填写。

凭证审核与签章：业务办理完毕，柜员应在相关凭证上加盖业务用章