如何化解居民和物业管理公司之间的矛盾？.docVIP

浙江省金华市金都美地小区是一个由9个村组成的拆迁安置小区，社区居民对城市社区物业管理存在诸多的不适应，楼道摆放问题、物业费缴纳不足等问题突出。小区物业也换了三次，新物业于2020年8月入驻，物业与居民的关系紧张。

一、问题分析

1.居民对物业的满意度较低的问题：新物业的入驻使得居民们议论纷纷，社工也在日常工作中从居民口中听到如“问题处理反馈不及时”“电梯经常坏也没人修”“我都不知道新物业是什么”“物业比之前的绿城差很多啊”“地下室都没有洗过了”等等，居民对新物业的服务满意度较低。

2.居民对物业存在偏见：因前两任物业的一些原因，社区内大多数居民对物业的工作人员存在一定的偏见，认为物业“不作为”。

3.物业与居民的沟通问题：物业与居民除了物业费与环境管理，基本没有更加深入的沟通，也导致了居民觉得自己的问题没能得到回应。

4.居民的社区融入问题：“新居民”物质生活水平普遍较好，在农村平房入住楼房的过程中，也面临一些生活习惯不适应问题。

二、服务目标

从理念入手，提升物业的服务意识；

从行动入手，提升物业服务精准度；

从管理入手，搭建物业与居民的沟通平台。

1.接触，播种希望种子

在新物业入驻的当月，社工通过社区走访中，了解到了居民对物业问题的各种反馈，社工主动与物业进行对接。将从居民处收集到的反馈与物业进行了沟通。同时也了解物业对新入驻社区的想法。

为了更好的提升物业回应居民的需求，树立物业的良好形象，社工向物业提出成立一支物业志愿服务队的提议，既可以展现和传达新物业新服务的面貌，也可以让居民更加直接感受到优质的社区服务。初次接触，因时值文明城市创建，物业各项精力投入较大，加上物业收费比原来有所下降，物业无暇顾及，但确在物业的心中撒下了一个“希望的种子”。

2.同理，形成服务萌芽

在后续过程中，社工多次与物业沟通，更加深入的了解了物业公司的需求，对于与居民关系状态，物业公司也存在想改变，又害怕改变的焦虑。社工对物业的状态表示理解，同时也一起梳理了目前物业具备的服务内容,如：修家电、通下水道等，进行优势梳理。

在社工开展的便民服务中，有一位居民提到：“家里的地毯好久没洗了，这么大又没地方洗”。社工通过了解，在社区中这个需求普遍存在。便将需求转介给物业，鼓励物业“从能做的事情开始”，加入到便民服务中来，物业通过水压泵，在社区开阔区域为居民提供地毯清洗服务的消息一开，活动开展第一天就清洗了40多个地毯。服务现场居民对物业的认同，也激活了物业参与志愿服务的兴趣。自此，社工组织的每场便民服务，物业均参与了进来。

3.契机，完成队伍建设

2020年9月，一位老人的摔倒打破了早晨的宁静，居民们围看着摔倒后流血的老人，都感到不知所措，直到保安发现后拨打了急救电话。物业经理与社工说：“我当时就想到了你们说过的组建一支物业志愿服务队的事情，是真的非常需要。”

次月，经过多次协商，社工与物业就服务内容进行了再次梳理，物业公司内部也进行了志愿招募，志愿者队伍正式组建。服务内容也进行了扩展：包含日常家电维修、地毯清洗、居家环境保洁、特殊人群入户关爱服务等内容，同时，周边小区的另一家物业公司也加入到了队伍中来。

4.增能，提升服务能力

针对前期突发事件中志愿服务队应急救援能力不足的情况，社工对物业志愿者服务队进行增能培育。一方面，邀请红十字会老师开展了社区急救知识与技能的培训，提升队伍的服务技能；另一方面，组织团队开展红色研学，提升大家的服务意识，团队凝聚力与认同感。

5.运行，促进社区共融

物业志愿服务队成立以后，与社工站签订了服务转介协议。社工在社区中发现的、或收到的居民需求，在社工进行分类后，物业志愿服务队成为了“定点派单点”，如高龄老人家中管道的疏通、楼梯间电梯失灵、困难家庭电器检修等，以社工为媒介，搭建起了物业与居民的沟通桥梁。物业的主动、快速、精准的服务，也得到了居民高度肯定和赞扬，居民与物业的紧张关系得到了缓解。

三、社工反思

社工在开展服务过程中，需要积极发挥桥梁的作用，是沟通的桥梁，资源链接的桥梁，更是矛盾化解的桥梁，在案例中，社工通过对接居民需求与物业需求，形成需求匹配，通过满足需求，化解了矛盾。

在开展社区服务过程中，物业是不可忽视的社区服务资源，居民琐碎的需求，正式物业之所长，激活物业资源对社工推进社区服务也是可以起到不可忽视作用的。

在队伍组建过程中，除了挖掘所长，更好弥补所短，本案例中社工在积极发挥物业队伍的长处之外，通过增能培训，也弥补队伍的短处，从而提升队伍能力，增强队伍凝聚力与认同感。