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2025年度XX门诊部工作总结及下一步工作打算

2025年，XX门诊部在上级主管部门的指导下，紧扣“以患者为中心、以质量为核心”的服务宗旨，围绕“强基础、提能力、优服务、促发展”工作主线，统筹推进医疗质量、服务效能、管理水平、团队建设等多维度提升，全年门诊总量达9.8万人次，较2024年增长19.5%；患者满意度调查综合得分94.2分，同比提升4.6分；未发生重大医疗安全事件，各项工作呈现稳中提质、稳中增效的良好态势。现将本年度工作总结如下：

一、医疗业务稳步增长，服务能力显著提升

（一）核心业务量质齐升。全年完成普通门诊诊疗8.1万人次，专科门诊1.7万人次，其中慢性病管理门诊（高血压、糖尿病）接诊4200人次，较去年增长28%；中医理疗科推出“冬病夏治”“节气养生”等特色项目，开展艾灸、推拿、拔罐等服务3200人次，患者复诊率达65%；儿科门诊针对儿童常见呼吸道、消化道疾病优化诊疗方案，联合市妇幼保健院建立转诊绿色通道，全年接诊1.2万人次，家长满意度达95.3%。

（二）技术创新与协作深化。引入智能问诊系统，通过AI辅助采集患者主诉、病史，缩短初诊信息录入时间30%；与市人民医院建立远程会诊机制，全年开展多学科远程会诊56例，涉及心血管、神经内科等领域，解决基层疑难病例诊断问题；推行“检查结果互认”，与3家二级以上医院实现检验、影像报告共享，减少重复检查率18%，为患者节约费用约12万元。

（三）急诊急救能力强化。完成门诊急诊流程优化，设立独立急诊观察区，配备除颤仪、多参数监护仪等设备；组织急诊急救技能培训8次，覆盖全体医护人员，重点强化心肺复苏、过敏性休克处置等操作；全年处理急诊病例1200例，其中危急重症32例，均在30分钟内完成初步救治并安全转诊，急救成功率100%。

二、服务流程持续优化，患者体验全面改善

（一）便捷化服务再升级。优化预约挂号渠道，微信公众号、电话、现场“三位一体”预约占比提升至75%，取消现场排队取号环节，推行“扫码报到”“叫号提醒”功能，平均候诊时间从45分钟缩短至25分钟；增设自助服务终端6台，支持缴费、打印报告、查询病历等12项功能，自助服务使用率达60%；为65岁以上老人、孕妇、残疾人等特殊群体开通“一站式”服务窗口，提供导诊、陪检、代缴费等全程协助，累计服务1800人次。

（二）人文关怀精准落地。开展“微笑服务”专项培训，要求医护人员主动使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语，规范沟通技巧；在候诊区增设便民服务箱（含老花镜、针线包、充电线等）、健康科普读物架及儿童游乐区，日均使用量超200次；推行“诊后随访”制度，对慢性病患者、术后康复患者进行电话或微信随访，全年完成随访1.1万人次，收集并解决患者反馈问题230条，其中“中药代煎配送”“延长晚间门诊时间”等建议已转化为常态化服务。

（三）健康宣教提质扩面。组建由全科医生、护士、营养师组成的健康宣教团队，每月开展主题讲座（如“三高管理”“中医养生”“儿童疫苗接种”），全年举办24场，覆盖2000余人次；制作通俗易懂的科普短视频12期，通过微信公众号、社区微信群推送，累计播放量超5万次；联合社区居委会开展“健康进小区”活动10场，提供免费测血压、血糖、中医体质辨识等服务，惠及居民1500余人。

三、管理机制不断完善，运行效率有效提升

（一）医疗质量安全筑牢底线。严格落实18项医疗质量安全核心制度，每月开展病历质控检查，重点抽查急诊、手术（小针刀、清创缝合等）、危重症病例，全年病历甲级率98.5%，较去年提升2个百分点；成立院感管理小组，定期开展手卫生、环境消杀、医疗废物处置等培训及督查，手卫生依从率从85%提升至92%，医疗废物规范处置率100%；建立药品不良反应监测台账，全年上报ADR病例12例，均及时采取干预措施，未造成严重后果。

（二）信息化管理赋能增效。完成电子病历系统升级，实现门诊、检查、用药、随访全流程数据闭环管理；对接区域卫生信息平台，与社区卫生服务中心共享居民健康档案，调阅率达80%；引入智能药库管理系统，药品入库、盘点、发放效率提升40%，发药差错率降至0.01‰；开发“门诊服务评价”模块，患者可在就诊后即时扫码评价，全年收集有效评价8.2万条，问题整改率100%。

（三）运营成本管控精准发力。优化设备采购及维护流程，通过集中招标降低医疗耗材采购成本15%；推行“水电双控”制度，安装智能电表、水表，全年水电支出较去年下降8%；加强人力资源调配，实行“弹性排班”制度，根据门诊量动态调整医护人员在岗数量，人均工作效率提升20%，人力成本占比控制在合理区间。

四、人才队伍加速成长，学科建设稳步推进

（一）人才引进与培养并重。本年度引进副主任医师1名（中医理疗专业）、主治