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2025年客服专员客户咨询与投诉处理练习题模拟考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.客户通过电话投诉称：“你们发的货少了两件，物流单上写着‘已签收’，但实际没收到！”客服首先应采取的行动是（）。

A.直接转接物流部门处理

B.安抚客户情绪并确认订单信息

C.质疑客户是否记错收货地址

D.承诺2小时内补发并结束通话

2.某客户因产品使用后出现过敏反应投诉，要求“退一赔三”。客服核查发现客户未提供医院诊断证明，此时正确的处理方式是（）。

A.以“无证据”为由拒绝赔偿

B.引导客户补充诊断证明并记录诉求

C.告知“过敏是个人体质问题，不在赔付范围”

D.建议客户联系市场监管部门

3.客户在直播间下单后，因商家未在承诺的72小时内发货而投诉。根据《网络交易监督管理办法》，客服应优先（）。

A.解释“大促期间物流延迟属行业惯例”

B.提供“延迟发货补偿券”并协商新发货时间

C.直接为客户办理退款

D.要求客户“耐心等待，无法额外赔偿”

4.客户情绪激动地说：“你们的客服每次都说‘马上处理’，结果拖了半个月！”此时客服的回应最恰当的是（）。

A.“之前的同事可能没跟进好，我现在帮您重新处理。”

B.“您先别生气，生气对身体不好。”

C.“我们系统显示三天前已经反馈给相关部门了。”

D.“您这种情况我见多了，按流程走肯定能解决。”

5.客户咨询“会员积分年底清零规则”，但客服对具体细则不熟悉。正确的做法是（）。

A.模糊回答“大概是年底清零，具体以公告为准”

B.告知客户“我需要查询系统，5分钟后给您回电确认”

C.让客户自行查看APP内的积分规则页面

D.转移话题：“您最近有使用积分兑换过商品吗？”

6.某老年客户因操作手机APP失败多次拨打客服电话，语气烦躁。客服最应关注的服务要点是（）。

A.快速解决问题，缩短通话时长

B.用简洁专业的术语指导操作步骤

C.放慢语速，分步骤引导并确认客户理解

D.建议客户让家人代为操作

7.客户投诉：“你们宣传的‘买一送一’，结果送的是临期产品！”客服核实后确属商家未明确标注赠品日期。此时最佳处理方案是（）。

A.补偿10元无门槛券

B.为客户更换非临期赠品并致歉

C.解释“赠品不享受正品质量保障”

D.要求客户“提供赠品照片后再处理”

8.客户通过企业微信发送长语音投诉，内容涉及产品质量、物流延误、客服态度三个问题。客服首先需要（）。

A.逐条记录投诉要点并标注优先级

B.立即回复“已收到，稍后处理”

C.截取关键问题先回应物流延误

D.电话联系客户确认投诉核心诉求

9.根据《消费者权益保护法》，客户因商品缺陷造成人身伤害的，除要求赔偿实际损失外，还可主张（）。

A.精神损害赔偿

B.合同违约金

C.三倍惩罚性赔偿

D.误工费与医疗费全额报销

10.客户咨询“退换货是否需要保留原包装”，客服正确的回应依据是（）。

A.“原包装不影响二次销售即可，丢失的话可能无法退换。”

B.“必须保留完整原包装，否则不能退换。”

C.“平台规定原包装丢失需扣除50元包装费。”

D.“原包装是商家要求，与我们无关。”

11.客户投诉快递员态度恶劣，辱骂客户。客服在处理时除了安抚客户，还需（）。

A.立即联系快递公司处罚该快递员

B.记录快递员工号并反馈至合作物流方

C.告知客户“快递员不归我们管理，建议自行投诉”

D.承诺“下次为您更换其他快递”

12.客户因对处理结果不满，威胁“要去抖音发视频曝光你们”。客服的正确应对是（）。

A.“您发视频我们也不怕，平台会审核的。”

B.“理解您希望得到重视的心情，我们再协调一次解决方案。”

C.“曝光对您也没好处，不如好好协商。”

D.“您这是恶意威胁，我们有权追究责任。”

13.客户咨询“保价服务”时，客服需重点说明的是（）。

A.保价费的计算方式

B.保价与未保价的赔偿差异

C.保价服务的购买渠道

D.保价商品的运输时效

14.某客户连续3次投诉同一问题未解决，客服应采取的升级策略是（）。

A.转接高级客服并同步完整历史记录

B.告知客户“已提交上级，等待3个工作日”

C.解释“问题复杂，需要更长时间处理”

D.让客户“换个时间再打，今天负责人不在”

15.客户因商品与详情页描述不符要求退货，但已超过