医院门诊接待服务标准及流程.docxVIP

医院门诊接待服务标准及流程

门诊是医院面向社会的重要窗口，门诊接待服务则是患者就医体验的起点，其服务质量直接关系到患者对医院整体服务的感知与评价。一套规范、高效、充满人文关怀的门诊接待服务标准及流程，不仅能提升患者的就医满意度，更能塑造医院良好的品牌形象，促进医患关系的和谐发展。本文旨在从实际操作角度出发，阐述门诊接待服务的核心标准与关键流程，为提升门诊服务水平提供参考。

一、门诊接待服务的核心理念与价值

门诊接待服务并非简单的引导与咨询，它承载着沟通信息、疏导情绪、优化流程、传递关怀的多重功能。其核心理念应围绕“以患者为中心”展开，将患者的需求和感受放在首位。优质的门诊接待服务能够有效缓解患者的焦虑与不安，减少就医过程中的迷茫与困惑，提高就医效率，从而为后续的诊疗活动奠定良好基础。同时，它也是医院人文关怀的具体体现，是构建和谐医患关系的重要纽带。

二、门诊接待服务人员的基本素养与行为规范

接待人员是门诊服务的直接执行者，其个人素养与行为表现直接决定了服务质量。

（一）职业形象：专业得体，亲和友善

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。发型大方，妆容淡雅（若有规定）。保持良好的个人卫生习惯。

*言行举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。微笑服务，眼神真诚，主动与患者进行眼神交流。说话语气温和、清晰、语速适中，使用文明用语和普通话（根据地区特点可辅以方言）。避免不雅举止和不耐烦情绪。

（二）职业素养：耐心细致，高效专业

*责任心：对患者咨询的问题认真对待，不推诿、不敷衍。

*同理心：学会换位思考，理解患者的病痛与焦虑，给予情感上的慰藉与支持。

*沟通能力：善于倾听，准确理解患者意图；表达清晰，能够用通俗易懂的语言解释专业问题和流程。

*业务能力：熟悉医院科室设置、专家特长、出诊时间、挂号规则、医保政策及门诊各项规章制度。具备一定的计算机操作能力，能熟练使用门诊信息系统。

*应急处理能力：面对突发情况（如患者突发不适、纠纷等）能保持冷静，初步判断并及时上报或引导至相关部门处理。

三、门诊接待服务标准：从细节处彰显品质

（一）环境营造标准

接待区域应保持清洁、明亮、通风，标识清晰易懂。座椅舒适，秩序良好。适当摆放绿植或提供饮用水（若条件允许），营造温馨、有序的等候环境。

（二）咨询解答标准

*主动问询：当患者走近或面露困惑时，应主动上前或眼神示意，询问“您好，请问有什么可以帮您？”

*耐心倾听：完整听取患者的陈述和疑问，不随意打断。

*准确解答：对于明确的问题，给予清晰、肯定的答复。对于不确定的事项，不随意猜测，应告知患者“请您稍等，我帮您确认一下”或引导至相关专业窗口咨询。

*信息保密：不得随意泄露患者的个人信息和病情。

（三）引导服务标准

*清晰指引：对于患者询问的科室位置、检查地点等，应明确告知具体方位，必要时可配合手势指引。复杂路线可提供书面指引或亲自引导至电梯口、楼层导诊台。

*主动协助：对老、弱、病、残、孕等特殊患者群体，应主动提供帮助，如协助挂号、陪同至诊室等。

*维持秩序：在挂号、候诊等区域，应引导患者有序排队，维护良好秩序。

（四）投诉处理标准

*积极受理：对于患者的投诉或不满，应保持冷静和耐心，认真听取，不与患者争辩。

*表达歉意：无论责任在谁，首先对患者的不愉快体验表示理解和歉意。

*及时反馈：记录患者投诉的主要内容和诉求，按照医院规定的流程及时向上级或相关部门反馈，并告知患者处理时限或途径。

*跟踪结果：对于自己受理的投诉，应关注处理进展，并将结果适时反馈给患者（若职责范围内）。

四、门诊接待服务关键流程：规范高效，环环相扣

门诊接待服务流程应贯穿患者从进入门诊到离开门诊的整个过程，力求无缝衔接。

（一）岗前准备阶段

*提前到达岗位，做好环境整理、物品准备（如导诊单、笔、饮用水等）。

*检查信息系统是否正常运行，熟悉当日出诊医生信息及科室变动情况。

*调整心态，以饱满的精神状态投入工作。

（二）患者迎候与初步引导阶段

*当患者进入门诊大厅时，目光应予以关注，对需要帮助的患者主动上前询问。

*简要了解患者需求：是初次就诊还是复诊？有无预约？主要不适是什么？

*根据患者情况，引导至相应的区域（如自助挂号机、人工挂号窗口、预约取号处、咨询台等）。

（三）咨询与信息提供阶段

*耐心解答患者关于挂号、科室、医生、检查、缴费、取药等各项流程的疑问。

*对于需要特定检查（如空腹、憋尿等）的患者，主动告知注意事项。

*提供医院布局图、科室分布图等资料，方便患者自主查询。

（四）协助与问题处理阶段

*指导患者使用自助服务设备（如自助挂号机、自助报告打印机等），