（35页PPT）wktmp2第8章沟通冲突和谈判.pptVIP

8-*组织行为学北京师范大学管理学院8-*组织行为学北京师范大学管理学院组织行为学北京师范大学管理学院组织行为学北京师范大学管理学院北京师范大学管理学院章文光高等教育出版社

导入语人好刚，我以柔胜之；人用术，我以诚感之；人使气，我以理屈之。—金缨第八章沟通、冲突与谈判一、群体沟通二、群体冲突三、谈判通过学习本章，你应该能够1、了解沟通的定义、作用以及特点；2、掌握沟通的过程和沟通的方式；3、熟悉沟通的网络类型并能举例；4、了解导致沟通障碍的原因，加强有效沟通的改善；5、掌握冲突与谈判的基本概念；6、可以正确面对并恰当处理冲突；7、了解谈判的基本技巧。学习目标一、群体沟通（一）什么是沟通（二）沟通网络（三）沟通不畅的障碍（四）有效沟通的方法（一）什么是沟通1、如何看待沟通2、沟通的特点与作用3、沟通的一般模式4、沟通方式5、沟通应该遵循的原则1、如何看待沟通沟通就是在两个或两个以上的人群中，人们通过语言、文字、符号、身体动作和行为，将信息和思想传达给接受者的过程。2、沟通的特点与作用沟通的特点随时性双向性情绪性互赖性（1）沟通的特点2、沟通的特点与作用（2）沟通的作用沟通有助于改进个人以及组织做出的决策。沟通能促使各部门协调有效地开展工作。沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队3、沟通的一般模式发送者编码通道解码接收者信息信息信息信息反馈干扰4、沟通的方式（1）按信息流动的方向分类：①下行沟通：(自上而下的沟通)。在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通称为自上而下的沟通。②上行沟通：(自下而上的沟通)。自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水平的沟通。③平行沟通：是沟通发生在同一工作群体成员之间或同一等级的工作群体成员之间，同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间。AB1B2B3C1C2C3C4C5C6C7C8C9下行沟通上行沟通平行沟通按信息流动方向划分的沟通的类型：4、沟通的方式AB1B2B3C1C2C3C4C5C6C7C8C94、沟通的方式（2）按信息流动的媒介分类：①口头沟通：口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。②书面沟通：书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。③非语言沟通：它是指使用语言或文字进行信息交流的沟通方式。主要包括身体语言沟通形式、副语言沟通形式和空间利用的沟通形式。5、组织沟通应该遵循的原则（1）准确性原则。（2）完全性原则。（3）时效性原则。（二）沟通网络沟通网络municationnetworks)指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：1、正式的或非正式的。正式沟通网络(formalnetworks)一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通；2、非正式沟通网络(informalnetwork)常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。1、正式沟通网络23145链型网络21345Y型网络13524轮型网络15432环型网络15432全渠道网络五种正式沟通网络的比较沟通网络评价维度链形Y型轮型环形全通道型解决问题的速度中中快慢快信息精确度高高高低中组织化慢、稳定不一定快、稳定不易最慢、稳定领导人的产生中中高无无士气中中低高高工作变化弹性慢较快较慢快最快2、非正式沟通网络单线式留言式集束式偶然式（三）沟通的障碍1、人际沟通的障碍①信息发送者的障碍②信息传递中的障碍③信息接收方面的障碍2、组织沟通的沟通障碍①个人因素②人际因素③结构因素（四）如何有效改善沟通a根据沟通内容和特点，选择不同的沟通方式b要根据沟通双方的特点，选择适合的沟通方式c根据沟通方式的特点，选择适合的沟通方式①选择适合的沟通方式②善于运用反馈③学会积极倾听a与说话人进行目光接触b使用赞点头和恰当的面部表情c恰当的提问d避免中间打断说话者e恰当地使用复述④减少沟