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《产品投诉处理流程》

文件编号：QP-07-2024

版本：A/0

生效日期：XX年XX月XX日

编制部门：客户服务部/品质管理部

一、目的

为规范客户投诉处理流程，确保投诉信息得到及时记录、准确评估、有效处理，并通过投诉分析推动质量改善，提升客户满意度，预防同类问题再次发生。

二、适用范围

适用于所有来自客户（包括终端用户、经销商等）关于产品质量、交付、服务等方面的投诉处理。

三、职责分工

部门/岗位

职责说明

客户服务部

投诉接收、登记、初步回应；投诉分配与跟进；客户沟通与满意度恢复

品质部

投诉调查、原因分析；质量判定；纠正预防措施提出；召回评估启动

生产部/技术部

配合调查工艺、操作、设备等环节；执行生产过程改进

仓储物流部

配合调查仓储、运输环节问题

销售部

协助客户沟通，提供背景信息

管理代表

监督流程执行，协调跨部门资源

四、流程步骤

4.1投诉接收与记录

客户服务部接到投诉后，应在《客户投诉登记表》中详细记录：

投诉人信息、联系方式

投诉产品名称、规格、批号、生产日期

投诉内容、问题描述、相关证据（照片、视频等）

投诉时间、期望解决方式

记录后向客户确认接收，并告知预计反馈时间。

4.2投诉分类与评估

客户服务部根据投诉内容初步分类：

一般投诉：如包装破损、标签错误、轻微外观问题

重大投诉：如功能失效、性能不达标、安全隐患

重大投诉或涉及安全、法规的投诉，立即通知品质部启动评估，并判断是否触发《产品召回控制程序》。

4.3调查与分析

品质部牵头成立调查小组，必要时包括生产、技术、仓储等部门：

查看留样、库存产品

追溯生产记录、检验报告

分析可能原因（人、机、料、法、环）

填写《投诉原因分析报告》，明确根本原因。

4.4处理方案制定与执行

根据调查结果，制定处理方案：

更换、退货、补偿、维修等

生产过程调整、工艺改进

必要时启动召回

方案需经责任部门确认，重大方案报管理代表或总经理批准。

4.5客户回复与关闭

客户服务部将处理方案回复客户，并协商达成一致。

执行处理措施，跟踪至客户确认满意。

填写《投诉处理关闭记录》，归档相关文件。

4.6纠正与预防措施

品质部组织责任部门制定并实施纠正预防措施（CAPA）。

跟踪措施执行情况，验证有效性。

更新相关文件、作业指导书或培训资料。

4.7投诉统计与分析

客户服务部每月汇总投诉数据，编制《投诉统计月报》。

分析投诉趋势、高频问题、重复发生项，提出系统性改善建议。

报告报送管理层，作为管理评审输入。

五、相关记录

记录名称

编号

保存部门

保存期限

客户投诉登记表

FR-07-01

客户服务部

3年

投诉原因分析报告

FR-07-02

品质部

3年

投诉处理关闭记录

FR-07-03

客户服务部

3年

投诉统计月报

FR-07-04

客户服务部

3年

六、附件

《客户投诉登记表》

《投诉原因分析报告模板》

《投诉处理关闭记录表》

《投诉统计月报表模板》