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《产品召回控制程序》

文件编号：

版本：A/0

生效日期：XX年XX月XX日

编制部门：品质管理部

一、目的

为确保在发生产品质量安全事件时，能迅速、有序地启动召回程序，防止不合格产品继续流通或使用，保护消费者权益，降低企业风险，维护公司声誉。

二、适用范围

本程序适用于本公司生产、销售的所有产品，在发生或可能发生质量安全问题时，所进行的召回活动。

三、引用文件

《不合格品控制程序》

《客户投诉处理程序》

《应急预案管理程序》

《记录控制程序》

四、术语定义

召回：指企业对已交付或销售的产品，因存在质量或安全隐患，主动或被动采取回收、替换、补偿等措施的行为。

召回小组：由公司指定人员组成的临时组织，负责召回活动的决策与执行。

模拟召回：为检验召回程序有效性而进行的非实际召回演练。

五、职责

岗位/部门

职责说明

总经理

召回最终决策；资源协调；对外发布声明

管理代表

召回总协调；体系符合性监督；向总经理汇报进展

品质部

质量问题评估；召回范围确定；检验与隔离；记录整理

客户服务部

客户沟通；召回通知发布；补偿协商；反馈收集

生产部

停产安排；过程追溯；配合调查与整改

仓储部

库存清查；产品封存、标识与隔离；物流协调

销售部

经销商/客户联络；召回信息传递；市场反馈收集

六、召回流程

6.1召回启动条件

出现以下情形之一时，应启动召回程序：

客户投诉涉及安全或重大质量问题；

内部检验或监控发现批量性不合格；

法规部门通报或要求召回；

模拟召回演练指令。

6.2召回分级

根据风险程度分为：

一级召回：涉及人身安全或严重违规，需立即全面召回；

二级召回：可能影响使用功能或体验，需限期召回；

三级召回：轻微瑕疵，可采取补救措施或自愿召回。

6.3召回步骤

6.3.1问题识别与报告

任何部门收到召回相关信息，应立即填写《产品投诉资料收集及评价表》，并报送品质部。

6.3.2评估与决策

品质部组织召回小组召开紧急会议，评估问题性质、影响范围，确定是否召回及召回级别，并报总经理批准。

6.3.3召回计划制定

召回小组制定《产品召回计划执行指令》及《召回步骤与期限表》，明确分工、时间节点、沟通方式。

6.3.4召回执行

客户服务部发布《产品召回通知函》；

仓储部封存相关库存；

生产部暂停相关生产；

销售部通知渠道与客户；

品质部跟踪召回进度并记录。

6.3.5召回产品处理

召回产品由品质部评估后，按《不合格品处理程序》进行处置（销毁、返工、降级使用等），并填写《召回产品处理记录表》。

6.3.6召回总结与改进

召回结束后，召回小组编制《召回总结报告》，分析原因、评估效果、提出纠正预防措施，并更新相关文件。

七、模拟召回演练

每年至少进行一次模拟召回演练，以验证本程序的有效性。演练记录需归档保存，演练中发现的问题应纳入改进计划。

八、记录管理

所有召回相关记录（包括评估表、通知函、处理记录、总结报告等）由品质部统一归档，保存期限不少于3年。

九、附件

附表1：《产品投诉资料收集及评价表》

附表2：《产品召回计划执行指令》

附表3：《召回步骤与期限表》

附表4：《产品召回通知函》

附表5：《召回产品处理记录表》

附表6：《召回总结报告模板》