城市轨道交通站务员岗位工艺操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

城市轨道交通站务员岗位工艺操作规程

文件名称：城市轨道交通站务员岗位工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通站务员岗位的日常操作。旨在规范站务员工作流程，确保乘客安全、便捷出行，提高运营效率。通过标准化操作，提升站务员业务素质，确保轨道交通安全、准点、优质服务。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：站务员上岗前应穿戴整齐的制服，佩戴好工牌，并按规定佩戴安全帽、手套、防滑鞋等劳动防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：上班前，站务员需对车站内的各类设备进行例行检查，包括自动售票机、闸机、广播系统、应急照明、消防设施等，确保设备运行正常。

3.环境要求：确保车站内环境整洁，无障碍物，地面干燥，通风良好。检查站厅、站台、楼梯等区域，确保无安全隐患。

4.乘客服务手册：熟悉乘客服务手册，了解本站线路、换乘、票价等信息，掌握紧急情况下的处理流程。

5.交接班制度：接班前，与上一班站务员进行交接班，确认车站设备状态、客流情况及突发事件处理情况。

6.食品饮料：工作期间，站务员不得在车站内食用或饮用食品饮料，保持车站卫生。

7.通讯设备：确保通讯设备充电充足，保持通讯畅通，以便及时与调度中心、其他岗位进行沟通。

8.作业计划：根据运营计划，提前准备当班作业所需的各类物资，如车票、零钱、宣传资料等。

9.个人仪容仪表：保持个人仪容仪表整洁，不得留长指甲、染发、佩戴夸张首饰等，以树立良好的职业形象。

三、操作步骤

1.开站准备：提前到达岗位，检查个人仪容仪表，穿戴好劳动防护用品。启动广播系统，播放欢迎乘客的信息。检查车站设备，确保正常运行。

2.票务操作：根据乘客需求，使用自动售票机或人工售票，准确售票。核对票款，确保无误。对于特殊乘客，提供必要的帮助和优惠。

3.闸机操作：引导乘客通过闸机，确保乘客正确使用车票。对于无票或票证无效的乘客，按照规定进行处理。

4.客运服务：维持站台秩序，引导乘客排队候车，确保乘客安全上下车。对于携带大件行李的乘客，提供帮助。

5.列车到发：列车进站时，提前做好接车准备，确认列车信息无误。列车停稳后，协助乘客上下车，确保车门关闭。

6.站台巡视：在列车间隔时间内，对站台进行巡视，检查有无安全隐患，如障碍物、乘客异常行为等。

7.紧急情况处理：遇紧急情况，如乘客受伤、设备故障等，立即启动应急预案，按照规定程序进行处理。

8.关站操作：列车最后一班发出后，关闭车站设备，进行清洁工作。整理票务报表，准备交接班。

9.交接班：与接班站务员进行详细交接，包括设备状态、客流情况、突发事件处理等，确保信息准确无误。

10.离岗：完成交接后，站务员离岗，确保车站安全关闭。

四、设备状态

1.良好状态分析：

-自动售票机：显示屏清晰，操作响应迅速，票务输出正常，无故障报警。

-闸机：运行平稳，闸门开启关闭顺畅，传感器工作正常，无异常闯入或误判。

-广播系统：声音清晰，播放内容无杂音，能及时响应调度指令。

-应急照明：在断电情况下，能够自动启动，亮度符合要求。

-消防设施：消防器材完整，压力正常，疏散指示标志清晰可见。

-紧急通讯设备：信号畅通，能够及时与调度中心或其他岗位联系。

2.异常状态分析：

-自动售票机：出现故障，如卡票、无法启动等，需立即关闭，通知维修人员处理。

-闸机：闸门卡滞、传感器失灵、误操作等，需暂停使用，启动备用设备或进行手动操作。

-广播系统：播放中断或出现杂音，需检查线路连接，必要时更换设备。

-应急照明：无法正常启动，需检查电源和线路，确保紧急情况下的照明功能。

-消防设施：发现消防器材损坏或过期，需立即更换或补充。

-紧急通讯设备：信号中断，需检查设备或更换电池，确保通讯畅通。

站务员应熟悉各类设备的正常工作状态和异常情况的处理流程，以便在出现问题时能够迅速、有效地进行处理，保障运营安全和乘客利益。

五、测试与调整

1.测试方法：

-对自动售票机：进行票务售卖测试，确保售出票证信息准确无误，票款回收正常。

-对闸机：进行通断测试，检查闸机是否能够根据票证信息自动开启和关闭。

-对广播系统：播放预设音频，检查音质和播放效果，确保信息传达清晰。

-对应急照明：在模拟断电的情况下，测试照明系统是否能在规定时间内自动启动。

-对消防设施：检查消防器材是否在有效期内，进行压力测试，确保灭火器等设施可用。

-对紧急通讯设备：进行通话测试，确保通讯设备在紧急情况下能够正常工作。

2.调整程序：

-当测试发现设备异常时，首先关闭设备，避免故障扩大。

-根据