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基层诊所服务流程标准化方案

一、背景与意义

基层诊所作为医疗卫生服务体系的“网底”，承担着城乡居民常见病、多发病的诊疗、基本公共卫生服务以及健康管理的重要职责。其服务能力与服务质量直接关系到群众的健康福祉和就医获得感。当前，部分基层诊所存在服务流程不规范、诊疗行为随意性较大、患者就医体验参差不齐等问题，不仅影响了医疗服务质量与安全，也制约了基层医疗机构功能的充分发挥。

推行基层诊所服务流程标准化，是提升基层医疗服务规范化水平、保障医疗安全、优化患者就医体验、提高服务效率、增强群众信任感的关键举措。通过对诊疗服务各环节进行梳理、规范和优化，形成一套科学、合理、可操作的标准流程，有助于夯实基层医疗服务基础，更好地满足人民群众日益增长的健康需求。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以保障人民群众健康为中心，以提升基层医疗服务能力和质量为核心，坚持问题导向与目标导向相结合，通过规范服务行为、优化服务流程、明确岗位职责，构建安全、高效、便捷、温馨的基层医疗服务模式，努力实现“小病善治、大病善识、重病善转”的目标。

（二）基本原则

1.患者为中心原则：始终将患者需求和就医体验放在首位贯穿服务全过程，尊重患者知情权、选择权和隐私权。

2.安全第一原则；将医疗质量与患者安全作为标准化流程的核心要素严格执行各项操作规程和核心制度。

3.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化流程设计，减少不必要环节，缩短患者等候时间，提高服务效率。

4.因地制宜原则：充分考虑基层诊所的实际条件、服务能力和区域特点，避免脱离实际的“一刀切”，鼓励在标准框架下探索创新。

5.持续改进原则：建立流程执行的监督、评估与反馈机制，根据实际运行情况和外部环境变化，动态优化调整服务流程。

三、核心流程与操作规范

（一）预约与接诊环节

1.预约服务（可选）：鼓励有条件的诊所提供电话、微信或现场预约服务。预约时应询问患者基本信息、主要症状、预约时间等，并做好记录。对于预约患者，应提前做好准备。

2.接诊与预检分诊：患者进入诊所后医护人员应主动、热情问候询问需求。对于初诊患者，指导其填写基本信息登记表（包括姓名过敏史等关键信息）。根据患者主诉、症状和生命体征（必要时）进行初步评估，判断病情轻重缓急，引导至相应诊室或建议转诊。对疑似传染病患者，应按照相关规定进行引导和处置。

（二）问诊与体格检查

1.病史采集：医师应耐心听取患者主诉，详细询问现病史、既往史、个人史、家族史等，确保信息准确完整。对老年人、儿童或表达不清的患者，可向陪同人员了解情况。

2.体格检查：根据病史和主诉，进行全面或有针对性的体格检查。检查动作应轻柔、规范，注意保护患者隐私。检查结果应及时、准确记录。

（三）辅助检查（如具备条件）

1.检查指征：医师根据问诊和查体结果，判断是否需要进行辅助检查，严格掌握检查指征。

2.检查申请与执行：开具检查申请单，明确检查项目。检查人员应核对患者信息和检查项目，向患者说明检查注意事项，规范操作，确保结果可靠。

3.结果解读与记录：医师及时获取检查结果，结合临床进行综合分析解读，并将结果归入患者病历。

（四）诊断与治疗方案制定

1.诊断：医师根据病史、体格检查和辅助检查结果，进行综合分析，做出初步诊断。对于疑难病例或不确定诊断，应及时组织会诊或建议转诊。

2.治疗方案：根据诊断结果，结合患者个体情况（年龄、过敏史合并症等）制定个体化治疗方案。治疗方案应包括用药指导、生活方式建议或其他治疗措施。向患者清晰解释病情、诊断和治疗方案，包括预期效果、可能的不良反应及注意事项，征得患者同意。

药品处方与发药

1.处方开具医师：应根据诊疗规范和药品说明书开具处方，做到字迹清晰、内容完整（药品名称规格、剂量、用法用量、医师签名等）。优先选用基本药物并遵循合理用药原则。

2.处方审核：药师或具备资质的人员应对处方进行审核，重点关注药物相互作用、禁忌证、用法用量等。发现问题及时与医师沟通。

3.药品调配：严格按照处方进行药品调配核对药品名称规格、剂量确保无误。

4.用药交代：发药时应向患者或其家属详细说明药品用法用量、用药时间、注意事项、可能的不良反应及处理方法。确认患者理解并解答疑问。

（五）治疗执行（注射清创换药等）

1.治疗前准备：核对患者信息、治疗项目和药品，准备好所需器械、药品和耗材，确保无菌物品符合要求。

2.操作执行：严格遵守无菌操作规程和技术规范进行治疗操作。操作过程动作轻柔，注意观察患者反应。

3.治疗后观察与嘱咐：操作完毕后，观察患者有无即刻不良反应，告知术后或治疗后注意事项，指导后续护理。

（六）健康宣教与随访

1.健康宣教：诊疗过程中及结束后，医师或护士应结合患者病情提供有针对性的