LARA 模型处理紧急退款投诉实操-主讲人 万瑶 -1765264018421.pptxVIP

LARA模型处理紧急退款投诉实操主讲人：万瑶

案例实操以小组形式，通过“角色扮演”来进行深度实战。场景一位客户通过某OTA预订了“不可取消”的特价酒店房间，但因直系亲属突发急病需住院照顾，他致电客服，情绪崩溃地要求全额退款。客服代表起初依据政策拒绝了请求，导致客户极度愤怒。

实操任务请两位同学一组，一位扮演客户（可适当夸张地表现焦急和愤怒），另一位扮演客服专员。客服专员必须严格运用LARA模型，并结合第一讲学习的非暴力沟通技巧（观察事实、体察感受、理解需求、提出请求）来处理此事。

实操任务目标既要体谅客户的特殊情况，充分共情，安抚其情绪。又要在公司“不可取消”的刚性政策范围内，展现人性化的弹性与关怀。例如可以引导客户提供病历等证明材料，协助其申请“特殊人道主义通道”处理；或者提议将订单有效期延长至未来三个月内。这个演练将极大地锻炼大家在高压下，将理论原则转化为现场沟通技巧的能力。

场景引入与LARA模型启动

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L-Listen倾听与A-Apologize道歉

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R-Resolve解决

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A-Assure保证与课程总结

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