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物业人员管理制度范本

一、总则

（一）制定目的

为规范物业人员从业行为，提升物业服务品质，保障业主合法权益，维护物业管理秩序，特制定本制度。

（二）制定依据

依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《物业服务企业资质管理办法》等法律法规及行业规范，结合物业管理工作实际制定。

（三）适用范围

本制度适用于物业管理区域内所有物业服务人员，包括但不限于项目经理、客服专员、工程维修人员、秩序维护员、保洁员、绿化养护员等岗位。

（四）基本原则

物业人员管理遵循以人为本、服务至上、规范高效、奖惩分明的原则，以提升业主满意度为核心，促进物业服务标准化、专业化发展。

二、人员配置与岗位职责

（一）人员配置标准

1.岗位设置原则

物业人员岗位设置需遵循“按需设岗、精简高效、一岗多能”原则，结合物业项目类型（住宅、商业、写字楼等）、规模（建筑面积、户数）、服务标准（基础服务、增值服务等）综合确定。住宅类项目按每500户配置1名客服专员，每万平方米配置2名秩序维护员、1.5名工程维修员；商业类项目因人流量大、服务需求复杂，客服专员配置比例可提高至每300户1名，并增设专属客户经理。岗位设置需避免职能重叠，如保洁与绿化养护在小型项目中可合并为“环境岗”，大型项目则需细分至“保洁组”“绿化组”明确分工。

2.编制核定方法

人员编制采用“基数核定+动态调整”模式。基数依据《物业管理区域配置标准》，以建筑面积、户数、公共设施数量（如电梯数量、消防点位）为核心指标，辅以服务等级系数（高端项目1.2、普通项目1.0、经济型项目0.8）。动态调整则需结合季节性需求（如冬季供暖期增加工程巡检频次）、特殊活动（如春节前加强安保力量）及业主反馈（如投诉率上升时增设客服轮岗）。例如，某10万平方米住宅项目，按基数需配置客服2名、秩序6名、工程4名、保洁5名，结合高端系数1.2，最终核定编制为客服3名、秩序7名、工程5名、保洁6名，共计21人。

3.人员结构优化

人员结构需注重“老中青结合、经验与活力平衡”。管理层（项目经理、部门主管）年龄控制在30-50岁，占比不超过总编制的15%，需具备5年以上物业行业管理经验；作业层（客服、工程、秩序等）年龄以25-45岁为主，占比不低于80%，确保体力与适应力；辅助岗位（保洁、绿化）可适当放宽年龄至55岁以内，但需定期开展健康体检。学历结构上，管理层需大专以上学历，作业层高中以上学历不低于60%，关键岗位（如工程主管、秩序队长）需持证上岗（电工证、消防管理员证等）。技能结构倡导“一专多能”，如客服专员需掌握基础报修处理流程，秩序维护员需具备消防器材使用能力，通过交叉培训提升团队整体效能。

（二）岗位职责体系

1.管理层岗位职责

（1）项目经理：全面负责物业项目运营管理，包括制定年度工作计划、审核财务预算、统筹客户服务、工程维护、秩序维护、环境保洁等工作；对接业主委员会、社区居委会及相关政府部门，协调处理重大投诉及突发事件；定期组织团队培训与绩效考核，确保服务标准达标。例如，某小区因电梯频繁故障引发业主投诉，项目经理需牵头联系维保单位，监督维修进度，同时向业主公示解决方案，必要时启动应急基金更换老旧部件。

（2）部门主管：分管客服、工程、秩序、保洁等具体业务，制定月度工作计划并监督执行；解决下属工作中的疑难问题，如客服主管需跟进重大投诉处理流程，工程主管需审核维修物料采购申请，秩序主管需组织消防演练；每日召开班前会，明确当日工作重点，定期向项目经理汇报工作进展。

2.作业层岗位职责

（1）客服专员：负责业主日常咨询、报事报修接待与派单，通过电话、微信、现场等多渠道响应需求，30分钟内记录并分类，2小时内反馈处理进度；每月抄录水电表数据，核算并公示费用，对逾期未缴业主进行电话提醒；每季度开展业主满意度调查，收集意见并反馈至管理层；协助组织社区文化活动，如重阳节敬老、儿童节亲子活动等。

（2）工程维修员：负责公共设施设备（电梯、供水供电系统、消防设施等）日常巡检与维护，每周检查1次电梯运行状态，每月测试1次消防报警系统；接到报修任务后，10分钟内携带工具到达现场，小问题30分钟内修复，大问题24小时内给出解决方案并跟进；建立设备台账，记录维修历史与更换部件信息，提前预判潜在故障。

（3）秩序维护员：执行门岗值守，核实外来人员与车辆信息，禁止无关人员进入小区；每日24小时巡逻，重点检查楼道、地下车库、消防通道等区域，每小时记录1次巡逻日志；维护车辆停放秩序，对违停车辆进行劝阻或贴单处理；协助处理突发事件，如业主纠纷、火情预警等，第一时间启动应急预案并上报。

（4）保洁绿化员：负责公共区域（大堂、楼道、电梯、道路等）每日2次清洁，垃圾日产日清，垃圾桶周边无散落垃圾；每周对公共区域进行1次消毒，疫情期间增加频次；绿化养护方面，