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2025消费者咨询业务试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题）

1.根据2024年修订的《消费者权益保护法实施条例》，下列哪类商品不适用七日无理由退货规定？

A.定制的刻字项链

B.拆封的进口化妆品

C.试用过的智能手环

D.未激活的新手机

答案：A

解析：条例明确“定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或拆封的数字化商品”不适用无理由退货，A属于定制商品，B若未影响二次销售可退货，C需看是否影响二次销售，D未激活可退。

2.消费者通过直播购买进口奶粉，发现包装无中文标签，咨询时应优先引用哪部法律？

A.《反不正当竞争法》

B.《食品安全法》

C.《广告法》

D.《电子商务法》

答案：B

解析：进口食品无中文标签违反《食品安全法》第九十七条“进口预包装食品应有中文标签”，直接关联食品安全强制要求。

3.某健身机构预收3年会员费后倒闭，消费者主张退还剩余费用时，咨询顾问应重点核查的关键证据是？

A.会员合同中“概不退款”条款

B.机构财务报表

C.消费者缴费凭证及课程记录

D.经营者个人资产证明

答案：C

解析：根据《单用途商业预付卡管理办法》，消费者需证明已支付费用及未消费部分，缴费凭证和课程记录是主张退款的核心证据，“概不退款”条款可能因排除消费者主要权利而无效。

4.消费者购买的新能源汽车因电池故障自燃，咨询时需提示其优先保存的现场证据是？

A.购车发票复印件

B.车辆燃烧后的残骸照片及视频

C.4S店维修记录

D.保险公司定损单

答案：B

解析：产品质量侵权中，现场实物证据（残骸）是证明故障原因的关键，若残骸被清理可能导致无法鉴定责任，需优先保存。

5.某老年消费者被诱导购买高价保健品，咨询时判断“诱导”的核心依据是？

A.销售人员是否承诺疗效

B.产品价格是否高于市场价3倍

C.消费者是否签署风险告知书

D.销售人员是否使用“专家讲座”形式

答案：A

解析：根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者不得作虚假或引人误解的宣传，承诺疗效属于对商品性能的虚假宣传，直接构成诱导。

6.消费者网购的冰箱送达后发现箱体凹陷，物流称“外包装无破损不担责”，咨询顾问应建议？

A.直接起诉物流企业

B.要求商家重新发货

C.联系平台介入索赔

D.自行联系第三方检测

答案：B

解析：《电子商务法》第五十八条规定，商品交付前风险由商家承担，消费者可要求商家履行交付合格商品义务，商家可向物流追责。

7.处理金融消费者投诉时，对“适当性义务”的核查重点是？

A.产品收益率是否达标

B.销售人员是否告知投资风险

C.消费者是否具备投资经验

D.金融机构是否取得经营许可

答案：B

解析：《证券期货投资者适当性管理办法》要求金融机构需向消费者充分揭示产品风险并匹配其风险承受能力，未履行告知义务即违反适当性义务。

8.消费者因美容机构使用过期化妆品导致皮肤损伤，主张赔偿时不可要求的是？

A.医疗费

B.精神损害赔偿

C.误工费

D.惩罚性赔偿（价款10倍）

答案：D

解析：《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，退一赔三（最低500元）；《食品安全法》才有价款10倍赔偿，化妆品适用消法三倍赔偿。

9.处理跨境网购纠纷时，若商家未在页面明示“清关风险由消费者承担”，咨询顾问应提示？

A.消费者需自行承担清关费用

B.商家需承担因清关失败的退货运费

C.平台无义务协助处理

D.消费者可要求三倍赔偿

答案：B

解析：《网络交易监督管理办法》第十六条要求经营者明示配送、退货、清关等关键信息，未明示的责任由商家承担，消费者可要求商家处理清关问题或承担退运费用。

10.消费者咨询“预付卡余额不足100元能否要求退现”，正确答复是？

A.商家有权拒绝退现

B.消费者可要求退现

C.需双方协商一致

D.按合同约定执行

答案：B

解析：2024年《单用途商业预付卡管理条例》第二十一条明确“卡内剩余资金不足100元（含）的，消费者有权要求退现”，突破了原合同约定限制。

二、多项选择题（每题3分，共10题）

1.下列属于消费者咨询业务中“核心服务能力”的有？

A.法规政策解读能力

B.情绪安抚与沟通技巧

C.数据隐私保护意识

D.跨部门协作能力

答案：ABCD

解析：消费者咨询需精准适用法规（A），处理投诉时需安抚情绪（B），涉及个人信息需保护隐私（C），复杂问题需协调商家