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连锁店面员工管理规范手册

第一章总则

一、目的与依据

为塑造统一、专业的品牌形象，规范连锁店面员工的职业行为，提升整体服务质量与运营效率，保障店面各项工作有序开展，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及公司内部管理制度编制，旨在为各连锁店面员工提供清晰的行为指引与工作标准。

二、适用范围

本手册适用于公司旗下所有连锁店面的全体在职员工，包括但不限于店长、副店长、营业员、收银员等。每位员工均有义务认真学习、理解并严格遵守本手册的各项规定。

三、基本原则

1.客户至上：以顾客需求为导向，提供热情、周到、专业的服务。

2.诚信正直：恪守职业道德，言行一致，维护公司及品牌的良好声誉。

3.团队协作：发扬团队精神，互助合作，共同达成店面目标。

4.规范高效：严格遵守工作流程与标准，追求工作效率与质量的提升。

5.持续学习：积极参与培训，不断提升自身专业技能与综合素养。

第二章员工聘用与入职

一、招聘原则

店面人员招聘应遵循公开、公平、公正、择优录用的原则，注重候选人的综合素质、服务意识与岗位适配度。

二、录用与入职

1.录用通知：确认录用后，人力资源部门或授权店长将向候选人发出录用通知，明确岗位、薪资、报到时间等信息。

2.入职材料：新员工报到时需提交规定的个人材料，包括身份证明、学历证明等，并填写入职登记表。

3.入职引导：店长或指定资深员工负责新员工的入职引导，内容包括：

*店面环境介绍与同事认识；

*企业文化、品牌理念及发展历程讲解；

*本手册内容的学习与解读；

*岗位职责、工作流程及操作规范培训；

*相关设备、工具的使用指导。

第三章职业行为规范

一、仪容仪表

1.着装要求：统一穿着公司指定工装，保持服装整洁、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。

2.仪容修饰：

*发型：整齐利落，不染过于鲜艳的发色。男性员工不留长发、胡须；女性员工淡妆上岗，发型符合职业规范。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

3.举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。工作中精神饱满，面带微笑。

二、服务礼仪

1.接待顾客：主动热情，使用规范问候语（如“您好，欢迎光临！”“请问有什么可以帮您？”）。顾客离店时，礼貌送别（如“谢谢光临，请慢走！”）。

2.沟通技巧：耐心倾听顾客需求，使用文明用语，语气温和亲切。避免使用专业术语或方言，确保沟通顺畅。遇顾客咨询，应清晰、准确解答；无法立即解答的，应主动告知解决途径或寻求同事/上级帮助。

3.尊重顾客：尊重顾客的选择，不强行推销。对顾客的意见或投诉，应虚心接受，及时处理或上报，不与顾客发生争执。

三、职业道德

1.诚实守信：不欺骗顾客，不误导消费。如实介绍产品信息、价格及促销活动。

2.廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受顾客馈赠，不侵占公司财物。

3.保守秘密：不得泄露公司商业机密、客户信息及未公开的经营数据。

4.禁止行为：工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。不传播负面信息，不参与任何有损公司形象的活动。

第四章岗位职责与日常运营

一、岗位职责

各岗位人员应明确自身职责，严格按照岗位职责说明书开展工作。店长对店面整体运营负责，包括人员管理、销售目标达成、货品管理、顾客关系维护等；店员负责产品销售、顾客服务、店面环境维护等具体工作。强调团队协作，确保各项工作无缝衔接。

二、日常工作流程

1.开店前准备：

*准时到岗，更换工装，整理仪容。

*检查店面环境卫生，确保陈列区、收银台、试衣间（如适用）等区域整洁有序。

*检查货品陈列，确保产品饱满、整齐、价签清晰准确。

*检查设备设施（如收银系统、灯光、空调、音响等）是否正常运行。

*参加晨会，明确当日工作重点、销售目标及注意事项。

2.营业中操作：

*热情接待每一位顾客，提供专业、周到的服务。

*积极进行产品介绍与推荐，促成销售。

*准确、快速完成收银操作，唱收唱付，确保款项无误。

*及时整理货品，保持陈列美观。

*随时关注店面动态，维护营业秩序。

3.闭店后整理：

*送别最后一位顾客，感谢光临。

*进行当日账务核对，确保账实相符，及时上交营业款项。

*整理货品，进行补货（如适用），检查货品安全。

*清洁店面卫生，关闭不必要的电源、水源，锁好门窗，确保安全。

*填写工作日志，向店长汇报当日情况，做好交接。

三、货品管理

1.货品陈列：遵循公司陈列标准，确保产品易于查看、拿取，营造良好购物氛围。定期检查货品状态，及时下架破损、污损产品。

2.库存管理：熟悉所负责区域货品的