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酒店前厅部总台接待操作规范

一、岗前准备

1.着装与仪表

接待人员需按照酒店统一规定着装，制服应干净、整洁、无破损，纽扣齐全并扣好。工牌需端正佩戴在左胸指定位置，清晰展示个人信息。头发要保持清洁整齐，男员工头发前不遮眉、后不触领，鬓角不超过耳垂；女员工头发束起或盘起，可适当使用简洁的发饰。面部应保持清爽，男员工需每天剃须，女员工可化淡妆，展现专业、亲切的形象。双手应保持干净，指甲修剪整齐，不涂颜色夸张的指甲油。

2.个人物品整理

上岗前，接待人员要将个人物品放置在指定的员工储物柜中，不得将私人物品如手机、钱包等放在工作台上，避免影响工作形象和效率。只允许携带与工作相关的物品，如笔记本、笔等。

3.工作区域清洁与整理

提前到达工作岗位，对总台区域进行全面清洁。擦拭台面、电脑设备、电话等，确保无灰尘、污渍。整理各类文件、资料，将常用的表单、合同等摆放整齐，便于取用。检查办公用品是否充足，如笔、便签纸、计算器等，及时补充短缺物品。同时，确保工作区域的灯光、空调等设备正常运行，为客人营造舒适的接待环境。

4.系统与设备检查

开启并检查酒店预订系统、客房管理系统等相关软件，确保系统正常登录且运行稳定。检查电脑、打印机、复印机等设备是否能正常工作，测试打印机的打印效果，保证能够及时准确地打印各类单据。检查电话线路是否畅通，调试好电话音量和语音提示，确保能够清晰地与客人及其他部门进行沟通。

5.了解酒店信息与房态

通过酒店内部的信息平台或与相关部门沟通，了解当天酒店的房态情况，包括可售房数量、房型分布、已预订房间和预留房间等。熟悉酒店当天的特殊活动、促销政策以及客房的价格体系，以便准确地向客人介绍和推荐。同时，掌握酒店周边的交通、旅游景点、餐厅等信息，为客人提供全面的咨询服务。

6.团队协作沟通

与上一班的接待人员进行详细的工作交接，了解上一班的工作情况，包括未完成的事项、重要客人信息、特殊要求等。与其他相关部门如客房部、餐饮部等进行沟通，协调工作安排，确保各项服务能够顺利衔接。例如，了解客房的清洁进度，以便及时为客人办理入住手续。

二、迎接客人

1.主动问候

当客人走近总台时，接待人员应立即停下手中的工作，面带微笑，身体微微前倾，用热情、亲切的语气主动问候客人。问候语要根据时间和场合进行选择，如“早上好，欢迎光临！”“下午好，欢迎您来到我们酒店！”“晚上好，很高兴为您服务！”等。眼神要与客人保持交流，展现出关注和尊重。

2.引导客人至合适位置

如果总台前有多个接待窗口，接待人员应根据客人的需求和现场情况，引导客人到合适的位置办理业务。例如，对于团队客人，引导至专门的团队接待区域；对于散客，引导至空闲的接待窗口。在引导过程中，要用手势示意方向，动作自然、大方，同时提醒客人注意脚下安全。

3.询问客人需求

待客人站定后，接待人员要用礼貌的语言询问客人的需求，如“请问您是办理入住还是退房手续呢？”或者“请问您有提前预订房间吗？”通过询问，准确了解客人的意图，以便提供针对性的服务。

三、预订处理

1.确认预订信息

如果客人表示有预订，接待人员应迅速在酒店预订系统中输入客人提供的预订信息，如姓名、预订号码、手机号码等，进行查询和确认。仔细核对预订的房型、房价、入住日期、退房日期、入住人数等信息是否准确无误。如果发现信息有出入，要及时与客人沟通，确认正确的信息。

2.特殊要求处理

查看预订备注中是否有客人提出的特殊要求，如需要无烟房、靠近电梯的房间、加床等。对于客人的特殊要求，要再次向客人确认，并告知客人酒店会尽力满足。如果某些特殊要求无法满足，要诚恳地向客人解释原因，并提供替代方案供客人选择。

3.预订变更与取消

如果客人需要对预订信息进行变更，如更改入住日期、房型等，接待人员要在系统中及时进行修改，并与相关部门进行沟通协调，确保变更后的信息准确无误。如果客人要求取消预订，要按照酒店的预订政策处理，告知客人是否需要收取取消费用，并在系统中取消该预订记录。同时，将相关信息及时反馈给销售部门或预订中心。

四、入住登记

1.证件查验与复印

请客人出示有效身份证件，如身份证、护照等。仔细查验证件的真实性、有效性和完整性，核对证件上的姓名、照片、出生日期等信息与客人本人是否一致。对于境外客人，还需查看其签证信息是否符合入住要求。在查验无误后，使用复印机将证件进行复印，复印件要清晰、完整，并妥善保存。

2.填写入住登记表

向客人提供入住登记表，指导客人填写相关信息，包括姓名、性别、国籍、联系方式、入住天数等。对于客人填写过程中遇到的问题，要耐心解答。如果客人不方便填写，接待人员可以根据客人提供的信息代为填写，但需向客人确认信息的准确性。填写完毕后，让客人签字确认。

3.选择房间与分配

根据客人的预订信息和房态情况，为客人选