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中国东方航空服务管理
2025/12/03
汇报人：XXXX
CONTENTS
目录
01
服务管理目标
02
服务类型
03
管理措施
04
服务质量评估
05
员工培训
服务管理目标
01
提升客户满意度
优化机上服务体验
东航为乘客提供多样餐食选择，如特色地域美食，获广泛好评。
改善地面服务流程
简化值机、行李托运手续，减少旅客等待时间，提升出行效率。
加强员工服务培训
东航定期开展服务培训，提升员工沟通技巧，让旅客感受温暖。
收集并处理客户反馈
通过问卷、投诉渠道收集意见，及时改进不足，增强旅客信任。
树立品牌形象
提升服务口碑
东航以优质服务获赞誉，如贴心机上服务让旅客出行更舒心。
强化品牌认知
通过特色宣传活动，东航加深大众印象，像主题航班受关注。
服务类型
02
机上餐饮服务
经济舱简餐
经济舱提供简单餐食，如鸡肉米饭套餐，满足基本用餐需求。
商务舱特色餐
商务舱有特色佳肴，像法式牛排配红酒，提升用餐体验。
特殊餐食供应
为特殊需求乘客提供素餐、清真餐，保障不同饮食要求。
行李托运服务
普通行李托运
东航为旅客提供普通行李托运，像出差常用的行李箱都能托运。
特殊行李托运
乐器、运动器材等特殊物品，东航也提供专业的托运服务。
逾重行李托运
当行李超过规定重量，东航可办理逾重行李托运，如大量采购物品。
行李加急托运
有紧急需求时，东航的行李加急托运能快速送达，如商务文件。
特殊旅客服务
孕妇旅客服务
为孕妇提供特殊座位、优先登机等服务，如东航曾照顾一位临盆孕妇。
轮椅旅客服务
协助轮椅旅客登机、候机，有专人全程陪同，保障出行便利。
航班延误服务
特色餐食供应
东航为乘客提供地方特色美食，如上海生煎包，满足多元口味。
特殊餐食定制
针对特殊需求乘客，可提前预定低糖餐，保障健康饮食。
餐后饮品选择
机上提供咖啡、茶等多种饮品，如西湖龙井，增添旅途惬意。
地面引导服务
01
提升服务品质
东航为旅客提供贴心机上餐食，如特色点心，获广泛好评。
02
加强品牌宣传
东航投放多渠道广告，借冬奥会宣传，提升知名度。
管理措施
03
服务流程标准化
儿童旅客服务
东航为儿童旅客提供专属餐食、娱乐设施，让孩子旅途更愉快。
轮椅旅客服务
为轮椅旅客提供登机协助、座位安排等服务，保障出行便利。
员工绩效考核
优化机上餐饮服务
东航不断改进机上餐食种类和口味，如推出地方特色美食获好评。
加强空乘服务培训
东航为空乘开展专业服务培训，提升沟通技巧，让旅客感受温暖。
完善航班延误补偿
航班延误时，东航及时给予旅客合理补偿，减少旅客不满情绪。
简化行李托运流程
东航优化行李托运手续，节省旅客时间，提高出行便捷度。
客户反馈处理
普通行李托运
乘客可将日常行李办理托运，如衣物、书籍等，方便出行。
特殊行李托运
乐器、运动器材等特殊物品也能托运，像高尔夫球具、小提琴等。
行李保险服务
为避免行李在运输中受损，可购买保险，如贵重相机等。
行李跟踪查询
乘客能随时查询行李运输状态，了解位置信息，心里更踏实。
服务资源调配
无成人陪伴儿童服务
东航为无成人陪伴儿童提供专人引导等服务，如在机场帮孩子办理手续。
轮椅旅客服务
为轮椅旅客提供机场协助通行等服务，像登机时帮助其安全入座。
应急服务预案
01
提升服务质量
东航用贴心服务获旅客好评，如机上特色餐食与细致关怀。
02
加强文化传播
东航借多种渠道传品牌文化，像宣传航空历史与特色航线。
服务质量评估
04
评估指标设定
经济舱简餐
经济舱提供简单餐食，如鸡肉饭、牛肉面，满足基本用餐需求。
商务舱特色餐
商务舱有特色美食，像法式牛排、意式披萨，带来高品质体验。
特殊餐食供应
为特殊需求乘客提供清真餐、素食餐等，保障多样饮食。
评估方法选择
01
普通行李托运
东航为旅客提供常规行李托运，如旅行箱、背包等，保障运输安全。
02
特殊行李托运
乐器、运动器材等特殊物品也可托运，东航有专业处理方式。
03
逾重行李托运
超出免费额度的行李，东航提供逾重托运服务，按规定收费。
04
行李优先托运
头等舱、商务舱旅客或特定会员可享行李优先托运，节省时间。
评估结果应用
提升服务品质
东航通过培训提升乘务员服务水平，像贴心帮旅客解决特殊需求。
加强品牌宣传
东航借助广告、公益活动宣传，如赞助体育赛事提升知名度。
员工培训
05
服务技能培训
孕妇旅客服务
东航为孕妇旅客提供特殊座位安排和贴心关怀，保障孕期出行安全。
轮椅旅客服务
针对轮椅旅客，东航有专人协助登机、下机及在机场内的通行服务。
职业素养培训
优化机上餐饮服务
东航不断改进机上餐食种类和口味，如
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