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店经理日常管理工作情景测试题及答案

一、单选题（每题2分，共10题）

1.情景：某连锁超市店长发现某区域货架商品陈列混乱，部分商品缺货，顾客询问频繁。此时最优先采取的行动是？

A.立即安排员工补货并重新陈列

B.先询问顾客需求，再安排后续行动

C.检查该区域近一周的销售数据，分析缺货原因

D.报告公司总部，等待总部指示

2.情景：一位顾客投诉某款零食过期，要求退换。店长应如何处理？

A.直接退款，避免顾客不满

B.婉拒退换，解释公司规定

C.先核对商品信息，若确实过期则按规定处理

D.让顾客自行联系供应商投诉

3.情景：店内两名员工因工作分配产生争执，影响其他同事工作。店长应如何解决？

A.让双方自行协商解决

B.立即批评争执双方，强制分配任务

C.了解争执原因，分别沟通，协调工作安排

D.忽视争执，继续处理其他事务

4.情景：公司推出新品推广活动，店长需要传达活动细节给员工。最有效的传达方式是？

A.通过微信群发布文字通知

B.召开全员会议讲解并演示

C.仅在公告栏张贴海报

D.让销售表现好的员工示范带动

5.情景：某天客流高峰期，收银台排队严重，部分顾客抱怨等待时间过长。店长应如何应对？

A.要求员工加快速度，催促顾客

B.增开收银台，引导顾客到备用通道

C.安排员工在门口发放优惠券，分散客流

D.向顾客道歉并承诺改进，事后分析原因

6.情景：员工小张连续三天迟到，店长第一次发现时应该如何处理？

A.当众批评，警告后续再犯扣薪

B.私下沟通，了解迟到原因并提醒遵守考勤制度

C.忽视迟到行为，观察后续表现

D.直接扣款，以儆效尤

7.情景：顾客购买某商品后反映质量问题，店长应优先采取哪项措施？

A.立即向顾客道歉并退款

B.调查商品来源，联系供应商处理

C.让顾客自行联系厂家售后

D.强调商品质量可靠，安抚顾客情绪

8.情景：店内某区域商品损耗率突然升高，店长应如何调查？

A.检查该区域灯光是否过亮导致商品老化

B.询问员工是否偷盗或操作不当

C.分析近期的促销活动是否导致损耗增加

D.直接上报总部，要求更换商品

9.情景：员工小李因家庭原因提出休假申请，店长应如何处理？

A.拒绝休假，要求员工坚守岗位

B.立即批准休假，不问原因

C.了解具体情况，协调排班并批准合理休假

D.要求员工找同事代班，自己不予批准

10.情景：店内卫生检查时发现垃圾桶未及时清理，顾客反映异味。店长应如何处理？

A.安排员工立即清理并加强日常检查

B.解释可能是清洁工临时请假导致

C.忽视问题，等待公司检查时再处理

D.要求员工轮流负责卫生清理

二、多选题（每题3分，共5题）

1.情景：店长需要提升员工的服务质量，以下哪些措施有效？

A.定期组织服务培训，分享优秀案例

B.设立顾客满意度奖，鼓励员工提升服务

C.仅依靠绩效考核，奖惩分明

D.加强员工沟通，了解服务中的难点

2.情景：店内商品补货不及时导致缺货，店长应如何优化补货流程？

A.建立商品周转率监控表，提前预警缺货

B.仅依靠顾客询问来补货

C.与供应商协商更快的配送服务

D.培训员工识别畅销商品并优先补货

3.情景：顾客因商品描述不符而投诉，店长应如何处理？

A.向顾客诚恳道歉并主动退换商品

B.调查商品描述是否确实存在错误

C.要求顾客提供购买凭证，核实情况

D.责怪供应商，不直接承担责任

4.情景：店长需要控制成本，以下哪些措施可行？

A.优化商品陈列，减少因陈列不当导致的损耗

B.严格控制员工加班，避免不必要的支出

C.减少促销活动，以保利润为主

D.与供应商谈判争取更优惠的采购价格

5.情景：员工小王工作积极性不高，店长应如何激励？

A.公开表扬其进步，增强自信心

B.制定个人目标，给予完成后的奖励

C.仅依靠物质奖励，如奖金或礼品

D.了解员工需求，提供职业发展机会

三、简答题（每题5分，共4题）

1.情景：店内某次促销活动效果不达预期，店长应如何分析原因并提出改进方案？

2.情景：员工之间因工作分配产生矛盾，店长应如何调解并避免类似问题再次发生？

3.情景：店内商品损耗率突然上升，店长应如何调查并制定预防措施？

4.情景：面对顾客的激烈投诉，店长应如何处理才能最大程度挽回顾客满意？

四、案例分析题（每题10分，共2题）

1.案例：

某超市店长发现近期顾客投诉集中在收银排队时间过长，尽管已增开收银台，但高峰期依然拥挤。部分员工抱怨工作量大，提出增加人手或提高工资。店长需要平衡顾客满意度与成本控制，应如何制定解决方案？

2.案例：

一家