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餐厅服务程序及规范标准

一、预订服务规范

（一）电话预订流程

1.电话接听：铃响3声内接听，使用标准用语“您好，XX餐厅，很高兴为您服务”，语气亲切，语速适中。

2.信息记录：询问客人姓名、用餐人数、预计到达时间、联系方式（需确认手机或固定电话），同时主动询问特殊需求（如生日布置、忌用食材、座位偏好等），在预订系统中详细标注（如“2位，19:00，王女士，靠窗位，忌香菜，需蛋糕摆放”）。

3.确认回复：记录完成后复述关键信息，如“王女士，您预订了今晚19:00的2人靠窗位，忌香菜，需要蛋糕摆放，对吗？”待客人确认后，告知“已为您预留座位，期待您的光临”。

4.特殊情况处理：若客人要求预留超过餐厅最大接待能力的座位（如15人以上），需礼貌说明“目前18:00-20:00时段大桌已约满，可调整至20:30或为您拆分2桌相邻座位，您看是否方便？”；若客人临时取消，需在系统中标记“已取消”，并备注取消时间及原因。

（二）线上预订管理

1.平台响应：通过大众点评、美团等第三方平台或自有小程序接收预订时，需在10分钟内确认（系统自动回复“已确认您的预订，XX餐厅恭候您的到来”），并同步至内部订单系统。

2.信息核对：线上订单需核对姓名、人数、时间与备注（如“带2岁儿童，需婴儿椅”），提前1小时通过短信或平台消息提醒客人“温馨提示：您预订的XX餐厅19:00座位已备好，如临时调整请及时联系010-XXXXXXX”（注：实际场景中可替换为餐厅固话，但需避免敏感信息）。

二、餐前准备规范

（一）环境与设施检查

1.场地整理：每日营业前1小时完成清洁，确保地面无污渍、桌角无灰尘、绿植无枯叶；检查空调温度（夏季24-26℃，冬季20-22℃）、灯光（主区亮度300-400流明，卡座区200-300流明）、背景音乐（音量40-50分贝，风格与餐厅定位匹配，如中式餐厅播放古筝曲，西式餐厅播放轻音乐）。

2.餐具摆台：

-中餐标准：骨碟距桌边1厘米，汤碗居中于骨碟上方2厘米，味碟（装醋/辣椒）位于骨碟右侧5厘米；筷子架在味碟右侧，筷子尾部距桌边1厘米，与骨碟平行；水杯在骨碟正上方10厘米，杯身无指纹。

-西餐标准：餐刀（刀刃朝内）、餐叉（叉齿朝上）依次从右至左摆放于餐位右侧，距离桌边1厘米；面包盘在餐叉左侧，黄油刀斜放于盘上；水杯、红酒杯、香槟杯从左至右呈45°角排列，杯底间距2厘米。

3.备餐区管理：备餐柜内备足纸巾、牙签、打包盒（环保材质）、橡皮筋（固定菜单）、开瓶器（红酒/啤酒）、打火机（需检查是否可用），所有物品分类摆放，标识清晰。

（二）人员准备

1.仪容仪表：

-制服：干净无污渍，熨烫平整，纽扣齐全；工牌统一佩戴于左胸，距锁骨10厘米。

-仪容：头发前不遮眉、后不触领（男员工），女员工需盘发并用黑色发网固定；指甲长度不超过指尖2毫米，无彩绘；妆容清淡（女员工需涂浅色口红、描眉，男员工需剃须）。

2.班前会：每日营业前30分钟召开，由值班经理主持，内容包括：

-传达当日重点（如“今日供应限量黑松露牛排，需主动推荐”“3号桌为VIP客户张先生，忌海鲜”）；

-检查员工仪容仪表；

-分配岗位（如A区3人负责接待，B区2人负责巡台）；

-模拟突发场景演练（如“客人投诉菜品过咸如何处理”）。

三、接待服务规范

（一）迎接与引导

1.客人到达：距门3米内员工需主动微笑问候“欢迎光临XX餐厅”，若客人携带行李或婴儿车，需协助放置（“我帮您把婴儿车推到门口固定区域，您看可以吗？”）。

2.座位安排：根据预订信息引导至指定座位（“王女士，为您预留了靠窗的2人座，这边请”）；若无预订，询问“请问需要卡座、圆桌还是吧台？”，优先安排家庭客人至靠墙座位（方便照顾儿童）、商务客人至安静区域。

3.特殊关怀：对行动不便的客人（如坐轮椅），需调整可移动座椅拓宽通道，协助入座；对老年客人，主动调低座椅高度（或提供软坐垫）；对带儿童的客人，1分钟内递上儿童餐具（卡通图案）和围兜（“小朋友，这是为您准备的可爱餐具哦”）。

（二）等位服务（客满时）

1.致歉说明：“非常抱歉，目前用餐高峰，您需要等待约20分钟，我们为您准备了候餐区，有免费酸梅汤和小食，您看可以吗？”

2.候餐管理：候餐区提供杂志（当月新刊）、充电插座（USB接口+Type-C/lightning转换头）、儿童玩具（消毒后）；每10分钟告知等待进度（“现在还有3桌未到，预计10分钟后可入座”）；若等待超过30分钟，赠送小食（如水果拼盘）并致歉（“让您久等了，这是我们的心意，请慢