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餐饮部中餐厅管理制度、服务规范程序与标准

一、管理制度

（一）组织架构与岗位职责

餐饮部中餐厅设经理1名，主管2名（分前场、后场），服务员12名（含2名备岗），传菜员6名，收银员2名，厨师长1名，厨师8名（含打荷2名），洗碗工4名。各岗位实行层级管理，经理对餐饮总监负责，主管对经理负责，员工对直接上级负责。

1.经理职责：统筹餐厅运营，制定月度经营计划与成本控制目标（食材成本率≤38%，能耗成本≤8%）；监督服务流程与菜品质量，处理重大客诉（30分钟内响应并给出解决方案）；协调前场与厨房衔接（出菜延迟超15分钟需介入调度）；负责员工排班、绩效评定（月度考核占比30%）与培训计划制定（每月至少2次技能培训）。

2.前场主管职责：每日营业前检查员工仪容仪表（符合《服务仪容标准》）、餐厅环境（桌距1.2米，灯光亮度300-500流明）、餐具摆台（骨碟距桌边1.5厘米，筷架与骨碟中线对齐）；营业中实时巡场（每30分钟覆盖全场），监督服务流程（如点菜响应时间≤2分钟），处理一般客诉（10分钟内解决）；统计当日客流量、翻台率（目标2.5轮/日）、客户满意度（目标≥95%），次日10:00前提交运营日报。

3.服务员职责：负责固定区域（8-10桌）服务，营业前完成摆台（餐具无污渍、无破损，台布无褶皱）、备餐（茶包、餐巾纸、调味品充足）；迎客时主动问候（“欢迎光临，请问几位？”），带位时保持1米距离引导（手势规范：手掌自然展开，四指并拢，拇指内收）；点菜时推荐当季菜品（“今日鲜笋烧肉是新推菜品，需要为您介绍吗？”），记录特殊要求（如“少辣”“免葱”）并重复确认；餐中每15分钟巡台（清理空盘、添茶、更换骨碟），主动观察客人需求（如眼神示意时10秒内上前询问）；结账时核对账单（误差≤0.5%），使用托盘呈递（账单正面朝上），收现需唱收唱付（“收您200元，找零58元”）；送客时送至门口（“感谢光临，欢迎下次再来”），记录客人偏好（如“2号桌张先生爱喝普洱”）至客户档案。

4.传菜员职责：接收菜单后5分钟内完成菜品核对（菜名、份数、特殊要求），使用保温设备（冬季温度≥60℃）传送；上菜时遵循“先冷后热、先菜后汤、先主后次”原则（主菜如海鲜、热菜优先，汤品最后上），报菜名（“这是您的鲜笋烧肉，请慢用”），调整转盘至主宾面前；发现菜品问题（如异物、温度不足）立即退回厨房（5分钟内反馈），不得直接上桌。

5.收银员职责：确保收银系统每日晨检（开机测试、网络连通、备用金核对），熟悉优惠活动（如会员9折、满300减50）；结账时主动询问支付方式（“请问现金、刷卡还是扫码？”），扫码需展示付款码（高度与客人视线平齐），打印小票需核对（姓名、桌号、金额），并随账单装入信封（“这是您的消费凭证，请收好”）；营业结束后30分钟内完成对账（系统金额与实际收款一致），现金存入保险柜（双人开锁、双人清点）。

6.厨师长职责：制定每日菜单（保留80%经典菜+20%时令菜），监督食材验收（新鲜度、重量误差≤2%）与加工（生熟分开、半成品冷藏≤24小时）；把控菜品质量（口味稳定度≥90%，分量误差≤5%），出菜速度（普通菜品15分钟内，复杂菜品25分钟内）；负责厨房安全（燃气阀门每日检查、灭火器每月测试）与卫生（地面无积水、操作台无油污），组织厨师培训（每周1次菜品创新学习）。

（二）日常运营管理

1.考勤与排班：员工实行轮班制（早班9:00-15:00，晚班16:00-21:30），每日打卡2次（上班、下班），迟到10分钟内扣10元，30分钟以上按旷工半天计；每月排班表由主管提前7天制定（考虑员工休假申请、客流量预测），临时调班需提前24小时申请（经经理批准）。

2.成本控制：食材实行“每日申购、次日验收”制度（申购量=前日销量×1.1，避免积压），库存食材分类存放（干货区、冷藏区、冷冻区），每周盘点（损耗率≤2%）；餐具损耗每月统计（破损率≤0.5%），人为损坏按进价赔偿（如骨碟10元/个，赔偿5元）；水电实行“人走灯灭、设备即用即关”（空调温度夏季≥26℃，冬季≤20℃），每月能耗超预算部分由部门分摊（经理20%、主管15%、员工10%）。

3.投诉处理：客人投诉时，服务员需立即道歉（“非常抱歉给您带来不便”），1分钟内上报主管；主管5分钟内到达现场，倾听诉求（不打断客人），记录关键点（如“菜品太咸”“服务太慢”）；一般性问题（如菜品调整）当场解决（重新制作或更换），需补偿的（如赠果盘、免单10%）需经理批准；重大投诉（如食物中毒）立即暂停相关菜品销售，保留样品（48小时备查），上报经理并联系客诉专员（30分钟内跟进）；投诉处理后24小时内回访客人（电话或短信），记录处理结果至《客诉台账》。

（三）培