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餐饮部与其他部门工作沟通协作制度

为规范餐饮部与酒店各业务部门的协同运作，提升整体服务效能与客户体验，结合酒店运营实际，制定本工作沟通协作制度。本制度适用于酒店餐饮部与前厅部、厨房部、采购部、财务部、人力资源部、工程部、营销部等部门的日常业务衔接及专项任务配合，明确协作流程、责任边界与沟通标准，确保跨部门信息传递及时、资源调配高效、问题响应快速。

一、协作基本原则

1.目标一致性原则：以“提升客户满意度”为核心目标，各部门协作任务需围绕餐饮服务全流程（预订-接待-用餐-离店）展开，避免因部门本位主义影响整体服务质量。

2.信息共享原则：建立跨部门信息同步机制，关键业务数据（如预订信息、食材库存、设备状态、客诉记录）需通过酒店内部管理系统（以下简称“系统”）或指定沟通渠道实时共享，确保信息对称。

3.责任共担原则：跨部门协作任务需明确主责部门与配合部门，主责部门负责统筹进度，配合部门按约定时限反馈执行情况；因协作失误导致的客户投诉或运营损失，由责任方承担主要责任，配合方未尽提示义务的承担次要责任。

4.效率优先原则：常规协作事项需在2小时内响应，紧急事项（如突发客诉、设备故障）需5分钟内启动应急流程，避免因沟通延迟影响服务连贯性。

5.客户导向原则：所有协作决策需优先考虑客户体验，例如调整菜单时需同步评估对客户期待的影响，设备维修需避开用餐高峰时段。

二、与前厅部协作流程

1.预订信息对接：前厅部通过系统录入客户预订信息（含人数、用餐时间、特殊需求如过敏源提示、场地布置要求）后，需同步推送至餐饮部指定账号；餐饮部需在30分钟内核对信息，确认场地、餐具、菜单是否满足要求，若存在冲突（如场地已被占用），需立即反馈前厅部协调调整。

2.餐中服务衔接：客户到店后，前厅部需将客户信息（如VIP级别、历史消费偏好）通过纸质交接单或系统备注传递至餐饮部服务员；餐饮部需在客户入座5分钟内确认信息，针对性提供服务（如赠送客户偏好的茶点）。若客户临时调整用餐需求（如加菜、更换座位），服务员需同步通知前厅部更新系统记录，避免结账时信息误差。

3.客诉处理协作：客户投诉由首次接触部门（前厅或餐饮部）作为主责方，5分钟内通知另一部门到场共同处理。若投诉涉及菜品质量，餐饮部需立即联系厨房部核查；若涉及服务态度，双方需调取监控确认责任；处理结果需在30分钟内反馈客户，24小时内形成书面报告同步至酒店管理层及相关部门。

三、与厨房部协作流程

1.菜单设计协同：餐饮部根据客户需求（如婚宴菜单、商务套餐）提出菜品方向（口味、分量、成本区间），厨房部需在3个工作日内提供初稿；双方需共同测试菜品，重点评估出餐速度（需满足单桌15分钟上齐前菜）、卖相适配性（如宴会菜品需适合拍照），调整后经餐饮部负责人确认方可上线。

2.备餐协调机制：每日16:00前，餐饮部根据次日预订量（含散客预估）向厨房部提交《次日备餐计划表》，注明各时段（如18:00-19:00、19:00-20:00）预计用餐人数及重点菜品需求；厨房部需在17:00前反馈备餐可行性，若因食材限制需调整，双方需协商替换方案并同步前厅部通知客户。

3.出餐流程管控：餐饮部服务员通过系统下单后，厨房部需在3分钟内确认订单（系统自动标记“已接收”），并按优先级出餐（如儿童餐、老人餐优先）；每道菜品需标注制作时间，若超过预估出餐时间（热菜20分钟、凉菜10分钟），厨房部需主动通知餐饮部说明原因（如食材加工延迟），餐饮部同步向客户致歉并提供补偿（如赠送饮品）。

四、与采购部协作流程

1.食材需求计划：餐饮部需在每周五17:00前提交《下周食材需求表》，注明常规食材（如肉类、蔬菜）的每日需求量及波动范围（如±10%），特殊食材（如进口海鲜）需提前7天备注；采购部需在3个工作日内反馈供货渠道、价格及到货时间，双方确认后录入系统作为验收依据。

2.质量验收标准：食材到货后，采购部、餐饮部、厨房部各派1人共同验收。验收内容包括：①外观（无腐烂、变色）；②规格（如鱼类需符合约定重量）；③凭证（需提供检疫合格证、进口食材报关单）；④保质期（生鲜类需≥3天，冻品需≥1个月）。若验收不合格，采购部需在2小时内联系供应商补货，餐饮部同步调整当日备餐计划（如替换为库存食材）。

3.库存动态管理：餐饮部每日19:00前更新《当日食材消耗表》至系统，采购部可实时查看库存预警（如库存低于3日用量自动提醒）；每月25日，双方与财务部共同盘点库存，核对系统数据与实际库存差异（允许误差≤2%），超差部分需查明原因（如记录错误、损耗异常）并追责。

五、与财务部协作流程

1.成本核算协同：餐饮部每月5日前提交《上月菜品销售明细表》（含销量、原材料成