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餐饮配送服务规范

一、订单接收与信息确认

1.订单来源管理：餐饮配送服务的订单需通过企业自有系统或合法合规的第三方平台接收，所有订单信息应实时同步至企业后台管理系统。订单接收后，系统自动生成唯一订单编号，包含用户信息（姓名、联系方式）、配送地址、餐品明细（名称、数量、规格）、特殊需求（忌口、温度要求、餐具数量等）及支付状态。

2.信息校验与异常处理：系统需对订单信息进行自动校验，校验内容包括但不限于：配送地址是否在企业服务范围内（以系统标注的电子围栏为准）；用户联系方式是否有效（通过系统自动识别手机号格式）；餐品库存是否充足（与厨房备餐系统实时联动）。若校验失败（如地址超出范围、联系方式无效），系统应在2分钟内触发预警，由客服人员通过电话或平台消息联系用户确认信息，重新确认后更新订单；若用户无法联系或信息无法修正，需在5分钟内取消订单并通过平台向用户推送取消原因及补偿方案（如5元无门槛优惠券）。

3.订单分配规则：校验通过的订单需在3分钟内分配至备餐环节。订单分配应遵循“时间优先、区域匹配”原则，即按下单时间先后排序，优先分配给距离用户地址最近的门店或中央厨房，确保配送时效。系统需同步向配送端推送订单预分配信息（含用户地址、预计备餐完成时间），以便配送员提前规划路线。

二、备餐与出品管理

1.备餐时效控制：门店或中央厨房需在订单分配后5分钟内启动备餐流程。热食类餐品（如炒菜、汤面）备餐时间不超过15分钟，冷食类（如沙拉、凉菜）不超过10分钟，组合套餐（含热食+冷食）不超过20分钟。备餐过程中需严格按照菜单标准操作，确保餐品分量（误差±5%以内）、口味（与门店堂食一致）与描述相符。

2.餐品质量管控：备餐人员需佩戴清洁口罩、手套及工作帽，接触直接入口食品时禁止佩戴首饰。餐品出品前需由专人（品控员）进行质量检查，检查内容包括：

-感官指标：无异物、无焦糊、无变色（如肉类无泛白或发绿）、无异味（如酸败味、霉味）；

-温度指标：热食中心温度≥70℃（使用食品温度计测量），冷食中心温度≤10℃；

-分量指标：按菜单标注的“标准份”称重，误差超出±5%需重新备餐；

-特殊需求验证：确认是否按用户要求调整辣度、添加/剔除配料（如“不放香菜”“少盐”）。

3.备餐异常处理：若因原料不足、设备故障等原因无法按时完成备餐，需在距预计备餐完成时间剩余5分钟时通知客服，由客服联系用户说明情况（如“因食材加工延迟，预计延长10分钟送达”），并提供补偿方案（如赠送小食或饮品）；若无法完成备餐（如原料断供），需在10分钟内取消订单并全额退款，同时推送致歉信息及10元无门槛优惠券。

三、打包与封装标准

1.包材选择与使用：

-餐盒：热食使用耐温≥120℃的PP材质（聚丙烯）餐盒，冷食使用PE材质（聚乙烯）餐盒，汤类（如粥、汤面）使用带防漏锁扣的双层PP餐盒；

-餐袋：采用食品级PE材质或可降解材质（如PLA聚乳酸），厚度≥0.03mm，承重≥5kg；

-辅助材料：纸巾、餐具（竹制或可降解塑料）需独立包装，辣油、酱油等小料使用密封袋装（容量≤10ml），避免漏洒。

2.打包操作流程：

-第一步：将餐品按“重不压轻、汤不淋干”原则装入餐盒（如米饭在下、菜品在上，汤类单独放置），扣紧餐盒锁扣，汤类餐盒需额外用橡皮筋加固；

-第二步：将餐盒放入餐袋，小料、餐具、纸巾放置于餐袋内独立隔层（如有），避免与餐盒直接接触；

-第三步：在餐袋外侧粘贴订单标签，标签内容包括订单号、用户姓名、联系电话（隐藏中间4位）、配送地址（精确到门牌号）、特殊需求（如“免敲门放前台”）、打包时间（精确到分钟）及预计送达时间（打包时间+配送时长）；

-第四步：打包完成后，由打包员与备餐员共同核对订单信息（餐品明细、特殊需求），确认无误后在订单标签上签字确认。

3.打包质量检查：打包完成后需进行防漏测试（轻压餐盒边缘，无液体渗出）、承重测试（提起餐袋摇晃，餐盒无移位）及标签信息核对（与系统订单一致），测试不通过需重新打包。

四、配送过程管理

1.配送员准入与准备：

-配送员需持有有效健康证明（每年体检1次），上岗前需通过企业培训（内容含食品安全知识、服务礼仪、交通法规），考核合格后方可接单；

-接单前需检查配送工具（电动车/摩托车）：电量/油量充足（确保覆盖当日配送区域）、刹车/灯光功能正常、保温箱清洁无异味（每日使用后用75%酒精擦拭消毒）；

-着装要求：统一工服（印有企业标识）、佩戴工牌（含姓名、工号），保持干净整洁；工作期间需佩戴口罩（医用外科级