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餐厅管理条例

一、员工管理规范

（一）招聘与入职管理

1.餐厅所有岗位招聘须遵循“公开、公平、择优”原则，应聘人员须提供有效身份证明、健康证明（含食品从业人员健康证）及无犯罪记录证明（前台、收银、后厨等关键岗位须额外提供）。

2.新员工入职前须完成背景核查，确认其无餐饮行业重大过失记录（如食品安全事故责任、严重客户投诉等）。入职当日须签署《劳动合同》《保密协议》及《食品安全承诺书》，明确岗位职责、薪资结构、考核标准及违约责任。

（二）培训与考核

1.新员工须接受不少于48小时的岗前培训，内容包括：餐厅企业文化与服务理念、各岗位操作流程（含后厨加工标准、前台点单系统使用）、食品安全法律法规（《中华人民共和国食品安全法》核心条款）、应急处置技能（如灭火器使用、烫伤处理）、客户服务技巧（含投诉处理话术）。培训结束后须通过理论考试（80分合格）与实操考核（由部门主管现场评分），未达标者延长培训期或不予录用。

2.在职员工每季度须参加8小时定期培训，内容涵盖：新产品知识、服务标准更新（如节假日特殊服务流程）、设备操作规范（如新增智能点餐设备使用）、行业安全案例分析。培训记录须存档，作为年度绩效考核依据。

（三）考勤与纪律

1.实行电子打卡考勤制度，工作时间根据岗位制定（如后厨早班7:00-15:00，晚班14:00-22:00；前台午市10:30-14:30，晚市17:00-21:30），员工须提前15分钟到岗完成准备工作。

2.迟到15分钟内扣当日绩效10元，15-30分钟扣30元，30分钟以上按旷工半日处理（扣当日全额工资）；早退参照迟到标准执行。旷工1日扣3日工资，累计旷工3日或当月累计迟到/早退5次者，视为严重违反规章制度，餐厅有权解除劳动合同。

3.请假须提前24小时提交《请假申请单》（突发疾病等特殊情况可电话报备，但须2小时内补交书面说明），1日（含）内由部门主管审批，2-3日由店长审批，3日以上须经总经理批准。请假期间无薪，事假月累计不得超过5日，病假须提供医院证明。

（四）仪容仪表与行为规范

1.全体员工须着统一工服（定期清洗，无污渍、破损），工牌佩戴于左胸指定位置；后厨人员须戴工作帽（头发全部包裹）、口罩（加工直接入口食品时须佩戴）、一次性手套（接触即食食材时）；前台人员妆容须清淡（避免浓妆），指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），禁止涂深色指甲油。

2.工作期间禁止以下行为：在操作间/用餐区吸烟、嚼口香糖；接打私人电话（紧急情况须到指定区域，通话时长不超过3分钟）；扎堆闲聊、嬉笑打闹；私藏或偷吃餐品；私自接受客户馈赠或索要小费；泄露客户信息（如联系方式、消费偏好）或餐厅经营数据（如日流水、供应商信息）。

二、服务流程标准

（一）迎客与入座

1.客户抵达时，门迎人员须主动微笑问候（如“欢迎光临，请问几位用餐？”），根据客人数引导至对应餐位（2人坐卡座，4人以上坐圆桌），协助拉椅让座。

2.若餐厅满座，须礼貌说明（如“目前餐位已约满，您可在等候区稍作休息，我们会优先为您安排，预计等待时间15分钟”），提供柠檬水或小食（如花生、果盘），并每5分钟告知等待进度。

（二）点单与确认

1.服务员须在客户入座3分钟内递上菜单（保持清洁无污），主动介绍当日推荐菜品（如“今天的招牌红烧肉是现烧的，需要20分钟制作，您看需要为您预留吗？”），询问忌口（如“请问有需要忌口的食材吗？海鲜/辣度需要调整吗？”）。

2.点单时须复述菜品名称及数量（如“您点了一份回锅肉、一份清炒时蔬，对吗？”），确认无误后通过点餐系统录入（核对桌号、菜品规格），并告知预计出餐时间（如“您的菜品大约25分钟内上齐”）。

（三）上菜与餐中服务

1.菜品出锅后须由传菜员核对菜单（确认桌号、菜品名称、数量），用托盘端送（汤汁类菜品须加防洒盖），上菜时主动报菜名（如“这是您点的招牌红烧肉，请慢用”），并调整餐位间距避免碰撞。

2.餐中每15分钟巡台一次，观察客户需求（如添水、更换骨碟、打包），骨碟内残渣超过1/2时须及时更换（用托盘取走脏碟，递上干净骨碟）；茶水剩余1/3时主动续杯（使用保温壶，水温控制在60℃左右）。

（四）结账与送客

1.客户示意结账时，服务员须核对菜单（确认无漏单），打印结账单（注明菜品明细、单价、总价），双手递上并说明（如“这是您的结账单，总计186元，您看核对一下”）。支持现金、移动支付（扫码牌须每日消毒）、储值卡等方式，收款后开具发票（或收据），并告知“您的消费可参与本月满200减30活动，下次消费时出示本次账单即可使用”。

2.客户离座时，服务员须协助整理随身物品（如提醒“您的外套在椅背上，记得带走”），门