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2026年供水公司客户咨询接待管理制度

第一章总则

第一条为规范本公司客户咨询接待、问题解答、诉求记录、跟踪反馈全流程管理，提升客户咨询服务质量，保障用水户合法权益，树立公司良好服务形象，依据《消费者权益保护法》《城镇供水服务规范》《民法典》及公司客户服务相关规定，结合本公司水费咨询、用水报修、业务办理、政策解读等不同类型咨询的接待特点，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有客户咨询接待环节的管理，覆盖线下营业厅咨询、24小时客服热线咨询、线上APP/公众号咨询、上门走访接收咨询、信访渠道转办咨询等所有接待场景；适用于客服部（热线组、营业厅组）、抄表部、财务部、运维部、业务办理部等所