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2025年高职旅游管理（旅游服务质量管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.旅游服务质量的核心是（）。

A.服务态度B.服务技能C.服务设施D.服务效果

2.以下哪项不属于旅游服务质量的特点（）。

A.综合性B.稳定性C.关联性D.情感性

3.旅游服务质量标准制定的基础是（）。

A.顾客需求B.企业利益C.行业规范D.法律法规

4.旅游服务质量控制的关键环节是（）。

A.服务前准备B.服务过程监控C.服务后反馈D.服务人员培训

5.旅游服务质量评价的主体主要是（）。

A.旅游企业B.旅游行政管理部门C.游客D.行业协会

6.当游客对旅游服务不满意时，首先采取的行动通常是（）。

A.向旅游企业投诉B.向媒体曝光C.不再选择该旅游企业D.向亲朋好友抱怨

7.提高旅游服务质量的根本途径是（）。

A.增加服务设施投入B.加强员工培训C.优化服务流程D.建立质量管理体系

8.旅游服务质量的形成过程是（）。

A.服务设计-服务提供-服务评价B.服务提供-服务设计-服务评价

C.服务评价-服务设计-服务提供D.服务设计-服务评价-服务提供

9.以下哪种情况不属于旅游服务质量事故（）。

A.游客丢失行李B.旅游车晚点C.导游少讲了一个景点D.酒店房间有异味

10.旅游服务质量改进的依据是（）。

A.服务质量标准B.游客投诉C.服务质量评价结果D.以上都是

二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得1分）

1.旅游服务质量包含以下哪些要素（）。

A.服务态度B.服务项目C.服务价格D.服务设施E.服务人员素质

2.旅游服务质量标准的制定原则包括（）。

A.科学性B.实用性C.可衡量性D.动态性E.强制性

3.旅游服务质量控制的方法有（）。

A.现场观察法B.问卷调查法C.统计分析法D.案例分析法E.内部审核法

4.影响旅游服务质量的因素有（）。

A.人员因素B.设施因素C.环境因素D.管理因素E.社会因素

5.旅游服务质量评价的方法有（）。

A.打分法B.排名法C.模糊评价法D.层次分析法E.德尔菲法

三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法的正误）

1.旅游服务质量就是游客对旅游服务的主观感受。（）

2.旅游服务质量标准一旦制定就不能更改。（）

3.旅游服务质量控制只需要关注服务过程。（）

4.游客投诉是提高旅游服务质量的重要契机。（）

5.旅游服务质量评价只对旅游企业有意义。（）

6.服务态度好就能保证旅游服务质量高。（）

7.旅游服务质量的综合性体现在多个方面的相互影响。（）

8.旅游服务质量事故发生后，应先隐瞒再处理。（）

9.旅游服务质量改进是一次性的活动。（）

10.旅游服务质量与旅游企业的经济效益无关。（）

四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答问题）

1.简述旅游服务质量的内涵及重要性

2.说明旅游服务质量标准制定的步骤

3.阐述旅游服务质量控制的主要内容

五、案例分析题（总共2题，每题15分，根据所给案例回答问题）

1.案例：某旅行社组织了一次国内旅游团，行程中安排了参观多个景点。在游览过程中，游客发现导游讲解敷衍，很多景点只是简单介绍，没有深入讲解文化内涵。而且旅游车经常晚点，导致游客在景点停留时间缩短。游客对此非常不满，向旅行社投诉。

问题：

（1）请分析该旅行社在旅游服务质量方面存在哪些问题？

（2）针对这些问题，旅行社应如何改进旅游服务质量？

2.案例：一家酒店在接待团队游客时，出现了客房卫生不达标、餐饮服务速度慢且菜品质量不稳定等问题。游客在入住期间多次向酒店反映，但酒店没有及时有效地解决。团队离开后，酒店收到了游客的差评，对酒店声誉造成了负面影响。

问题：

（1）酒店在旅游服务质量控制方面存在哪些不足？

（2）为避免类似问题再次发生，酒店应采取哪些措施加强旅游服务质量控制？

答案

一、单项选择题

1.D2.B3.A4.B