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2025年互联网营销师SCRM客户流失预警与挽回策略专题试卷及解析1

2025年互联网营销师SCRM客户流失预警与挽回策略专

题试卷及解析

2025年互联网营销师SCRM客户流失预警与挽回策略专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在SCRM系统中，以下哪项指标最能直接反映客户的流失风险？

A、客户生命周期价值（CLV）

B、最近一次购买时间（Recency）

C、客户满意度评分

D、社交媒体互动频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。最近一次购买时间（Recency）是RFM模型中的核心指标

之一，时间间隔越长通常意味着流失风险越高。A选项CLV是综合价值指标，C选项

满意度是主观评价，D选项互动频率是间接指标。知识点：RFM模型在流失预警中的

应用。易错点：容易混淆直接预警指标和综合评估指标。

2、客户挽回策略中，“沉默客户唤醒”最适用于哪种情况？

A、客户明确表示要注销账户

B、客户连续3个月未产生购买行为

C、客户投诉后未得到满意解决

D、客户转向竞品并公开评价

【答案】B

【解析】正确答案是B。沉默客户唤醒针对的是活跃度下降但未明确流失的客户。A、

C、D属于已流失或高风险流失场景，需要更积极的干预措施。知识点：客户生命周期

阶段划分。易错点：需要区分沉默客户和已流失客户的处理方式差异。

3、在SCRM系统中设置流失预警规则时，以下哪种组合最科学？

A、单一指标+固定阈值

B、多指标+动态阈值

C、行为数据+静态阈值

D、交易数据+绝对阈值

【答案】B

【解析】正确答案是B。多指标综合评估能更准确识别流失风险，动态阈值能适应

业务变化。单一指标容易误判，静态阈值缺乏灵活性。知识点：预警规则设计原理。易

错点：过度依赖单一指标导致预警不准确。

4、客户挽回成功率最高的阶段通常是？

A、客户已流失30天后

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B、客户提出流失意向时

C、客户活跃度下降初期

D、客户完全停止互动后

【答案】C

【解析】正确答案是C。活跃度下降初期是挽回的黄金窗口期，此时客户尚未形成

流失决策。B阶段挽回成本高，A、D阶段挽回难度大。知识点：客户流失曲线理论。易

错点：认为挽回越晚效果越好。

5、以下哪种SCRM功能对流失预警最关键？

A、客户标签管理

B、自动化营销

C、行为轨迹追踪

D、优惠券发放

【答案】C

【解析】正确答案是C。行为轨迹追踪能捕捉客户流失前的细微变化。A、B、D是

执行工具而非预警基础。知识点：数据采集在SCRM中的重要性。易错点：重视营销

功能而忽视数据基础建设。

6、在挽回策略中，“个性化挽回方案”的核心依据是？

A、客户历史购买金额

B、客户流失原因分析

C、客户注册时间长短

D、客户所在地理位置

【答案】B

【解析】正确答案是B。挽回方案必须针对具体流失原因设计才能有效。A、C、D

是辅助参考因素。知识点：精准营销原理。易错点：用通用方案代替个性化处理。

7、以下哪种客户行为最需要立即触发流失预警？

A、取消关注公众号

B、降低打开邮件频率

C、缩短单次访问时长

D、删除购物车商品

【答案】A

【解析】正确答案是A。取消关注是明确的断联信号，流失风险最高。B、C、D是

渐进式变化。知识点：客户行为信号分级。易错点：对所有行为变化同等对待。

8、SCRM系统中”客户健康度评分”通常不包含以下哪个维度？

A、交易活跃度

B、服务满意度

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C、社交影响力

D、内容偏好度

【答案】