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货车司机诉求处置工作方案范文

为切实维护货车司机合法权益，高效响应和解决货车司机群体诉求，进一步优化物流运输环境，服务经济社会发展大局，结合当前货车司机群体实际需求及突出问题，制定本工作方案。

一、工作背景与目标

货车司机是保障物流畅通的关键力量，承担着全国70%以上的货物运输量，是连接生产与消费的重要纽带。近年来，受油价波动、平台抽成比例偏高、部分区域通行限制政策执行不规范、停车休息设施不足、电子运单结算延迟等因素影响，货车司机群体面临运营成本上升、权益保障不足、服务需求难以满足等问题，部分司机通过热线、网络平台、线下反映等渠道表达诉求，亟需建立系统化、规范化的诉求处置机制。

本方案以“快速响应、分类处置、闭环管理、长效服务”为原则，重点实现以下目标：一是建立覆盖全链条的诉求收集、处置、反馈体系，确保诉求响应时效不超过2小时，简单问题24小时内办结，复杂问题5个工作日内给出阶段性进展，月度诉求办结率不低于95%；二是通过诉求处置推动解决一批共性问题，如优化重点区域通行政策、规范平台经营行为、完善停车充电设施等，年内推动3-5项具体政策或服务措施落地；三是提升货车司机满意度，通过定期回访评估，力争年度诉求处理满意度达到90%以上；四是构建“诉求-处置-改进”的良性循环机制，为货车司机提供常态化、精准化服务。

二、组织架构与职责分工

成立货车司机诉求处置工作领导小组（以下简称“领导小组”），由分管交通运输工作的政府负责人任组长，成员包括交通运输、市场监管、公安（交警）、人社、发改、商务、工会等部门负责人，统筹协调诉求处置重大事项，研究解决跨部门、跨区域复杂问题。领导小组下设工作专班，负责具体执行，设四个专项工作组：

1.信息收集组：由交通运输部门牵头，联合工会、行业协会等单位，整合12328交通运输服务监督热线、政务服务便民热线（12345）、物流平台APP诉求入口、线下司机服务站意见箱等渠道，建立统一的诉求接收平台。安排专职人员24小时轮值，实时抓取、登记诉求信息，同步推送至处置系统，确保信息无遗漏、无延迟。

2.问题处置组：由各相关职能部门抽调业务骨干组成，按照“谁主管、谁负责”“属地管理、分级负责”原则，对诉求分类处置。其中，通行类问题（如限行政策、收费站通行效率等）由公安交警、交通运输部门负责；经营类问题（如平台抽成、运费结算、合同纠纷等）由市场监管、商务部门负责；权益保障类问题（如社保缴纳、劳动纠纷、休息权益等）由人社部门、工会负责；基础设施类问题（如停车场地、充电加油、餐饮如厕等）由交通运输、住建、商务部门联合处置。

3.政策对接组：由发改、司法、交通运输部门组成，负责梳理国家及地方支持货车司机的政策文件，针对诉求中反映的共性问题，研究提出政策优化建议。例如，针对“平台抽成比例不透明”问题，推动出台平台定价规则指引；针对“新能源货车充电难”问题，协调规划新增高速公路服务区充电站点。

4.舆情应对组：由宣传部门、网信办牵头，监测抖音、快手、微信公众号等网络平台涉货车司机的舆情信息，对可能引发群体关注的诉求（如集中反映某路段限行政策不合理），及时核实情况并发布权威信息，避免不实信息扩散。同时，通过“司机之家”、物流企业微信群等渠道，主动宣传诉求处置进展，引导司机通过正规渠道反映问题。

三、诉求处置全流程操作规范

（一）诉求收集与登记

1.多渠道接收：线上通过12328热线（设置货车司机专属坐席）、政务服务网“货车司机诉求”专栏、主流物流平台（如满帮、运满满）APP入口接收；线下在高速公路服务区、物流园区、“司机之家”设置意见箱，每月10日、25日由工作人员统一收取。鼓励物流企业、行业协会主动收集司机诉求，每周汇总上报至工作专班。

2.标准化登记：所有诉求统一录入“货车司机诉求管理系统”，登记内容包括司机姓名（可匿名）、联系方式、运输路线（出发地-目的地）、诉求类型（通行、经营、权益、设施等）、具体描述（如“X月X日从A地到B地，途径C收费站被要求绕行，无提前通知”）、证据材料（如有照片、视频、运单截图等）。系统自动生成唯一诉求编号，作为后续跟踪依据。

（二）分类分级与派发

1.分类标准：根据诉求内容，分为四类：

-通行类：涉及限行、禁行、收费站/检查站通行效率、超限检测站执法规范等；

-经营类：涉及平台抽成、运费拖欠、合同纠纷、保险理赔等；

-权益类：涉及劳动合同签订、社保缴纳、劳动时间过长、休息权益保障等；

-服务类：涉及停车场地不足、充电加油困难、餐饮如厕不便、医疗应急服务缺失等。

2.分级标准：根据紧急程度和影响范围，分为三级：

-一级（紧急）：影响司机人身安全或导致运输中断