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餐饮酒店包房服务流程规范

一、预订服务操作规范

1.1预订信息受理

预订渠道涵盖电话、线上平台（酒店自有小程序/公众号）、到店登记三种形式。电话预订需在铃响3声内接听，使用标准话术：“您好，XX酒店包房预订，请问有什么可以帮您？”记录内容包括客人姓名、联系方式、预订日期、时间、人数、包房类型（如“牡丹厅”“松竹阁”）、用餐性质（商务宴请/家庭聚会/生日宴等）。线上预订需在30分钟内回复确认，标注“已确认”状态并同步至服务端系统。到店预订由前厅接待员引导至休息区，提供茶点的同时完成信息登记，重点核对用餐时间与包房空置情况。

1.2特殊需求确认

需主动询问客人是否有特殊要求，包括但不限于：

-饮食禁忌（如过敏食材、宗教忌口）；

-场景布置（生日需气球/蛋糕架，纪念日需鲜花/烛台，商务宴请需投影/麦克风）；

-酒水需求（指定品牌白酒/红酒，需提前冰镇或醒酒）；

-座位安排（主宾位朝向、老人/儿童近通道位）。

所有特殊需求需在预订系统中用红色标注，并同步至餐饮部、厨房、工程部。如遇客人临时变更预订（改期、改人数、增删需求），需在10分钟内完成系统更新，并电话二次确认，避免信息断层。

1.3预订保留规则

普通预订保留至用餐时间后30分钟，超时未到且未联系取消的包房自动释放；重要客户或团体预订（10人以上）需提前1小时再次电话确认，保留至用餐时间后1小时。

二、餐前准备操作规范

2.1环境清洁与布置

提前2小时启动包房清洁流程，标准如下：

-墙面/天花板：无蛛网、无污渍，装饰画/挂饰无灰尘；

-地面：地毯需吸尘至无碎屑，大理石/木地板用微湿布擦拭后无水印；

-家具：餐桌、餐椅、吧台、沙发无油渍/水渍，抽屉内无遗留物品；

-空气：提前30分钟开窗通风（或开启新风系统），无异味，香氛浓度适中（柑橘调/木调，避免过浓）；

-温度/灯光：夏季室温24-26℃，冬季22-24℃；灯光调至暖光模式（3000K），主桌上方光源稍亮（4000K），预留可调档位供客人自主调整；

-场景布置：按预订需求执行，生日宴需在墙面粘贴“生日快乐”字贴，桌面摆放蛋糕架（距转盘边缘15cm）；商务宴请需调试投影设备（画面居中、无偏色），麦克风提前试音（音量50%）；家庭聚会可摆放儿童椅（固定在餐桌角落）、提供蜡笔纸垫。

2.2餐具摆台标准

中餐摆台：

-骨碟：距桌边1.5cm，碟心对椅背中线，间距相等（10人桌间距60cm）；

-汤碗：骨碟正上方3cm，汤勺勺柄向右；

-筷架：骨碟右侧3cm，筷子距桌边1cm，筷尾对齐（超出筷架1cm）；

-酒杯：骨碟正上方，红酒杯（200ml）在左，白酒杯（50ml）在右，间距3cm；

-公筷公勺：转盘边缘设置公筷架，公筷长度比私筷长5cm，公勺带“公”字标识。

西餐摆台：

-餐刀：右侧，刀刃朝左，距桌边1cm，从内到外依次为主餐刀、鱼刀、开胃品刀；

-餐叉：左侧，叉尖朝上，从内到外依次为主餐叉、鱼叉、开胃品叉；

-面包盘：左侧叉上方，盘心与叉尖齐平，黄油刀横放盘上（刀刃朝盘心）；

-酒杯：右上方，从右到左依次为香槟杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯，杯底间距2cm。

特殊需求摆台：儿童餐具（卡通图案，防烫材质）放置于儿童椅正前方，距桌边5cm；素食客人骨碟旁摆放“素”字标识卡；清真客人餐具单独消毒（标注“清真专用”），与其他餐具分开放置。

2.3物资检查与备餐

-餐具数量：按预订人数+2套备用（防止破损），检查无缺口、无水渍；

-酒水饮料：按预订清单备齐，红酒提前2小时醒酒（波尔多瓶醒4小时），白酒擦拭瓶身无指纹，软饮冷藏至8-10℃；

-备用物资：纸巾（每桌2盒，1盒开盒摆放，1盒备用）、打火机（2个，放置于吧台）、橡皮筋（10根，用于扎头发）、吸管（10支，独立包装）；

-设备检查：空调遥控器电池充足，音响连接蓝牙（测试播放），投影幕布升降顺畅（测试播放PPT），插座无松动（用试电笔检测）；

-人员分工：每10人配备1名专职服务员（主岗），2名传菜员（负责从备餐间到包房的菜品传递），1名备餐员（负责补充餐具、清理脏碟）。主岗服务员提前1小时到岗，与上一班次交接特殊需求（如“2号桌客人不吃香菜”“3号桌需要加辣”）。

三、迎客服务操作规范

3.1迎接与引导

客人到达时，主岗服务员在包房门口1米处站立（双脚并拢，双手自然交叠于身前），微笑问候：“XX先生/女士，欢迎光临，您预订的‘松竹阁’已准备好。”主动接过客人外套（双手托拿，避免折叠）或手提包（询问：“需要帮您挂在衣帽间吗？”），贵重物品（如首饰、电脑）提