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餐厅服务员日常行为规范

餐厅服务员需严格遵循标准化服务流程，确保每一个服务环节规范、细致、专业，为顾客提供安全、舒适、温馨的用餐体验。以下从岗前准备、接待服务、用餐服务、收尾工作及特殊情况处理五个核心模块，明确具体行为规范。

一、岗前准备规范

1.仪容仪表管理

上岗前需完成个人形象自检：发型要求前不遮眉、后不触领、侧不掩耳，男性头发不过耳，女性长发需束起并用黑色发网固定；妆容以淡妆为宜，女性需涂抹自然色口红，避免浓妆或夸张眼妆；制服需保持洁净无污渍、无破损，纽扣齐全，夏装衬衫需扎入裤/裙内，冬装外套拉链或纽扣需扣至第二颗；工牌统一佩戴于左胸位置，与心脏同高，无歪斜；指甲长度不超过指尖2毫米，无彩绘，保持清洁无污垢；身上无明显异味，避免使用浓烈香水或香氛。

2.物资与环境检查

（1）餐具检查：提前30分钟到岗，按负责区域清点餐具（骨碟、汤碗、筷子、勺子、酒杯、水杯等），逐套检查无缺口、无裂痕、无指纹、无食物残渣，盘底与杯口需用干净白巾擦拭至无污渍。

（2）清洁用品备齐：确认备餐台内纸巾、湿巾、消毒棉片、洗洁精、百洁布等清洁用品数量充足（纸巾每桌2包备用，湿巾每区域5包），位置固定（纸巾放于左侧，湿巾放于右侧）。

（3）菜单与宣传物料：检查菜单页数是否齐全（无缺页、掉页），封面无油渍、无折痕，菜品信息与当日供应一致（特别标注沽清菜品）；宣传物料（如新品海报、优惠提示牌）需摆放于显眼位置（入口处或收银台旁），无歪斜、无破损。

（4）备用物品准备：儿童餐具（围兜、宝宝碗、卡通勺）每区域备5套，吸管、橡皮筋（扎头发用）、开瓶器、打火机各10个，放置于备餐台抽屉内，标签明确。

3.卫生清洁标准

（1）餐桌清洁：先用湿抹布（含洗洁精）擦拭桌面，重点清理桌角、缝隙处的食物残渣，再用干抹布抛光至无水印；转盘餐桌需单独清洁转盘边缘与底部，无油渍、无食物碎屑。

（2）餐椅清洁：检查椅面（无食物残渣、无口红印）、椅腿（无积灰、无胶渍）、扶手（无油渍），用半湿抹布擦拭后，用干布抛光，确保触感干燥。

（3）地面清洁：先清扫地面（重点区域：餐桌周围、过道、备餐台下方），清除纸屑、饭粒等杂物，再用湿拖把（含消毒液）拖地，最后用干拖把收干水渍，无明显水痕、无异味。

（4）备餐台与收银台：备餐台台面需整理整齐（餐具按使用频率分层摆放，常用餐具放上层），抽屉内物品分类（清洁用品、备用物品分开放置），无杂物；收银台需擦拭键盘、屏幕（无指纹）、打印机（无卡纸），钱箱内现金按面值分类码放（100元、50元、20元等分别叠放），无乱序。

4.班前会执行

每日上岗前10分钟参加班前会，由主管主持：

（1）任务传达：明确当日预定信息（包间号、人数、特殊要求如“忌辣”“需要宝宝椅”）、主推菜品（新品或限时优惠）、食材沽清情况（如“今日鲈鱼仅余5条”）；

（2）注意事项：强调服务重点（如“晚市客流量大，需加快巡台频率”）、设备故障（如“3号桌台灯损坏，需更换”）、安全提示（如“地滑区域需放置警示牌”）；

（3）情景演练：模拟客诉场景（如“客人投诉菜品过咸”），由员工轮流演练应对话术（“非常抱歉给您带来不便，这道菜我们可以为您调整口味，或者为您更换其他菜品，您看可以吗？”），主管现场纠正不足。

二、接待服务规范

1.迎候客人

（1）站位要求：在餐厅入口1米处呈扇形列队（2人以上时），双脚并拢或丁字步，双手自然交叠于腹前（左手在下，右手在上），保持微笑（露出6-8颗牙齿），目光平视客人。

（2）问候时机：客人距离3米时主动问候“欢迎光临”，语气亲切、音量适中（以客人清晰听见为准）；遇熟客可增加个性化问候（如“张女士，今天带家人来用餐吗？”）；儿童客人可微笑点头并说“小朋友好呀”。

2.引导入座

（1）手势规范：右手四指并拢，拇指内收，手臂自然抬起与身体成45度，指向座位方向，说“这边请”；

（2）步速控制：与客人保持1-1.5步距离，步速略慢于客人，遇台阶或门槛时提示“注意脚下”；

（3）特殊照顾：老人、孕妇或行动不便者需主动搀扶手臂（轻扶肘部），协助拉椅（用右手拉椅，说“您请坐”），待客人坐稳后轻推座椅至合适位置；儿童客人优先安排靠近家长的座位，并主动提供宝宝椅（固定安全带，说“为小朋友准备了安全椅，这样更方便哦”）。

3.递呈菜单

（1）动作要求：双手托住菜单底部（避免手指接触页面），正面朝向客人，说“这是今天的菜单，有新推出的XX菜品（如‘鲜椒鲈鱼’），需要为您介绍吗？”；

（2）个性化服务：家庭用餐主动提供儿童菜单（带卡通图案，菜品以清淡、易食为主）；商务用餐推荐招牌硬菜（如“秘制红烧肉”“清蒸石斑鱼”）；素食客人重点介绍素菜类（如“上汤时蔬”“香