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餐厅工作服务标准及规范

一、员工仪容仪表规范

1.着装要求：全体员工须统一穿着餐厅定制制服，制服需保持干净、无破损、无明显污渍，衣领、袖口等易脏部位每日班前检查并清洁。工牌统一佩戴于左胸位置，保持端正无歪斜。厨房员工需佩戴厨师帽或发网，制服外不得穿着便服，围裙需系于腰部，长度覆盖至膝盖以下。

2.发型与妆容：男性员工头发前不遮眉、侧不掩耳、后不触领，鬓角不超过耳垂中部；女性员工头发需束起或盘发，碎发用发夹固定，避免垂落至肩部以下。妆容要求自然得体，女性可化淡妆（以浅色系眼影、透明唇彩、基础底妆为主），禁止浓妆艳抹或使用夸张假睫毛；男性禁止涂抹粉底、口红等彩妆。

3.配饰与指甲：员工仅允许佩戴基础款婚戒（直径不超过5mm），禁止佩戴耳环、项链、手链（含串珠、金属链）、脚链等饰品；厨房员工禁止佩戴任何首饰。指甲需修剪整齐，长度不超过指尖2mm，表面无污垢；接触直接入口食品的员工（如传菜员、服务员）需涂抹无色透明指甲油，禁止使用彩色或图案指甲油。

4.个人卫生：每日班前需清洁口腔（避免食用蒜、葱等异味食物），身体无明显汗味或香水味（香水浓度以距离1米外不可闻为限）。手部清洁执行“三洗”标准：上岗前、接触生熟食品后、处理垃圾或清洁工具后需用肥皂或洗手液揉搓至少20秒，并用流动水冲洗干净，使用一次性纸巾擦干。

二、班前准备工作标准

1.环境准备：

-地面：每日营业前30分钟完成清扫与拖洗，无食物残渣、水渍、纸屑，边角区域（如桌椅底部、靠墙缝隙）需重点清理，用干拖把二次检查无湿滑痕迹。

-墙面与装饰：墙面无污渍、手印，挂画、菜单架、绿植装饰等需擦拭干净，确保无灰尘；空调出风口、排风扇需每周彻底清洁一次（由专人负责），营业前检查运行状态。

-桌椅与餐具柜：餐桌表面用专用清洁剂擦拭，无油迹、茶渍；桌角、椅腿无积灰；餐具柜内餐具按类别（碗、盘、杯、筷）分区摆放，柜门关闭整齐。

-灯光与音乐：根据时段调整灯光亮度（午餐时段调至80%、晚餐时段调至60%、夜宵时段调至50%），确保无坏灯；背景音乐音量控制在45-55分贝，播放曲目需符合餐厅定位（如中式餐厅以轻音乐、传统民乐为主，西式餐厅以爵士、古典乐为主），禁止播放流行歌曲或节奏过快的音乐。

2.物品准备：

-餐具与布草：每餐开餐前15分钟完成餐具检查，确保无缺口、裂痕、釉面脱落；骨碟、汤碗等叠放高度不超过10cm，避免倾倒；口布、餐巾需熨烫平整，无褶皱、无异味，折叠方式统一（如中式餐厅采用三角折，西式餐厅采用杯花折）。

-耗材与菜单：纸巾盒内纸巾需补充至90%以上，开口方向统一朝向顾客；牙签筒内牙签需横竖对齐，无折断；调味罐（盐、糖、酱油、醋）需装满至80%，表面无残留污渍，标签朝外；菜单需逐页检查，无油渍、缺页，破损菜单及时更换，确保每桌至少配备2份（多人桌按人数1:1配备）。

-设备调试：收银机、POS机需提前10分钟开机，测试扫码、刷卡功能；呼叫器需逐桌测试，确保响应灵敏；微波炉、烤箱需预热至指定温度（如热菜微波炉预热3分钟，温度180℃）；传菜电梯需检查载重标识，禁止超载使用。

3.人员准备：

-班前例会：每日营业前20分钟召开，由值班经理主持，内容包括：总结前一日服务问题（如客诉案例、漏单情况）、今日重点任务（如婚宴接待、VIP客户预订）、菜品更新说明（新菜口味、食材搭配）、服务流程培训（如应对儿童顾客的特殊需求）。例会时间控制在10分钟内，员工需列队站立，认真记录重点。

-分工确认：根据当日客流量分配服务区域，30桌以下餐厅按5-6桌/人划分，30桌以上按4-5桌/人划分；明确传菜员、收银员、备餐员职责（如传菜员需核对菜品与订单一致性，收银员需熟悉优惠活动规则）。

-情绪调整：员工需在例会后进行1分钟“情绪整理”，通过深呼吸、微笑练习等方式调整状态，确保以积极态度迎接顾客，禁止将私人情绪带入工作。

三、服务流程执行规范

1.迎客服务：

-顾客到达时，门迎员需主动上前1米，微笑注视顾客双眼（注视时间2-3秒），使用标准问候语：“欢迎光临，请问几位用餐？”（语气亲切，语速适中，避免过快或过慢）。

-根据顾客人数引导入座：2人安排卡座或小桌（桌距≥1米），4-6人安排圆桌（直径1.2米以上），8人以上安排包间（需提前30分钟开启空调、灯光）；优先考虑老人、儿童需求（如靠近通道的位置方便活动，远离厨房避免噪音），询问是否需要靠窗或安静区域（“这边有靠窗的位置，光线比较好，您看可以吗？”）。

-拉椅服务：顾客就座时，服务员需用右手轻拉椅背（距离座椅15-20cm），说“您请坐”，