特殊接待服务-1765263645867.pptxVIP

特殊接待服务

为客人提供优质的入住接待服务是酒店前厅员工的重要工作。当客人入住酒店时，前台接待员除了为客人办理正常的入住接待以外，常常还会遇到一些特殊的情况，比如：需要续住、换房、增配房卡等。今天我们一起来学习，遇到这些特殊情况，应该如何为客人提供服务。

客人续住处理PART01

一、客人续住处理（一）客人续住处理的流程1接到客人续住要求2为客人办理延期手续3更改入住信息

一、客人续住处理（二）客人续住处理细则接到客人续住要求01接待员问清客人需要续住的时间，核对客人姓名和房号。查看电脑系统中的“房间状况表”，确认在客人要求续住的日期里该房是否已被预订出去。如果该房没有预订出去，则同意客人延住原房。如果该房已经预订出去，查看预订是否可调换。在旺季客流量高时，原则上都应满足客人的延期续住要求。

一、客人续住处理（二）客人续住处理细则为客人办理延期手续02仔细查看客人的付款方式。为换房续住的客人办理换房手续，见《处理客人换房要求》。客人为订房中心代付款时，应请客人与订房中心联系，注意房价保密。

一、客人续住处理（二）客人续住处理细则更改信息03及时更改电脑中的离店日期。收回原房卡，并重新制作房卡。

客人换房处理PART02

二、客人换房处理（一）客人换房处理流程1了解换房原因2办理换房手续3制作新房卡4通知有关部门5存档

二、客人换房处理（二）客人换房处理细则了解换房原因01接待员问清客人的换房原因，若客人对房间不满，应客人表示歉意。查看是否有与客人原住房档次相同的客房，若有，按照客人的要求马上为其更换新的房间；若没有，则需向客人说明原因，并建议其他房型。

二、客人换房处理（二）客人换房处理细则办理换房手续02完整地为客人办理换房手续：如是隔天或当天入住且已入房多时的客人需填写“房价/房间变更单”，注明原房间号码、新房间号码、客人姓名、换房原因和换房时间。在电脑中更改客人房号。询问客人是否需要行李服务，若需要，询问客人需要行李员何时到达房间，并立即通知礼宾处；若客人要求行李员在客人不在房间时搬运行李，需请客人填写“客房变动授权”，并通知大堂经理。如是刚人住的客人，在确保客人没有使用过房间或产生费用的情况下，可只在客人登记卡和电脑中更改客人房号，但需要立即电话通知房务中心查房。

二、客人换房处理（二）客人换房处理细则制作新房卡03填写新房间的房卡，并为客人制作新房间的钥匙卡，交给行李员，在客人换好房间后，由行李员将原房间的钥匙卡带下来交还总台。如客人未交回旧钥匙，则立即通知房务中心查房，并用退房卡插门锁已防万一。若客人没有行李，收回客人原房间的钥匙卡后，再为客人制作新房间的钥匙卡和房卡。

二、客人换房处理（二）客人换房处理细则通知有关部门04①礼宾处为客人提供行李服务。②客房部查房，检查客人小酒吧使用情况，将账单转人新房间。③总机查原房间是否有手工计费的电话费用，如有转入新房间；检查原房间是否有叫醒服务要求，及时在登记本和自动叫醒钟上更改。④洗衣房正确记录客人的新房号，以便及时将客人衣物送至新房间内；检查原房间是否有未送至前台的洗衣账单，如有，需将其转入新房间。

二、客人换房处理（二）客人换房处理细则存档05将“房价/房间变更单”钉在客人登记卡前，放入新房间的登记卡栏中。分送“房价/房间变更单”。

客人增配房卡处理PART03

三、客人增配房卡处理（一）客人增配钥匙卡处理流程1了解原因2确认客人身份3配置钥匙卡

三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则了解原因01询问客人增配钥匙的原因，是遗失钥匙还是数量不够。

三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则确认客人身份02问清客人房号、姓名（包括拼写)、公司名称、抵离店时间、客人生日等具体信息。核对这些信息与电脑中的记录，保证该客人确实是此房间的住店客人。

三、客人增配房卡处理（二）客人增配钥匙卡处理细则配置钥匙03若客人是遗失钥匙，为客人配制新钥匙卡，原钥匙卡则自动失效，并让客人陪偿原钥匙卡的费用。若客人是增配钥匙，为客人配制钥匙卡复制件，原钥匙卡中的信息则会保留，将新配制的钥匙交给客人。

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