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酒店餐饮部员工服务流程培训课件

引言：餐饮服务的重要性

餐饮服务是酒店服务体系中至关重要的组成部分，直接关系到客人的用餐体验、酒店的品牌形象以及经营效益。一套规范、高效、充满人文关怀的服务流程，不仅能确保服务质量的稳定，更能赢得客人的满意与忠诚。本培训课件旨在帮助餐饮部员工系统掌握标准服务流程，提升服务技能与职业素养，共同为客人营造愉悦难忘的用餐氛围。

一、培训目标

1.理解并掌握餐饮服务各环节的标准操作流程。

2.提升员工的服务意识、沟通技巧及问题处理能力。

3.确保为客人提供始终如一的优质、高效、安全的餐饮服务。

4.增强团队协作精神，提升整体服务水平。

二、餐前准备阶段

“工欲善其事，必先利其器”。充分的餐前准备是提供优质服务的基础。

2.1个人准备

*仪容仪表：

*按规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，纽扣齐全并扣好。

*工牌佩戴在指定位置，清晰可见。

*发型符合酒店规范，男士发不过耳、不留胡须；女士淡妆，长发束起。

*指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

*不佩戴夸张饰物，只可佩戴简约的婚戒和手表。

*个人卫生：

*保持身体清洁，无异味。

*勤洗手，尤其在接触食物或餐具前后。

*避免食用有异味的食物（如大蒜、韭菜等）。

*心态调整：以饱满的热情、积极的心态投入工作，微笑服务。

2.2环境与物品准备

*区域卫生：

*负责区域内地面、桌面、椅面、墙面、门窗、镜面等清洁无尘、无污渍、无水迹。

*绿植、装饰品清洁完好。

*餐台布置：

*按照餐厅规定的标准摆台，确保餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）洁净、完好、无破损，摆放整齐划一，间距均等。

*餐巾折叠规范、美观。

*菜单、酒单洁净、完整，摆放于规定位置。

*服务用品准备：

*备足洁净的餐巾、口布、托盘、服务巾、开瓶器、打火机、笔、点菜单、账单等。

*检查服务车、保温炉、冰桶等设备是否完好可用。

*饮品与食材准备：

*检查所用茶叶、咖啡、糖、奶等是否充足、新鲜。

*了解当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品及食材情况。

2.3餐前例会与信息掌握

*准时参加餐前例会，认真听取管理人员对当日工作安排、预订信息、VIP客人接待注意事项、菜品知识（新菜品、特价菜、沽清菜）、酒水知识、服务重点及安全注意事项的讲解。

*主动向厨师长或相关负责人了解当日菜品供应情况及烹饪特点。

三、迎宾与入座服务

迎宾是服务的开始，第一印象至关重要。

3.1迎宾问候

*站立于指定迎宾位置，保持标准站姿，精神饱满，目光关注入口处。

*当客人走近时，主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间问候“早上好/中午好/晚上好”）。

*使用敬语，语气亲切、热情。

3.2询问与引导

*询问客人：“请问您有预订吗？”

*如有预订：“请问您贵姓？”“好的，X先生/女士，这边请，您的座位已经为您准备好了。”

*如无预订：“请问您几位用餐？”

*根据客人人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下尽量满足）及餐厅座位情况，引导客人至合适餐位。

*引导时走在客人左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意客人。

3.3拉椅让座与入座服务

*到达餐位后，主动为客人拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

*帮助客人将外套、手提包等妥善放置（如挂在椅背上或放置于指定位置）。

*为客人铺好餐巾：站在客人右侧，将餐巾轻轻打开，一角朝向客人，铺在客人腿上。如客人暂时离座，应将餐巾叠好放在餐位左侧或椅面上。

3.4提供菜单与迎宾茶

*为客人提供洁净的菜单、酒单，从客人右侧递上，菜单封面朝上，“请您过目”。

*询问客人是否需要饮用迎宾茶或冰水：“请问您现在需要喝点什么？我们有XX茶、XX茶，或者冰水？”

*迅速为客人上茶或水，从客人右侧上，注意水温，避免烫伤。

四、点餐与点酒服务

点餐过程是了解客人需求、推荐餐厅特色的关键环节。

4.1等候与时机

*给予客人适当的浏览菜单时间，不要急于打扰。

*当客人目光寻找服务员或合上菜单时，应主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”

4.2菜品介绍与推荐

*熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格及食用方法。

*根据客人的人数、年龄、用餐目的、口味偏好（可通过观察或简短询问得知，如“请问您有什么口味偏好吗？比如喜欢偏辣一点还是清淡一点？”），主动、热情地推荐餐厅特色菜、招牌菜、时令菜或套餐。

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