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事业单位服务效能提升方案

作为在基层事业单位服务窗口工作十余年的“老民政”，我太清楚群众对“门好进、脸好看、事好办”的期盼有多迫切。近年来，我们接待的群众里，有拄着拐杖来问高龄补贴的老人，有抱着孩子跑落户手续的年轻夫妻，也有提着资料袋跑项目审批的企业负责人——他们的急难愁盼，折射出我们在服务效能上还有不少“卡脖子”的地方。为切实解决“流程繁、耗时久、体验差”等问题，现结合一线工作实际，制定本提升方案。

一、现状痛点与总体目标

（一）现存主要问题

近三年窗口服务台账数据和12345热线反馈显示，群众反映最集中的问题集中在三个方面：一是流程冗余，比如办理低保申请需提交8类材料，其中3类可通过数据共享获取却仍要求现场提供；二是响应滞后，跨科室业务需人工流转，曾有群众反映“周一交材料，周三还在A科，周五才到B科”；三是个性化服务不足，针对老年人、残障人士等特殊群体的“帮办代办”覆盖仅30%，去年有位视力障碍的大爷因无法操作自助机，在大厅急得直抹眼泪。

（二）总体目标

以“群众需求为第一信号，服务效率为核心指标”，用1年时间实现“三降三升”：即材料提交量降低40%、事项办理时长缩短50%、群众跑腿次数减少60%；服务满意度提升至95%以上、即办件占比提升至70%、特殊群体服务覆盖率提升至100%。最终形成“流程最简、速度最快、体验最优”的服务新格局。

二、重点提升措施

（一）流程再造：让“群众跑”变“数据跑”

这是提升效能的“先手棋”。我们组建了由业务骨干、技术专员和群众代表组成的“流程诊断小组”，用“三级梳理法”全面排查堵点：

科室自查：各业务部门对照权责清单，梳理现有流程中的“重复核验”环节。比如过去办理生育登记需同时核查结婚证、户口本、出生医学证明，经分析发现后两项可通过政务数据库关联，最终精简材料2份。

跨部门联查：针对涉及多科室的“一件事”，建立“首问科室牵头、协同科室限时办结”机制。以“退休人员全流程服务”为例，过去需跑社保、医保、档案3个窗口，现在由综合窗口统一受理，内部通过OA系统流转，承诺3个工作日内全部办结。

服务对象反馈查：在大厅设置“流程体验岗”，邀请常办业务的群众当“流程监督员”。一位常帮社区老人代办业务的张阿姨提出“高龄补贴申请需重复填写个人信息”，我们立即开发“信息预填功能”，群众只需核对确认即可，平均填表时间从15分钟缩短至3分钟。

（二）能力锻造：让“被动办”变“主动办”

服务效能的关键在人。我们针对“业务不精、态度不亲”等问题，推出“三学三练”培养计划：

学政策练精准：每周四下午设“业务沙龙”，由各科室轮流主讲最新政策，穿插“情景模拟”——比如模拟群众咨询“灵活就业人员参保”，从解答口径到注意事项逐个过关。去年底考核显示，一线人员政策知晓率从78%提升至96%。

学沟通练温度：邀请心理咨询师开展“共情服务”培训，重点练习“老人听力不好时如何放慢语速”“群众着急时如何安抚情绪”等场景。现在大厅里常能听到“阿姨您坐这儿慢慢说，我帮您理材料”“大叔别急，这个问题我帮您对接相关科室”这类暖心话。

学技术练效率：针对“系统操作不熟练”问题，开发“服务小助手”电子手册，涵盖32项高频业务的系统操作步骤、常见报错处理方法。上个月新入职的小李说：“以前遇到系统卡壳就慌，现在照着手册点，5分钟就能解决。”

（三）技术赋能：让“线下跑”变“指尖办”

我们常说“让数据多跑路”，但得先给数据“铺好路”。今年重点推进三项技术改造：

搭建“一网通办”集成平台：整合现有业务系统，打通与公安、税务、医保等7个部门的数据库，实现18项高频业务“零材料申报”。比如办理“临时救助”，系统自动调取申请人的社保缴纳、房产登记等信息，群众只需签字确认即可。

增设智能服务终端：在大厅和社区服务站投放20台自助服务机，支持身份证扫描、材料拍照上传、进度查询等功能。考虑到老年人使用习惯，特别设置“语音引导”模式——“请将身份证放在感应区，听到‘滴’声后抬起……”，现在70岁以上老人自助办理率从12%提升到45%。

开发移动端“服务管家”小程序：除了线上预约、材料预审，还增加“办件进度订阅”功能——群众提交申请后，可选择短信或微信接收“材料已受理”“正在审核”“已办结”等节点提醒。上周有位在外地打工的王先生反馈：“不用天天打电话问，手机上看进度，心里踏实多了。”

（四）监督评价：让“要我改”变“我要改”

没有“硬约束”，再好的措施也可能流于形式。我们构建了“三维度评价体系”：

群众评：在窗口设置“好差评”二维码，评价结果与个人绩效直接挂钩。对“不满意”评价实行“24小时回访+72小时整改”，今年以来已整改问题13个，比如有群众反映“周末自助机故障无人修”，我们立即与运维公司签订“4小时响应”协议。

同行评：每月开展“服务标兵”评选，由窗口同事互相打分，