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信访局信访矛盾化解措施

引言

在基层治理的万千头绪中，信访工作是连接党和群众的”连心桥”，也是感知社会矛盾的”晴雨表”。作为长期从事信访工作的一线人员，我深知每一封来信、每一通来电、每一次面谈背后，都承载着群众对公平正义的期待、对生活困境的求助，甚至是积压已久的委屈。这些矛盾若得不到及时化解，小问题可能拖成大隐患，简单诉求可能演变为复杂纠纷。因此，信访矛盾化解绝非”接访登记”的程序性工作，而是需要系统思维、共情能力与创新方法的”民生工程”。近年来，我们在实践中探索出一套行之有效的化解措施，既有制度层面的”硬约束”，也有情感沟通的”软办法”，更有科技赋能的”新路径”。本文将结合具体工作场景，拆解这些措施的底层逻辑与操作细节。

一、搭建”全链条”机制：让矛盾化解有章可循

信访矛盾化解的关键，在于避免”头痛医头”的碎片化处理。我们始终认为，只有构建覆盖”预防-受理-处置-反馈”的全流程机制，才能从根本上提升矛盾化解的精准性与实效性。

1.1领导包案机制：以上率下啃”硬骨头”

有些矛盾久拖未决，往往是因为涉及多部门职责交叉、历史遗留问题复杂，普通工作人员难以推动。针对这类”骨头案”“钉子案”，我们推行”领导包案+专班攻坚”模式。比如，某小区居民因开发商跑路导致房产证多年未办，涉及300多户家庭。我们第一时间将此案列为重点包案，由分管副局长牵头，协调住建、自然资源、市场监管等部门成立专班，每周召开一次联席会，逐一梳理开发企业资产线索、厘清各部门审批责任、制定”证缴分离”解决方案。最终用3个月时间为286户居民办理了产权证，剩余14户因购房合同存在瑕疵，也通过司法调解明确了维权路径。实践证明，领导包案不仅能打破部门壁垒，更能向群众传递”问题有人管、责任有人扛”的信号——群众常说：“看到局长亲自来接访，我们心里就踏实了。”

1.2首接首办责任制：把问题解决在”第一公里”

很多重复访的产生，源于初始接访时的推诿扯皮。为此，我们严格落实”谁接访、谁负责、谁跟踪”的首接首办制。要求接访人员在登记时同步填写《责任清单》，明确主办单位、协办单位、办理时限；对简单诉求（如邻里纠纷、物业投诉），当场联系责任单位，力争24小时内给予初步回应；对复杂问题，3个工作日内召开分析会，确定办理方案。记得去年冬天，一位老人反映楼下餐馆油烟扰民，接访员小张当天就带着社区网格员、环保执法人员到现场检测，发现油烟净化器未正常开启，当场督促餐馆整改。次日老人来电说：“没想到你们这么快，昨晚就没闻到味儿了。”这种”事不过夜”的响应速度，让群众感受到被重视，自然减少了重复访的可能。

1.3闭环管理机制：用”回头看”确保”不反弹”

矛盾化解不能”办结即结案”，有些问题解决后可能因执行不到位出现反复。我们建立了”办理-反馈-回访-评估”的闭环流程：办理结果需经信访人签字确认；15日内进行电话回访，重点了解是否满意、有无新诉求；对满意度低于80%的事项，启动二次核查。比如某村因土地流转款分配引发集体访，虽然村委会公布了分配方案，但部分村民质疑公示程序。我们在结案后回访发现，仍有20户持保留意见，于是督促村委会重新召开村民代表大会，补充公示了原始合同与收支明细，最终全部村民签字认可。闭环管理的核心，是把”群众满意”作为唯一标尺，而不是仅仅完成”系统结案”。

二、构建”多元联动”格局：让矛盾化解有多方合力

信访矛盾往往涉及经济、法律、情感等多重因素，单靠信访部门”单打独斗”难以奏效。我们积极推动”政府+社会+群众”协同发力，让矛盾化解从”独唱”变为”合唱”。

2.1部门协同：打破”信息孤岛”

针对跨领域矛盾，我们建立了”1+N”联合接访机制——“1”是信访局牵头，“N”是涉及的住建、公安、民政等部门轮值接访。比如某企业欠薪引发20多人集体访，接访当日我们立即联系人社部门核查工资台账，协调法院冻结企业账户，联动工会组织员工协商分期支付方案。原本可能激化的矛盾，在多部门48小时内的联合行动中得到控制。为强化协同效率，我们还开发了”信访信息共享平台”，各部门可实时查看案件进展、上传相关证据，避免了”重复取证”“多头解释”的低效劳动。

2.2社会参与：激活”草根力量”

群众的问题，往往需要群众自己来解。我们注重培育三类社会力量：一是”乡贤调解队”，由老党员、退休教师、村组长等在当地有威望的人组成，他们熟悉民情、善讲情理，在邻里纠纷、家庭矛盾中效果显著。比如张大爷和李婶因院墙占地闹了半年，乡贤王老师带着两人翻老地契、算旧账，又请来当年参与分地的老人作证，最终两人握手言和。二是”法律志愿者”，每周三邀请律师坐班接访，为群众解答拆迁补偿、合同纠纷等法律问题，去年共提供法律咨询200余次，引导30多起纠纷通过诉讼途径解决。三是”心理疏导员”，针对因意外事故、重病致贫等引发的情绪型信访，由心理咨