药店日常管理标准操作流程.docxVIP

药店日常管理标准操作流程

在医药零售行业，日常管理的规范与否直接关系到服务质量、顾客信任乃至企业的长远发展。一套科学、严谨且实用的标准操作流程（SOP），是药店高效运营、防范风险、提升竞争力的基石。本文将从药店实际运营出发，系统梳理日常管理的核心环节与操作要点，旨在为药店管理者提供一份可落地、可优化的实践参考。

一、营业前准备：未雨绸缪，奠定良好开端

营业前的充分准备是确保全天工作有序进行的前提。这一阶段的工作重点在于人员状态调整、环境优化、药品与设施的检查与准备。

1.1人员到岗与晨会

每日营业前规定时间，全体当班人员需准时到岗。到岗后，首先进行个人仪容仪表的自检与互检：着装整洁统一，佩戴工牌，头发、指甲符合行业卫生规范。随后，召开简短而高效的晨会。晨会内容应包括：昨日工作总结与问题反馈，今日工作重点与目标（如重点促销品种、会员日活动等），政策法规或专业知识的简要回顾，以及服务礼仪的强调。通过晨会，统一思想，明确方向，激发团队活力。

1.2环境与设施检查

店面形象维护：对店堂内外环境进行全面清洁。包括地面清扫拖拭、货架尘埃擦拭、玻璃门窗洁净、促销物料（如海报、价签）的摆放整齐与更新。确保店内光线充足、通风良好、温度适宜，营造舒适的购物环境。

设施设备检查：逐一检查收银系统、医保结算系统是否运行正常，网络连接是否稳定。冷藏设备（冰箱、冷柜）的温度是否在规定范围内，并做好记录。空调、照明、应急灯、灭火器等安全设施也需进行功能性检查，确保万无一失。

1.3药品准备与陈列

药品上架与补货：根据前一日销售情况及库存预警，及时对货架药品进行补充，确保畅销药品、常用药品库存充足。补货时遵循“先进先出”（FIFO）原则，将效期较近的药品放置在易于拿取的外层或前端。

药品陈列规范：严格按照药品分类进行摆放，处方药与非处方药分区管理，并有明确标识。处方药需凭处方销售，不得开架自选。拆零药品需集中存放于拆零专柜，包装完整，注明品名、规格、用法用量、有效期等信息。药品标签清晰、准确，与药品实物一一对应，杜绝错标、漏标。

1.4物料与票据准备

备足当日所需的购物袋、收银票据、会员卡登记表等常用物料。检查发票打印机、扫码枪等设备的工作状态及耗材情况。同时，确保收银台备用金数额准确，零钱充足。

二、营业中管理：精细服务，保障运营顺畅

营业期间是药店服务顾客、实现价值的核心时段。此阶段的管理需聚焦于顾客服务、药品销售规范、库存动态管理及安全防范。

2.1顾客接待与咨询服务

遵循“主动、热情、专业、耐心”的服务准则。当顾客进入药店时，应主动问候，询问需求。对于顾客的用药咨询，执业药师或专业店员需运用专业知识，详细了解顾客的症状、过敏史、用药史等情况，进行合理荐药或指导用药。对于无法确认的情况，应建议顾客咨询医生或提供专业的就医指引。沟通时语言通俗易懂，避免使用过多专业术语，确保顾客准确理解。

2.2处方药销售管理

处方药销售必须严格凭医师开具的有效处方。首先，执业药师需对处方进行认真审核，包括患者姓名、年龄、药品名称、规格、剂量、用法、用量、配伍禁忌等。对有疑问的处方，应及时与处方医师沟通确认，不得擅自更改或代用。审核无误后，按照处方要求准确调配药品，并向顾客详细说明用法用量、注意事项及可能发生的不良反应。调配完成后，需经双人核对（或执业药师再次核对）无误方可交付顾客。处方需按规定妥善保存。

2.3非处方药销售与用药指导

对于非处方药的销售，店员应根据顾客的需求和自述症状，推荐安全、有效的药品。同时，必须向顾客提供清晰的用药指导，包括用法、用量、疗程、注意事项等。对于特殊人群（如孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人及肝肾功能不全者），应格外谨慎，必要时建议在医师或药师指导下使用。

2.4药品质量管理与库存监控

在日常销售中，需时刻关注药品的外观性状，如发现药品变质、过期、破损等情况，应立即下架，并按规定程序进行处理，严禁再次销售。利用药店管理系统，实时监控药品库存动态，对畅销品、近效期药品进行重点关注。当库存低于预警线时，及时生成采购计划，确保药品供应的连续性，同时避免积压。

2.5收银与账务管理

收银员需熟练操作收银系统，准确扫描或输入商品信息，确保收款金额无误。唱收唱付，将找零双手递交顾客。对于使用医保卡、银行卡、移动支付等不同支付方式的顾客，应按相应流程规范操作。每日当班期间，需定期核对收银款项，确保账实相符。

2.6店内环境与秩序维护

营业期间，应保持店内环境整洁有序。及时清理顾客丢弃的垃圾，归位被顾客放错位置的药品。关注店内人流情况，合理引导，避免拥挤。确保消防通道畅通无阻，消防设施完好有效。

2.7顾客投诉与异议处理

面对顾客的投诉或异议，应保持冷静、诚恳的态度，耐心倾听顾客的诉求。对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于无法当场