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配送投诉反馈协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

甲方（服务商）：

名称：________________________

地址：________________________

法定代表人/授权代表：________

联系方式：___________________

乙方（投诉方）：

姓名：________________________

地址：________________________

联系方式：___________________

鉴于甲方提供配送服务，乙方作为接受配送服务的客户，现就配送服务相关事宜，依据双方权利义务，达成如下协议：

第一条定义

本协议所称“投诉”指乙方认为甲方提供的配送服务未达到约定标准、合同规定或相关法律法规要求，从而向甲方正式提出的异议、指责或请求。“投诉反馈”指甲方在收到投诉后，按照本协议约定进行处理，并将处理结果、调查情况、解决方案等信息告知乙方的过程和结果。“合理处理时限”指甲方在收到投诉后依据本协议规定完成初步调查、提出解决方案或给出最终处理意见所需的时间限制。“服务标准”指甲方承诺向乙方提供的配送服务的质量要求。

第二条投诉提出与受理

2.1乙方有权通过以下一种或多种渠道向甲方提出投诉：

（1）甲方官方网站的在线投诉平台；

（2）甲方提供的客户服务热线；

（3）甲方指定的电子邮箱地址；

（4）书面信函；

（5）其他双方约定的渠道。

2.2乙方提出的投诉应包含以下信息：投诉方的真实身份信息、被投诉的甲方名称及相关信息（如运单号、订单号等）、投诉事由的详细描述、投诉方期望的解决方案或处理意见、相关证据材料（如照片、视频、聊天记录、签收单据等）。

2.3甲方在收到投诉后，应在二十四个工作小时内进行核实，并向乙方发出《投诉受理确认通知》，确认已收到投诉，并告知后续处理流程及预计处理时限。若因投诉信息不完整等原因无法立即受理，应通知乙方补充材料。

第三条投诉处理与调查

3.1甲方应建立标准化的投诉处理流程，包括登记与分派、调查核实、分析判断等环节。

3.2甲方处理人员应收集与投诉相关的信息，可能涉及调取监控录像、查阅运单信息、联系相关人员等，对投诉事实进行核实。

3.3甲方有权要求乙方提供必要的协助，包括提供补充证据、说明情况等。甲方也有权根据需要进入现场、查阅资料等。

3.4甲方投诉处理应遵循公平、公正、客观、高效的原则。

第四条投诉反馈

4.1甲方应在约定的合理处理时限内完成投诉处理，并将处理结果反馈给乙方。简单投诉在收到投诉后五个工作日内反馈，复杂投诉在收到投诉后十五个工作日内反馈。最迟不超过三十个工作日。

4.2投诉反馈应采用书面形式，应清晰、明确地告知投诉是否成立、调查过程简述及认定的事实、最终的处理决定或解决方案、如有争议可能说明理由、投诉方对处理结果的确认方式或进一步申诉的权利及途径。

4.3若因情况复杂或需进一步核实，超出预定反馈时限，甲方应及时向乙方说明原因，并告知新的预计完成时间。

第五条解决方案与执行

5.1甲方可能提出的解决方案包括但不限于：免费补送、赔偿损失（现金、代金券等形式）、服务升级、合理解释说明、其他双方认可的补偿方式。

5.2乙方在收到反馈并确认接受处理结果（或未提出异议），或双方就解决方案达成一致后，甲方应按照反馈的方案及时执行。涉及赔偿的，应明确支付方式、时间和账户信息。

第六条投诉方的权利与义务

6.1乙方的权利：

（1）有就收到的配送服务向甲方提出投诉的权利；

（2）有权要求甲方在合理时限内处理投诉并给予反馈；

（3）有权了解投诉处理的过程和结果；

（4）对甲方的处理结果持有异议时，有权根据本协议或相关规则进行申诉或向更高一级主管部门、行业协会、消费者协会或相关监管部门投诉。

6.2乙方的义务：

（1）应以真实信息提出投诉；

（2）应配合甲方进行投诉调查，提供必要的信息和证据；

（3）应在收到反馈后及时确认或提出异议；

（4）应遵守本协议及相关法律法规的规定。

第七条服务商的权利与义务

7.1甲方的权利：

（1）有权要求乙方提供必要的投诉信息和证据；

（2）有权根据事实和规定对投诉进行处理；

（3）对不属于甲方责任范围或超出甲方处理权限的投诉，有权说明情况并引导乙方通过其他途径解决。

7.2甲方的义务：

（1）应建立并维护有效的投诉处理机制和流程；

（2）应在约定时限内受理、调查并反馈投诉；

（3）应公平、公正地处理投诉；

（4）应按照本协议约定执行处理方案；

（5）应保护乙方个人信息隐私。

第八条保密条款

双方对于在履行本协议过程中获知的对方商业秘密、技术信息以及投诉内容、处理过程等非公开信息，均负有保密义务，未经对方书面同意，不得